При оценке качества сервиса существует особая форма толерантности. Качество рассматривается как функция разрыва между восприятием и ожиданиями и определяется следующими уровнями:  осязаемость и надежность услуги; оперативность сервиса; уверенность в компании.

     Маркетинговые показатели, связанные с инструментами  маркетинговой деятельности (услуги и бренд, цена, распределение, продвижение, атмосфера, контактный персонал), позволяют устанавливать приоритеты при выявлении дополнительных затрат на маркетинговые действия. Показатели этого уровня могут рассчитываться в целом для компании, в отдельности для различных подразделений организации или для операционных единиц.  

     Рассмотрев  показатели услуг, можно легко провести анализ портфеля оказываемых услуг. Если при этом учесть и показатели финансового уровня, можно оценить прибыльность и доходность конкретных услуг.

     Показатели  подуровня «цена» позволяют охарактеризовать ценовую политику компании. Достаточно важно рассматривать и эластичность цен предлагаемых услуг, т.к. значение этого показателя будет зависеть не только от объективных факторов (критерии определения спроса), но и от субъективных (качество предоставляемых услуг, контактный персонал).

     Продажа услуг связана с выбором оптимальных каналов сбыта и методов реализации. Показатели, характеризующие средства и каналы продвижения, в свою очередь также составляют важную часть системы маркетинговых показателей, т.к. данные направления обычно являются наиболее капиталоемкими с точки зрения маркетинговых затрат.

     Показатели  атмосферы предоставления услуг  важно учитывать при оказании той или иной услуги. В свою очередь значения показателей удовлетворенности потребностей персонала повышаются за счет: создания необходимых условий труда, поддержания благоприятной рабочей атмосферы, предоставления возможности повышать квалификацию и стимулирования сотрудников на развитие компетенций.

     Между обозначенными выше уровнями показателей  существует прямые и обратные связи, которые в конечном итоге превращаются в финансовые результаты деятельности компании. Взаимозависимость значений отдельных показателей определяется в ходе выявления причинно-следственных связей и расчета корреляции. Это позволяет оценивать не только результаты маркетинговой деятельности, но и темпа роста бизнеса, а также выявлять возможные отклонения от плана.

     Следовательно, можно сделать вывод о том,  что для эффективного функционирования компании необходимо внедрение системы маркетинговых показателей. Данная система позволит оценивать маркетинговую деятельность относительно достижения целей маркетинга, а также корректировать те или иные направления работы организации.

     В заключение первой главы можно подвести общие итоги о том, что для целого ряда организаций в зависимости от того, какие они преследуют цели и какие реализуют стратегии, маркетинг является ключевой функцией, обеспечивающей их успешное функционирование. Очередной этап развития экономики вплотную подвел предприятия к осознанию проблемы необходимости практического применения маркетинговых принципов в своей повседневной деятельности. В любой деятельности для глубокого понимания ее основ, причинно-следственных связей необходимо проведение исследований. Именно с помощью маркетинговых исследований фирмы могут осуществлять отслеживание изменений потребностей покупателей. В условиях рынка получают преимущества те фирмы и компании, которые лучше знают эти потребности и производят товары, способные их удовлетворять. На сегодняшний день маркетинговые исследования как глобальная функция управления информацией предприятия в условиях рынка дает предпринимателю, любому хозяйственному руководителю ряд проверенных живой практикой рецептов выхода на положительные коммерческие результаты хозяйственной деятельности в рыночных нишах с ограниченными рисками. Это, прежде всего, определенная последовательность проведения аналитической работы; выход на наиболее благоприятные сегменты рынка, формирование в интересах предприятия изменяемых факторов внешней среды, в том числе и поведения потребителей, подавление легальными методами деятельности конкурентов, создания благо приятного образа предприятия и всей его деятельности в глазах общественности. Для того, чтобы выживать в долгосрочной перспективе, предприятие должно уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на его пути в будущем, и то, какие новые возможности могут открыться для него. Сильные и слабые стороны маркетинговой среды предприятия в такой же мере, как и угрозы и возможности, определяют условия успешного существования организации. Поэтому стратегическое управление при анализе маркетинговой среды интересует выявление именно того, какие сильные и слабые стороны имеют отдельные составляющие предприятия и организация в целом. 
 
 
 
 
 
 
 

     2  МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОМПЛЕКСНЫЙ ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР «АЛТАЙХИМПРОМ»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

     Общество  с ограниченной ответственностью «Комплексный Оздоровительный Центр  Алтайхимпром» (сокращенное наименование ООО «КОЦ Алтайхимпром») было основано в 2005 году. Общество является коммерческой организацией и действует на основании Устава.

