Обоснование управленческих решений

    е) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованиям законодательству Российской Федерации;

    ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

    Лицензионными требованиями и условиями при осуществлении турагентской деятельности являются:

    а) наличие у турагента (структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) не менее 20% работников (по штатному расписанию) имеющих высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в области туризма не менее трех лет, а также наличие у руководителя турагентства (руководителя структурного подразделения, осуществляющего турагентскую деятельность) высшего, среднего специального или дополнительного образования и стажа работы в области туризма не менее трех лет;

    б) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям безопасности;

    в) повышение не реже одного раза в три года квалификации работников, осуществляющих турагентскую деятельность;

    г) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях поездки;

    д) оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего законодательству Российской Федерации;

    е) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы турагента, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должностных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристической деятельности.

    С 1 января 2007 года прекращено лицензирование туроператорской и турагентской деятельности. Введен закон о финансовых гарантиях туроператоров.

    В сфере туризма качество предлагаемого турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

    Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

    Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ТУРА ДЛЯ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ ООО «ДАГТУРКАСПИЙ»

    2.1. Характеристика фирмы и ее виды деятельности

    ООО «ДагТурКаспий» является обществом с ограниченной ответственностью создано и действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и действующим Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», другими нормами действующего законодательства.

    Деятельность ООО «ДагТурКаспий» основывается на принципах хозрасчета, самофинансирования и самоокупаемости, в том числе валютной. Предметом деятельности ООО «ДагТурКаспий» являются;

    - туристско-экскурсионная деятельность;

    - торгово-коммерческая деятельность;

    - посреднические услуги;

    - услуги в сфере общественного питания;

    - оказание всех видов услуг, в том числе бытовых;

    - внешнеэкономическая;

    - транспортные услуги и другие виды деятельности, не запрещенные законом РФ.

    ООО «ДагТурКаспий» наделен правами юридического лица, оно имеет самостоятельный баланс, печать со своим фирменным наименованием, выступает от своего имени истцом или ответчиком в суде, приобретает имущественные и личные неимущественные права.

    Турфирма самостоятельно отвечает по своим обязательствам принадлежащим ему имуществом. Государство не отвечает по обязательствам ООО «ДагТурКаспий», а общество не отвечает по обязательствам государства.

    Основными видами услуг оказываемые турфирмой является: туристско-экскурсионная деятельность, в том числе реализация лечебно-оздоровительных, экскурсионных, активных туров, а так же и круизов.

    ООО «ДагТурКаспий» занимается как внутренним туризмом, так и выездным. К внутренним турам можно отнести маршруты в пределах страны проживания. Можно выделить несколько видов внутреннего туризма:

    - туризм региональный,

    - путешествия в пределах региона (области, края, республики) граждан

проживающих в нем.

    - туризм внутрироссийский въездной - путешествия в регион с туристскими целями граждан из других регионов России.

    - туризм внутрироссийский выездной - путешествия граждан одного региона в другие регионы России с туристскими целями.

    ООО «ДагТурКаспий» осуществляет все эти виды внутреннего туризма. Специализируется как на экскурсионной деятельности, так и на лечебно-оздоровительной. Экскурсии проводятся по республике и по городам России. Экскурсионные маршруты внутри республики разрабатываются по интересам конкретной группы туристов, а также имеются стандартные экскурсии, такие как «Посещение древнего города Дербент и крепости «Нарын-кала», «Бархан Сары-Кум», «Гигант энергетики – Чиркейская ГЭС». Реализует туристские путевки на экскурсии по городам России и СНГ: Москва, Санк-петербург, города «Золотого кольца», Киев и т.д. По Санкт-Петербургу предлагается несколько экскурсий: «Классический  Петербург», «От славы невского до замыслов Петра», «Северная Венеция» и т.д. Также имеется экскурсионный тур, «По Золотому Кольцу», который охватывает города: Владимир, Боголюбова, Суздаль, Ярославль, Углич, Мышкин, Тула, Ясная поляна, Козлова, Засека, Псков, Новгород.

    Лечебно-оздоровительный тур связан с лечением туристов на базе санаторно-курортных организаций, лечебно-профилактических учреждений. Основными мотивами такого тура является восстановление духовных и физических сил человека. Для отдыха и лечения ООО «ДагТурКаспий» предлагает путевки:

    - Краснодарский край в города; Геленджик, Сочи, Туапсе, Анапа, Адлер и т.д.

    - Кавказские минеральные воды; Пятигорск, Трускавец, Ессентуки, Железноводск, Кисловодск.

    - Подмосковье и средняя полоса.

    - А также ближнее зарубежье; Украина, Крым и т.д.

    Турфирма организует маршруты активных туров по Дагестану, а также реализует путевки на подобные туры своих партнеров и в разных регионах России. К активным турам можно отнести:

    - горные и пешеходные,

    - конные,

    - велосипедные,

    - водные, сплав на рафтах и катамаранах,

    - комбинированные (конно-водный),

    - круиз вдоль Байкала до озера Фролиха.

    Каждый из работников ООО «ДагтурКаспий» занимаются своими функциональными обязанностями:

    бухгалтер - бухгалтерским учетом;

    менеджер 1 - работает с клиентами санаторно-курортных отдыхов; курирует туристскую деятельность фирмы;

    менеджер 2 - организует экскурсионно-выставочные работы, разрабатывая и планируя экскурсионные туры как внутри республики, так и по всей стране; курирует маркетинговую деятельность фирмы;

    менеджер 3 - работает с корпоративными клиентами, курирует основные направления деятельности фирмы.

