Обоснование управленческих решений

3. пробный маркетинг, означающий продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков; чаще всего это исследование проводится при проведении ознакомительного тура для турагентств – партнеров данного туроператора;

4. коммерциализация данного турпродукта, заключающаяся в организации его массовой продажи.

    Основным турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по кольцевому маршруту (турне) на основе комплексного обслуживания. В туристской терминологии туристские поездки, продаваемые на основе стандартных наборов или пакетов услуг, называются инклюзив-турами или пэкидж-турами. Их организация и продажа являются главным направлением деятельности многочисленных рецептивных турфирм.

    Указанное выше определение тура можно представить в виде схемы:

    Рис.1 Схема тура

    Маршрут тура играет большую роль в придании последнему необходимой привлекательности, удовлетворении пожеланий и интересов туристов.

    Выбор и разработка того или иного маршрута связаны, прежде всего, с целями поездок туристов. Так, для экскурсионно-познавательный туров выбираются города с наиболее интересными туристскими достопримечательностями, например, историческими и культурными памятниками, музеями, картинными галереями и др. При организации туров на отдых, в маршрут включаются курортные, морские, горные или сельские центры с соответствующими природно-климатическими ресурсами. Это означает, что принимающие турфирмы обязаны  хорошо знать туристские ресурсы региона, которые могут привлечь внимание туристов, и умело использовать их при разработке конкретных туристских маршрутов.

    Привлекательность туристского маршрута зависит также и от способа перевозки туристов между включенными в него городами (пунктами). Далеко не все города, посещаемые в нашей стране туристами, имеют равнозначные транспортные связи. Турфирмам следует очень тщательно подходить к выбору тех или иных средств перевозки туристов. В частности, турфирмы должны учитывать следующие требования:

     1. при составлении маршрута не допускать повторного транзитного посещения туристами городов (пунктов), в котором они уже были; необходимо искать варианты транспортных перевозок туристов по маршруту, обеспечивающие однократное посещение ими запланированных городов;

     2. при выборе средств перевозки следует отдавать предпочтение тем перевозчикам, которые могут обеспечить более быструю и максимально комфортабельную доставку туристов из города в город;

     3. при планировании пассажирских перевозок по маршруту необходимо также стараться оставить как можно больше светового времени для организации экскурсий или свободной активности туристов, использовав в этих целях, например, ночные часы для перевозки поездом, а утренние или вечерние – для перевозки самолетом или автобусом.

    Большое значение для привлекательности туров имеет их продолжительность. Рекламируются, например, краткосрочные туры конца недели – «уик-энд». Самыми массовыми являются туры продолжительностью 7 – 10 дней, поездки продолжительностью 14 дней и более занимают уже значительно меньшую долю в общем ассортименте предлагаемых поездок.

    Необходимо указать тесную связь между содержанием маршрута (перечень посещаемых городов и пунктов) и продолжительностью тура.

    Турфирмы должны быть заинтересованы в расширении географии маршрутов и продолжительности путешествия туристов в регионе. Для этого необходимо постоянно изучать возможности использования все новых туристских ресурсов, способных привлечь внимание туристов.

    Пакет услуг – составляющая тура, от содержания и качественных показателей которого также зависит спрос на него.

    Под влиянием имеющегося спроса и конкуренции на инклюзив- (пэкидж-) туры – сокращается набор услуг. С одной стороны, к этому турфирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой стороны, фирмы должны учитывать и психологию туристов, которые всегда добиваются максимум свободы в выборе потребляемых ими услуг. Исключение большинства услуг из обязательного комплекса создает условия для такой свободы во время  путешествий туристов по маршруту и тем самым способствует увеличению спроса.

    Комплексное обслуживание, предлагаемое туристам в нашей стране, за многие годы претерпело большие изменения. Если на начальных этапах оно включало максимум услуг (размещение в гостинице, трехразовое питание, встречи и проводы в каждом городе, ежедневные экскурсии), то впоследствии набор услуг в комплексном обслуживании был сокращен.

    На потребительские свойства турпродукта, помимо механического набора отдельных услуг, влияет ряд других важных факторов, которые обязательно должны учитываться при его формировании.