     Основанной  вид деятельности – осуществление комплекса реабилитационно-восстановительных мероприятий по оздоровлению и организации отдыха населению на базе санатория «Химик». Санаторий «Химик», расположен в центре города Яровое Алтайского края, в нескольких метрах от рапного озера Большое Яровое. За короткий период времени город Яровое приобрел славу сибирской здравницы.

     Санаторий «Химик» в течение года проводит 42 заезда сроком на 12,14,18,21 день и одновременно может принять на лечение 130 человек. Лечение в санатории круглогодичное. Методы лечения и условия проживания постоянно совершенствуются и улучшаются. Санаторий располагает просторными номерами, включая номера первой категории «Эконом» (повышенной комфортности со всеми удобствами) и четвертой - «Стандарт». На этажах в холлах оборудованы зоны отдыха. Столовая рассчитана на 100 посадочных мест. Лечение, питание и проживание включены в стоимость путевки.

       В настоящее время санаторий  «Химик» превосходит своих конкурентов, расположенных в городе Яровое, наличием мощной оздоровительно-лечебной базы:

• применяется такое высокотехнологичное медицинское оборудование как локальная магнитотерапевтическая установка «Магнитотурботрон» (вторая в Алтайском крае); суховоздушная высокодисперсная термокамера (фитобочка с распылением концентрата рапы);
• введена новая методика лечения – гирудотерапия (лечение пиявками);
• в проекте – установка сухого горизонтального и вертикального вытяжения позвоночника (ведется расчет стоимости);
• к основному комплексу лечения предлагаются дополнительные платные услуги: кислородный коктейль, косметологический кабинет, сауна с бассейном, спелеотерапия (соляная пещера).

       На охраняемой территории санатория имеется автостоянка, детская игровая площадка, волейбольная площадка, пункт проката, бильярд, настольный теннис, кафе-бар «Под кленами», где проводятся вечера отдыха. Также санаторий «Химик» имеет загородную базу отдыха «Лесная сказка» в сосновом бору, где можно провести досуг.

     ООО «КОЦ Алтайхимпром» имеет довольно простую организационную структуру управления, характеризуемую распределением целей и задач управления между подразделениями и отдельными работниками. Уровень управления в организации представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению комплексного центра. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рисунок - 2.1.1).

      Рисунок 2.1.1 – Структура управления

     Высший  уровень ООО «КОЦ Алтайхимпром» представлен генеральным директором, который принимает решения стратегического характера, занимается постановкой целей и задач организации. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики комплексного центра, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение. Низший уровень управления представлен техническим персоналом, который  непосредственно занимается оказанием услуг. На предприятии отсутствует единая служба маркетинга, поэтому отдельные маркетинговые функции выполняют менеджеры по продажам.

     Общая численность работников  ООО «КОЦ Алтайхимпром» - 110 человек,  из  них большую часть составляют опытные врачи реабилитационно – восстановительной медицины и средний медицинский персонал первой и высшей категории санатория «Химик», на базе которого организация оказывает медицинские услуги высокого качества.

     Различные стороны финансовой, сбытовой и снабженческой деятельности ООО «КОЦ Алтайхимпром» характеризуют в денежной оценке основные экономические показатели.

     Проведение  анализа основных экономических  показателей хозяйственной деятельности ООО «КОЦ Алтайхимпром» позволит оценить эффективность ее деятельности. Для этого воспользуемся данными бухгалтерской отчетности за анализируемый  период, а именно Бухгалтерский баланс и  Отчет о прибылях и убытках за 2007 год (Приложение 1, Приложение 4), за 2008 год (Приложение 2, Приложение 5), за 2009 год (Приложение 3, Приложение 6).

     Финансовая  деятельность характеризует динамику деятельности предприятия, а также промежуточные финансовые результаты. Универсальным документом, отражающим результаты его финансовой деятельности, является бухгалтерский баланс.

     По  данным бухгалтерского баланса принято  оценивать финансовую устойчивость – важнейшую характеристику финансовой деятельности. Финансовая устойчивость – это стабильность деятельности в среднесрочной перспективе. Финансовую устойчивость оценивают исходя из следующих результатов: анализа имущественного состояния, динамики и структуры источников финансирования 

, анализа  ликвидности и платежеспособности.

     Проведем  анализ баланса методом динамической структуры. При анализе имущества организации ООО «КОЦ Алтайхимпром» анализируется период за 2007, 2008, 2009 гг., данные отражены в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1 – Анализ динамики и состав имущества актива баланса