Обоснование управленческих решений

    - о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

    - об обменных курсах иностранных валют.

    Носителями такой информации могут быть различные буклеты, справочники, путеводители, планы-карты города, памятки, устные ответы.

    1.3. Обеспечение качества туристского продукта

    Качество турпродукта – совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

    Регулировать субъективное качество можно с помощью:

    - опытного сопровождающего гида;

    - профессионализма работников туризма;

    - подготовленности местного населения к приему туристов.

    Качество тур услуг имеет 3 уровня:

    1. Техническое качество (состояние инфраструктуры).

    2. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

    3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

    Обязательные требования к качеству тур услуг:

    - безопасность жизни и здоровья;

    - гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

    - сохранность имущества туристов;

    - охрана окружающей среды.

    Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

    - природно-климатические;

    - культурно-исторические;

    - психологические;

    - специфические потребности туристов;

    - культура труда и поведения сотрудников;

    - имидж предприятия.

    Стандарты качества туробслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туруслуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

    Объект стандартизации – услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объектов в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

    Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туриндустрия – область стандартизации, а конкретные туруслуги – объекты стандартизации.

    Основные задачи стандартизации в сфере туризма:

    - установление номенклатуры показателей качества услуг и методов их контроля;

    - установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туруслуг;

    - установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условия обслуживания;

    -   установление требований к сертификации туруслуг;

    - обеспечение координации деятельности турпредприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

    -  установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

    Уровни стандартизации:

    - международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

    - региональная - деятельность, открытая только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

    - национальная - стандартизация в одном конкретном государстве. Может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциации, объединений, предприятий.

    Основным понятием, используемым в стандартизации, является «стандарт». Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

    Существуют различные категории стандартов:

    - Государственные стандарты (в РФ - ГОСТ Р).

    - Стандарты отрасти - ОСТ.

    - Стандарты общественных объединений - СТО.

    - Стандарты предприятий и объединений предприятий (ассоциации) - СТП.

    Основные виды стандартов в сфере услуг:

    - основополагающие стандарты;

    - стандарты на услуги;

    - стандарты на процессы (технологические, например);

    - стандарты на методы контроля.

    Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику.

    Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

    Цели сертификации:

    - создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

    - содействие потребителям в выборе услуг;

    - защита потребителей от недобросовестного производителя услуг;

    - контроль безопасности услуг, окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей;

    - подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем.

    Сертификация бывает:

    - самосертификация, проводимая самим предприятием - изготовителем продукции и услуг;

    - сертификация, осуществляемая потребителем;

    - сертификация, осуществляемая 3-ей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя;

    - обязательная - (безопасность, охрана окружающей среды, здоровья потребителя);

    - добровольная - (с целью создания условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги).

    Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы.

    Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

    Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов выходного дня, турбюро. Вторая схема предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется для всех видов туристских организаций.

    В Правилах приведен перечень сертифицируемых услуг, определены показатели услуг, которые необходимо подтвердить при сертификации, а также для каждой услуги указаны нормативные документы, на соответствие требованиям которых проводится сертификация, и нормативные документы на методы испытаний (проверок, оценок). При положительных результатах сертификационных проверок орган по сертификации оформляет сертификат и лицензию на применение знака соответствия и выдает их заявителю. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки услуги, но не более чем на три года. При отрицательных результатах проверок орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата. Органы, выдавшие сертификаты, в течение всего срока действия сертификата, не реже одного раза в год осуществляют инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированной услуге. Такой контроль проводится в форме периодических проверок по договорам между органами по сертификации и обладателями сертификата и в форме внеплановых проверок в случаях поступления претензий к сертифицированной услуге от потребителей или от органов, осуществляющих государственный или общественный контроль за исполнением услуг. Если по результатам инспекционного контроля обнаружено несоответствие услуги установленным требованиям, то орган по сертификации может приостановить или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия.

    Порядок проведения сертификации, включает: подачу заявки на сертификацию; принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы; разработку методики проведения проверки; выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля; осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

    Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристско-экскурсионных услуг:

   1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой.

   2. Обследование предполагаемого маршрута путешествия.

   3. Выбор оптимального варианта путешествий.

    4. Определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущество.

    5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению факторов риска.

    6. Разработка систем безопасности на маршруте.

    Этапы сертификации:

    1. Подача заявки на сертификацию.

    2. Подготовительные работы (решение о принятии или отказе сертификации).

    3. Проверка на соответствие требованиям сертификационной проверки в зависимости от схемы. На этом этапе необходимо соблюдение следующих требований:

    - наличие комплекта действующей документации на осуществление деятельности тур предприятием;

    - доведение обязательной информации до туриста;

    - договор на куплю-продажу тур продукта (Например, в ГОСТ Р 50690-2000 находим: «По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности».);

    - контракты с принимающими тур фирмами, наличие пунктов по безопасности и системы страхования;

    - соответствие набора услуг, обещаемых туристу в согласованных контрактах и программах принимающих сторон;

    - классификация персонала.

    Результаты проверки оформляются протоколом-актом.

    4. Принятие решения о выдаче или невыдаче сертификата соответствия и применения знака соответствия.

    Срок действия сертификации не более 3 лет.

    5. В течение всего действия сертификата проводится контроль за сертификационной услугой.

    Инспекционный контроль может быть:

    - плановый (не реже 1 раза в год);

    - внеплановый (проводится по просьбам органов госконтроля - антимонопольный комитет, комитет по защите прав потребителей).

    Еще одной из форм государственного регулирования туризма предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности является лицензирование.

    «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством». «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности». Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

    Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановлением и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением соответствия лицензионным требованиям и условиям.

    Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю.

    Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

    Лицензирующие органы - федеральные органы исполнительной власти, органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющие лицензирование в соответствии с настоящим Федеральным законом.

    Лицензионные требования и условия - совокупность установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

    Соискатель лицензии - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

    Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении туроператорской деятельности являются:

    а) наличие в штате туроператора - юридического лица не менее семи сотрудников, осуществляющих туроператорскую деятельность;

    б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по штатному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высшего или среднего специального образования и стажа работы в области туризма не менее 5 лет;

    в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

    г) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников юридического лица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператора - индивидуального предпринимателя;

    д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;