    Одним из важнейших моментов в работе любого туристического агентства является понимание того, чего желают клиенты, понять причину, побудившую их выбрать тот или иной тур, их ожидание от поездки. Иными словами понять весь спектр мотиваций. Мотивацию туриста можно объединить в следующие типы:

    1. физические мотивации — на отдыхе, занятие спортом, оздоровление и т.д.;

    2. культурные мотивации - можно идентифицировать, как желание узнать другие районы страны, историю архитектуры;

    3. социальная мотивация — включает желание познакомиться с новыми людьми;

    4. мотивация развлечения - связано с желанием веселого времяпрепровождения.

    Психология туристических потребностей охватывает изучение всех психологических аспектов клиента: его поведения, мотивации желаний, культурных потребностей и т.д.

    Поэтому работники турфирмы должны понимать нужды клиентов. Существует ряд достаточно универсальных правил позволяющих персоналу эффективно организовать прием и работу с посетителями:

    Правило 1. внешний вид менеджера должен соответствовать. Работник должен быть всегда в хорошей форме с аккуратной прической, с ухоженными руками, с дневным макияжем.

    Правило 2. необходимо устанавливать контакт с клиентом. Уже при входе в офис он должен почувствовать, что с ним занимаются. Если менеджер разговаривает с другим клиентом необходимо дать знать вошедшему что его заметили. Для этого можно предложить присесть и подождать в специально отведенном месте для этого случая, снабженная информационной литературой.

    Правило 3. персонал всегда должен быть корректен. Нельзя забывать здороваться и улыбаться.

    Правило 4. быстро реагировать. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию. Должна выполняться четко и быстро.

    Как правило, первый контакт клиента с туристической фирмой происходит по телефону. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

    Правило 1. не заставляйте себя ждать. Правило хорошего тону требует снимать трубку не позднее третьего звонка.

    Правило 2. представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «Алло!». Снимая трубку, назовите имя вашей фирмы и поздоровайтесь.

    Правило 3. будьте краткими. Разговаривая по телефону не забывайте о тех кто хочет дозвонится в фирму и может оставить попытки если телефон будет занят.

    Для реализации РR-компании в турфирме необходима эффективная реклама. Предприятие ООО «ДагТурКаспий» использует несколько видов рекламы: реклама в прессе, реклама на телевидении и интернет-реклама. Реклама в газетах и журналах широко распространено уступая лишь телевидению. Ее достоинствами являются то, что потребитель получает всю информацию о данной фирме. «ДагТурКаспий» имеет годовой договор с газетой «Новое дело». Газета время от времени в особенности в сезон путевок - это в летнее время размещает рекламу на своей страничке. И большинство опрошенных клиентов доказывают, что реклама в прессе выгодна. Но при этом необходимо правильно выбрать газету или журнал, рассчитанный на большого читателя.

    Коммерческая отдача телерекламы зависит от ряда факторов:

         - повторяемости и времени выхода ролика;

         - рейтинга канала;

         - состава зрительской аудитории;

         - сюжета и качества видеоролика.

    Для достижения эффективности повторяемость должна быть не менее двух раз в сутки. Реклама эффективна только в том случае если продвигается образ какой-либо страны или региона, а не отдельного турпродукта фирмы (например рекламный ролик «Ощути ритм жизни в Турции»). Это возможно, если рекламная трансляция происходит по всей стране, а фирма «ДагТурКаспий» не имеет, статуса турфирмы РФ имеет, лишь статус регионального значения, как региона Северного Кавказа. Поэтому издавать рекламу приходится на Первом канале, во время вещания республиканского телевидения. Во время телевизионной рекламы не возможно продвигать образ региона, то эта возможность предоставляется с помощью Интернета, что широкого применяет «ДагТурКаспий».

    Со времени возникновения предприятия «ДагТурКаспий» прошло не так много лет. На фирме сейчас работают одни и те же специалисты. Они добросовестно относятся к своей работе и очень хорошо её знают. К примеру, менеджеры могут без каталогов подобрать клиенту необходимый по профилю санаторий. Знание нужной информации облегчает и ускоряет работу с туристами. В свою очередь клиенты, видя хороших специалистов, относятся к самой фирме с доверием и уважением.

    2.2. Разработка нового турпродукта

    ООО «ДагТурКаспий» необходимо расширить предлагаемый ассортимент туров. Мы предлагаем руководству турфирмы предложить разработанный нами туристский продукт как для местных, так и для приезжих в Дагестан туристов. Тур мы назвали «По Дагестану». Маршрут данного тура пролегает как по равнинной части Дагестана так и по горной, таким образом, туристы смогут ознакомиться с природой как горного Дагестана, так и низменного приморского.

    В данный 18-ти дневный маршрут, включены такие объекты как гостиница в г. Махачкала «Ленинград», турбазы «Терменлик» в Буйнакском районе, «Чайка» в г. Дербенте. Стоимость путевки составляет 16348 рублей. В стоимость путевки включено размещение в гостиничных корпусах, в 2-х местных номерах со всеми удобствами, трехразовое питание, внутримаршрутный транспорт, пешие и автобусные экскурсии, культурно-массовое и спортивное обслуживание, трансферты. И, конечно же, обязательным условием здесь является - гарантия обеспечение охраны туриста и его ценностей.

    Знакомство с Республикой Дагестан традиционно начинается с ее столицы Махачкала. В программу знакомства со столицей Дагестана с Махачкалой входит трехчасовая автобусная экскурсия по городу Махачкала и экскурсия к самому большому в Евразии песчаному бархану Сары-Кум, знакомство с его уникальной флорой и фауной, экскурсии в краеведческий музей и музей изобразительных искусств.