    Как и во многих отраслях материального производства, в комплексном обслуживании используются различные стандарты.

    Комплексное обслуживание включает больший или меньший набор туристских услуг. В зависимости от их содержания этот пакет в практике международного туризма подразделяется на полный пансион, полупансион, «ночлег и завтрак» и просто «ночлег».

    Если в основе качественной классификации комплексного обслуживания лежит качество гостиничного размещения (разряд гостиницы, категория номера), то различия между пансионом, полупансионом и категорией «ночлег и завтрак» определяются прежде всего набором ресторанных услуг. Все эти категории могут дополняться другими туруслугами: встречи, проводы, трансферты, экскурсии, посещения театров и т.д., что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу.

    Производство и реализация дополнительных услуг имеет большое значение в деятельности турфирм. Как было сказано, коммерческая политика многих турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг в продаваемых турах, по более низким ценам, а затем во время поездки продать как можно больше дополнительных туруслуг. В зарубежной практике расходы туристов на оплату основных и дополнительных услуг составляют от 60 до 40%. Это соотношение, разумеется, достигается за счет исключительно развитой инфраструктуры производства туруслуг в местах пребывания туристов (кафе, бары, таверны, аттракционы, казино, диско-клубы, залы игральных автоматов и т.п.).

    Поскольку в наших туристских центрах такая инфраструктура пока еще не получила достаточного развития, вышеуказанное соотношение в организованном туризме складывается в менее выгодной пропорции. Но даже при таком положении доходы, получаемые туристскими организациями от продажи дополнительных услуг, достаточно ощутимы. При этом следует указать, что, отвечая на вопросы социологических исследований, туристы сообщали, что могли бы во время своих поездок потратить значительно больше денег на приобретение дополнительных услуг и сувениров, но не сделали этого по причинам:

    - ограниченного ассортимента, низкого качества и непривлекательности дополнительных услуг, особенно сувенирной продукции. Туристов не совсем устраивает тот сувенирный ширпотреб, который часто заполняет киоски в гостиницах; они хотели бы приобрести дорогостоящие и ценные подарки: меховые изделия, кустарно-ремесленные изделия высокохудожественного исполнения, картины художников, изделия из драгоценных металлов и камней и т.п.;

    - плохой рекламы дополнительных услуг в гостиницах и ресторанах.

    Турфирмы должны иметь подробно разработанные каталоги и прейскуранты туруслуг, включающие максимально возможное количество их наименований. Эти каталоги и прейскуранты необходимо заранее передать фирмам-турагентам, чтобы они могли проинформировать туристов, направляющихся на отдых, о возможности приобретения дополнительных услуг за наличный расчет во время своего путешествия. Поскольку многие туристы предпочитают рассчитываться посредством кредитных пластиковых карточек, турфирмам предлагается заключить соглашения с международными кредитными компаниями об использовании их кредитных карточек. Известно, что владелец кредитной карточки позволяет себе делать больше расходов на покупку услуг и сувениров, чем при наличном расчете.

    Необходимо уже с первого дня пребывания туристов проводить среди них активную рекламную работу с целью продажи как можно большего количества дополнительных услуг. Как показывает многолетняя практика, наиболее эффективную такую рекламу проводят с туристами их гиды. Хорошим рекламным подспорьем может стать раздача туристам небольших рекламных листовок с перечнем наиболее интересных дополнительных экскурсий и других услуг.

    Принимающие турфирмы должны извлекать максимальную выгоду от продажи дополнительных услуг, так как дополнительные услуги повышают конкурентоспособность фирмы на рынке.

    Принимающим турфирмам необходимо сделать все возможное, чтобы самим производить и продавать как можно большее количество дополнительных услуг, если же нет такой возможности, то следует договориться с продавцами дополнительных услуг о получении от них комиссионных вознаграждений.

    Большой выбор дополнительных услуг, предлагаемых туристам турфирмами, не только способствует улучшению экономических показателей их работы, но и поднимает престиж и авторитет фирмы в глазах туристов, свидетельствуя о высоком качестве обслуживания.

