Лекции по психологии

    Тема 3. Профессиональная коммуникативная компетентность: виды слушания 

    1. Виды слушания

    2. Техники слушания

    3. Диагностика умения слушать

    4. Упражнения для развития коммуникативной компетентности (тренировка умения слушать) 

     В общении важную роль играет создание определенного образа человека (организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:

1. В каком он настроении?
2. Какие у него проблемы?
3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повысило бы его самооценку и чувство собственного достоинства?
4. Как помочь ему выполнить ваше задание?

     Помогут вам в этом  приемы техники слушания.

     Слушание  - это процесс, в ходе которого устанавливаются  невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

     В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в схеме:  

 

     1. ВИДЫ СЛУШАНИЯ

     Активное - вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что...?», парафраз: «Таким образом, вы хотите сказать...» или «Другими словами, вы имели в виду...». Применение этих простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

     Обеспечивается  адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

     Вы  косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Использование навыков активного слушания очень поможет, если вам обычно свойственна позиция «жертвы», так как применение новых приемов не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

     Активное  слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, настроить собеседника на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

     Типичной  ошибкой людей при применении активного слушания является часто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

     Необходимо  понимать, что активное слушание подразумевает постоянное осознание своей точки зрения и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствии всяких фильтров вообще оно будет работать. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

     Пассивное слушание - умение дать понять собеседнику, что он не один, что  вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу - реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно».

     Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться,- затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне, говорит..., а я ей отвечаю...!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо, лучше не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, - он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

     Если  эмоции партнера направлены на вас, главная  задача - не заразиться от собеседника  его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений. Пассивное слушание требует определенной душевной работы, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассивного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет то вы лишь поддадитесь тому эмоциональному напору который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

     Эмпатическое  слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания - такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.

     Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечание типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме ответной агрессии и защиты.
5. В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит   «не закрывая рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой  или  повторять его последние слова.
6. Методика эмпатического слушания применима только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы: «А вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слушания просто невозможно.

     Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свое «Я», свой опыт. Например, вы от собеседника слышите: «Ты знаешь, глупость и бестактность начальника меня  убивает...» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящему, потому что сами пережили то же в своей жизни. Эмпатического слушания не возникнет, если вы не сумели осознать свое «Я» своих собственных эмоций. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания - состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное состояние, когда душа открыта, и есть естественное состояние человека с высокой самоценностью, самодостаточностью. Такой собеседник «резонирует» с душой партнера, но продолжает оставаться самим собой

     Идеальный слушатель обладает:

• умением улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;
• способностью сосредоточиваться и слушать;
• умением не осуждать говорящего;
• умением осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
• направленностью на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание "сути";
• способностью быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;
• склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
• способностью сосредоточиться на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

     Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе специального исследования и  описаны в упоминавшейся книге "Забытое искусство слушать 

     2. ТЕХНИКИ СЛУШАНИЯ

     Одним из наиболее важных моментов в любом  слушании является момент обратной связи, когда у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, понимающим его. В любом высказывании существует, по крайней мере, два уровня: информационный и эмоциональный.

     Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие (по Л.Д. Столяренко):

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу»,  «да-да», «ну», кивание головой).
3. «Эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника).
4. «Зеркало» (повторение последней фразы  собеседника с изменением порядка слов).
5. «Парафраз» (передача высказываний партнера другими словами).
6. Побуждение («Ну и...», «И  что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Собственно  вопросы: (Что?, где?, когда?, почему?, зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается  в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех).
12. Неадекватные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о причине события.
14. «Хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда  все это»).
15. Расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя  цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

     Приемы  эффективного слушания (по И. Атватеру)

     1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер  допускаемых ошибок.

     2. Не уходите от ответственности  за обещание.

     3. Будьте внимательны.

     4. Умейте сосредотачиваться на том, что говорит собеседник.

     5. Старайтесь понять не только  смысл слов, но и чувства собеседника.

     6. Умейте быть наблюдательными. 

     7. Выказывайте одобрительную реакцию по отношению к собеседнику.

     8. Прислушайтесь к самому себе.

     9. Действие - лучший ответ собеседнику.

     10. Слушайте, чтобы выявить ключевые  слова.

     11. Слушайте, чтобы выявить ключевые  идеи.

     12. Слушайте, чтобы найти возможность  маневра.

     13. Слушайте, чтобы уловить противоречия.

     Стремитесь  в процессе общения слушать, используя три такта: поддержка — уяснение — комментирование. На этапе поддержки основная цель – дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реакция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное сопровождение. На этапе «уяснения» цель - убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы. На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает, комментирует.  

3. ДИАГНОСТИКА УМЕНИЯ СЛУШАТЬ

     Тест  «Умеете ли вы слушать?»

1. Отметьте ситуации, вызывающие у вас неудовлетворение, досаду или раздражение при беседе с любым человеком:
2. Собеседник не дает вам высказаться, постоянно прерывает меня.
3. Собеседник никогда не смотрит на меня во время разговора.
4. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага занимают его больше, чем мои слова.
5. Собеседник никогда не улыбается.
6. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
7. Собеседник старается опровергнуть меня.
8. Собеседник вкладывает в мои слова другое содержание.
9. На мои вопросы собеседник  выставляет  контрвопросы.
10. Иногда  собеседник переспрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
11. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, лишь затем, чтобы согласиться.
12. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним: играет сигаретой, протирает стекла очков и т.д., я твердо уверен, что он при этом  невнимателен.
13. Собеседник делает выводы за меня.
14. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
15. Собеседник смотрит на меня внимательно, не мигая.
16. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
17. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он думает так же.
18. Собеседник переигрывает, показывая, то интересуется беседой, слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
19. Когда я говорю серьезно, собеседник вставляет смешные истории, шуточки, анекдоты.
20. Собеседник часто смотрит на часы во время разговора.
21. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним.