Лекции по психологии

ТЕМА 8. КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 

1. Определение делового общения. Виды делового общения
2. Прямое деловое общение
3. Косвенное деловое общение
4. Диагностика коммуникативных  способностей в деловом общении
5. Упражнения  на развитие коммуникативных  способностей в деловом общении

 
 
 

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ДЕЛОВОГО  ОБЩЕНИЯ. ВИДЫ  ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 

       Деловое общение – это сложный многоплановый  процесс  развития контактов между  людьми в служебной сфере.

       Его участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

       Деловое общение обычно включено как частный  момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством  повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем  заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьми, родственниками.

       Умение  вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

       Деловое общение — это процесс, при  котором происходит обмен деловой  информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение: условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). 

       2. ПРЯМОЕ ДЕЛОВОЕ  ОБЩЕНИЕ

       Прямое  деловое общение представляет собой  непосредственный контакт между  людьми.

       Виды  прямого делового общения:

1. беседы;
2. переговоры;
3. совещания;
4. публичные выступления.

       1. Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

       Цели  и задачи деловой беседы. К числу  целей, требующих проведения деловой  беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством  слова оказать определенное влияние  на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников,

         В сравнении с другими видами  речевой коммуникации деловая  беседа обладает следующими преимуществами:

        - быстротой реагирования на высказывания  собеседников, способствующей достижению целей;

        - повышением компетентности руководителя  благодаря учету, критической  проверке и оценке мнений, предложений,  идей, возражений и критических  замечаний, высказанных в беседе;

        - возможностью более гибкого,  дифференцированного подхода к предмету обсуждения и понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

       Деловую беседу строят на основе следующих принципов:

        - сознательной настройки на уровень  собеседника, учета содержания  выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

        - рациональной организации процесса  беседы, что прежде всего означает  краткое изложение собеседниками  содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного;

        - простоты, образности, четкости языка  как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на  собеседника; 

        - тактичность, действительное стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

        

       Виды  бесед.

         По такому основанию, как виды  и цели разговора, принято выделять  в качестве самостоятельных видов:  собеседование при приеме на  работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

         Беседа при приеме на работу  носит характер "приемного"  интервью", - основная цель которого  оценить деловые качества поступающего  на работу.

       Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

        - Является ли рабочее место  новым или вакантным? 

        - Почему возникла необходимость  кадрового обновления?

        - Причины увольнения или перехода  на другую работу предшественника? 

        - Кто принимает решение о назначении  на должность? 

        - как примерно будет выглядеть рабочий день?

        - В чем конкретно будут заключаться  обязанности? 

        - Как и кем будет оцениваться  работа?

        - Возможности для обучения, роста,  продвижения? 

        - Дополнительные компенсации (обеды,  транспорт, оплачиваемые дни)?

         Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать,

       Проблемные  и дисциплинарные беседы вызваны  к жизни возникновением сбоев  в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

         В процессе подготовки проблемной  беседы руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и  методах решения проблемы, стремясь  к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.

         Если в ходе проблемной беседы  предполагается сообщить работнику  о мерах дисциплинарного характера,  решение о наказании следует  выражать просто, четко, делая  акцент на понимании и правильной  оценке случившегося.

         Например: "Выговора вам не  избежать. Понимаю, что это наказание  радости вам не прибавит, но  иначе поступить не могу".

         Умение делать замечания, показывающие, что и как следует изменить  в работе, при этом отмечать, что  уже сейчас делается этим работником хорошо, является показателем высокой коммуникативной компетентности руководителя.  

       Деловое совещание.

         Деловое совещание - один из  самых ответственных видов деятельности  руководителя.

         Совещания необходимы для ускорения  принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

       Деловое совещание - это деятельность, связанная с принятием решений группой лиц, на характер выступлений его участников и на его результаты серьезное влияние оказывают такие особенности группового поведения, как распределение ролей в группе, отношения между членами группы, групповое давление

       Совещания - это средство управления и оно должно быть использовано для правильных целей и надлежащим образом, чтобы достичь желаемого результата.

       Проведение  совещания по проблемным вопросам целесообразно  в случаях, когда:

        - проблема является сложной, а  вероятность, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;

        - разумно разделение ответственности  за решение этой проблемы;

        - желательны также и потенциальные  решения, а не только одно;

        - полезна проверка различных  взглядов;

        - руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;

        - членам группы необходимо получше  узнать друг друга. 

         Эффективность совещаний зависит  от руководства ими. На всех  этапах совещания необходимо  воздействовать на участников с тем, чтобы они отождествляли себя с обсуждаемой проблемой и стремились к ее решению. Благодаря этому возникает откровенная и доброжелательная конструктивно-критическая атмосфера, способствующая укреплению доверия.

         На практике эффективность совещания уменьшается из-за нечетко сформулированной цели совещания; недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям; безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

         Избежать этих ошибок позволит  учет следующих рекомендаций:

        - обеспечение начала работы совещания  в точно назначенное время,  представление участников, объявление  повестки дня и изложение предмета  и цели совещания; 

        - четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;

        - тщательная фиксация выступлений  участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.

       - корректное прерывание тех выступлений,  которые повторяют в общих  чертах уже изложенные факты,  носят нерациональный, пространный,  противоречивый и поверхностный  характер или лишены конкретности;

        - периодические обобщения уже  достигнутого, четкая формулировка  задач, которые еще предстоит  решить, немедленное выяснение всех  недоразумений, возникающих между  участниками совещания; 

        - обобщение результатов в заключении  совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

       Виды  деловых совещаний.

         Деловые совещания классифицируются  по следующим основаниям:

        - принадлежность к сфере общественной  жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;