    Все туристские поездки в зависимости от особенности личности, характера туриста и его бюджета совершаются на групповой или индивидуальной основе. Индивидуальные поездки предоставляют потребителю больше независимости и самостоятельности, но они более дорогостоящие и поэтому малодоступны массовому туристу. Групповые поездки, наоборот, более дешевые, доступные массовому туристу, но в таких поездках каждый участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия.

    Доля индивидуальных поездок туристов в Дагестан в рамках организованного туризма составляет около 10%. Остальные 90% приходятся на групповые поездки. По сравнению с зарубежной практикой доля индивидуального туризма в нашей стране незначительна. Возможность ее увеличения связана с необходимостью улучшения качества обслуживания, что может быть достигнуто за счет развития инфраструктуры индивидуального обслуживания и соответствующей подготовки обслуживающего персонала. Кроме того, организация индивидуальных поездок является трудоемким процессом, требующим максимального использования компьютерной технологии для бронирования, проведения расчетов и других операций, а также высокой квалификации персонала турфирм.

    С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие денежные поступления в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии маркетинга необходимо найти должное место мерам по развитию индивидуального туризма, проведя в этом направлении, как соответствующие исследования, так и необходимые организационно-технические мероприятия.

    Групповым туром считается поездка нескольких человек по единым маршруту, программе, срокам и набору услуг. Не существует жестких норм количественного состава участников группового тура. Минимальной нормой обычно считается 10 человек. Однако турфирмы в целях стимулирования продажи своих туров нередко соглашаются на условия групповых туров для 5 - 6 человек. Что касается максимального количества участников групповых туров, то здесь нет каких-либо ограничений. Как правило, количество участников группы при наличии спроса определяется физическими возможностями забронированных средств размещения, транспорта, питания.

    Поскольку организация групповых туров связана с использованием большего объема туруслуг, которые в разгар туристского сезона становятся крайне дефицитными, формирование туров начинается задолго до их продажи и исполнения. На рынок выносятся групповые туры, под которые принимающая турфирма уже получила от предприятий обслуживания твердую гарантию бронирования услуг.

    Виды туризма указывают на потребительские свойства комплексного обслуживания, которые отвечают мотивации выбора путешествия туристом. Здесь, как правило, проявляются психологические факторы, воздействующие на принятие решения о поездке. Поэтому изучение этих факторов и их использование при формировании турпродукта являются важнейшими условиями реализации маркетинговой стратегии.

    Цель любой поездки туриста реализуется в том или ином виде туризма: экскурсионно-познавательные туры, отдых, лечение, спорт, охота, экотуры, деловой и научный туризм, религиозные туры и т.д.

    Определенную специфику в создание турпродукта вносит сезонное распределение поездок туристов. На практике это выглядит так: ажиотажный спрос на туристские путешествия в разгар туристского сезона и его резкий спад в несезонный период.

    В результате резкого спада количества туристских путешествий в несезонный период турфирмы и предприятия туриндустрии лишаются значительной части своих клиентов и работают с минимальной загрузкой производственных мощностей, что ведет к резкому снижению их рентабельности.

    Задачи привлечения туристов в Дагестан зимой нельзя решить одними рекламными призывами. Как показывает опыт, зима не столько привлекает, сколько отпугивает массового туриста, в сознании которого она связана со снежными заносами и морозами.

    Не следует также забывать и о таком достаточно перспективном рыночном сегменте несезонного туризма, как поездки лиц «третьего возраста» (пенсионеров), которые имеют свободное время, но рассчитывают на более умеренные, чем в сезонные период, цены. Специальные туристские программы, учитывающие их интересы и желания, могли бы помочь турфирмам значительно увеличить количество принимаемых туристов в зимние месяцы.

    Помимо рекламных каталогов принимающие турфирмы обязаны информировать своих партнеров и туристов:

    - о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

    - об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

    - об условиях автотуризма;

    - о средствах размещения;

    - об экскурсионных, культурно-зрелищных услугах;

    - о предприятиях питания;

    - о природных достопримечательностях;

    - о видах туризма;

    - о маршрутах путешествия;

    - о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания туристов, метеорологические справки;