Усовершенствование кадровой политики

Предварительная отборочная беседа. На этой ступени отбора применяются некоторые общие правила беседы, направленные на выяснение образования претендента, оценку его внешнего вида и определение видимых личностных качеств. В ходе предварительной беседы кандидаты подразделяются на разные категории профессионального и личностного соответствия. Те, кто по каким-то причинам не соответствуют, сразу отсеиваются. Остальные направляются на следующую ступень отбора, уже зная требования, которые будут предъявляться к ним в течение всей процедуры, и прекрасно понимая, что отсутствие какой-либо необходимой характеристики уменьшит шансы быть принятыми на вакантное место. После предварительной беседы начинается собственно отбор среди тех, кто попал в более узкий круг претендентов.

Заполнение бланка заявления и автобиографической анкеты. Претенденты, прошедшие предварительную беседу, заполняют бланк заявления и анкету. Количество пунктов анкеты должно быть минимальным, и в них должна обязательно запрашиваться информация, выявляющая профессиональный уровень претендента. Вопросы могут относиться к предыдущей работе, полученному образованию, увлечениям. Дополнительные вопросы помогают проведению психометрической оценки претендента. Анкеты могут быть самыми разнообразными и содержать от 10 до 100 и более вопросов. Пункты формулируются в нейтральном стиле и предполагают любые возможные варианты ответов, включая отказ в ответе. Важно отметить, что вопросы должны последовательно вытекать один из другого.

Затем проводится анализ информации, содержащейся в заполненных кандидатами анкетах, фактические данные сравниваются с уже имеющейся моделью (установленными критериями результативного отбора). Наличие такой модели является необходимым условием проведения справедливого для кандидатов и эффективного для гостиницы первичного отбора. Интервью    (собеседование).   На   сегодняшний   день практикуется проведение различных     типов    собеседований.   Постараюсь коротко охарактеризовать

основные из них.

Биографическое собеседование строится вокруг фактов из жизни кандидата, его прошлого опыта. Оно дает возможность оценить то, что кандидат сделал в своей жизни, и на основании этого предположить, насколько успешно он сможет работать в должности, на которую претендует. Ограниченность биографического собеседования состоит прежде всего в невозможности оценить сегодняшнее состояние кандидата, его способности и мотивацию.

В ходе ситуационного собеседования кандидату предлагается решить одну или несколько проблем (практических ситуаций). Часто используются реальные или гипотетические ситуации, связанные с будущей профессиональной деятельностью кандидата. Данный тип собеседования позволяет в большей мере оценить способность кандидата решать определенные типы задач, нежели его аналитические способности в целом. Структурированное собеседование является распространенным средством оценки потенциальных кандидатов. Ключевым в определении этого собеседования является слово «структурированное», что означает наличие у интервьюера подготовленного списка вопросов, позволяющих протестировать уровень развития у кандидата наиболее важных для данной должности компетенций.

В качестве разновидности структурированного интервью можно выделить слабо формализованное собеседование, когда заранее готовятся только основные вопросы, но специалист, проводящий беседу, может также заготовить и «прощупывающие» вопросы. Этот метод более гибкий, чем структурированное интервью, но требует большей квалификации от проводящего беседу. Хотя для этого типа интервью и нет специальных макетов, но есть определенный перечень вопросов, которые можно было бы задать кандидатам:

1.   Почему вы обратились о приеме на работу именно к нам?

2.   Чем вас привлекла данная гостиница? Что вы знаете о ней?

3.   Что вы знаете об этой работе? Какого рода работа вас больше интересует?

4.   Как бы вы могли описать себя?

5.   Что вы хотите рассказать о себе?

6.   Каковы ваши основные сильные и слабые стороны?

7.   Какую работу вы больше всего любите делать, а какую - нет?

8.   Каковы ваши интересы вне работы? Как вы проводите свободное время?

9.   Что бы вы хотели изменить в своем прошлом?

10.   Считаете ли вы, что получили хорошую общую подготовку?

11.   Какие особенности в вашей подготовке позволяют вам думать, что вы добьетесь успеха в избранной вами сфере деятельности?

12.   Что вам нравилось больше всего и меньше всего на прежней работе?

13.   Что вы можете рассказать о ваших руководителях на прежнем месте работы? О вашей прежней работе?

14.   Почему вы уволились с прежней работы?

15.   Какие ваши цели в жизни? Как вы планируете их достичь?

16.   На какую заработную плату вы рассчитываете?

17.   Чем вы надеетесь заниматься через 5 (10, 15) лет?

Разговор ведется свободно, в зависимости от сложившейся ситуации и характера самого заявителя. Здесь нужно постараться вызвать кандидата на откровенность и внимательно прислушиваться к его словам. Разговор, как правило, начинается с какого-либо простого вопроса, допустим: «Что в данной работе вам нравится больше всего?». После того как он начнет говорить, следует делать лишь короткие замечания в тех случаях, когда собеседник отклоняется от темы беседы. Одобрительная улыбка и реплики типа «Это очень интересно, продолжайте, пожалуйста» заставляют кандидата высказываться до тех пор, пока у интервьюера не сложится правильное представление о нем самом (кандидате), а также о его истинных намерениях.

Особого внимания требует рассмотрение такого типа интервью, как панельное. Его проводит с кандидатом специально созданная комиссия, куда обычно включают представителя высшего руководства гостиницы, руководителя службы, где имеется вакансия, представителя кадров и 1-2 профильных специалиста. Преимущество данного типа интервью состоит в том, что с кандидатом смогут одновременно познакомиться люди, непосредственно заинтересованные в данном назначении. Это позволит рассмотреть степень пригодности кандидата для предлагаемой должности с разных сторон. Панельное интервью оценивает не только профессиональную квалификацию кандидата, но и его соответствие корпоративной культуре гостиницы, существующим в ней нормам, традициям и т.п.

Тесты по найму. Иногда при подборе персонала существует необходимость использовать тесты для того, чтобы получить психологический портрет кандидата, оценить его способности, а также профессиональные знания и навыки. Они позволяют сравнивать кандидатов между собой или с эталонным, то есть идеальным кандидатом.

Тесты используются для оценки качеств человека, необходимых для результативного выполнения работы, для выяснения профессиональных знаний и навыков, уровня развития интеллекта и других способностей, наличия и степени проявления определенных личностных качеств (конфликтности, агрессии, откровенности и пр.). Некоторые тесты требуют фиксированного времени для выполнения задания и предполагают единственно правильный ответ. Такой тест предназначен для определения уровня развития интеллекта и других способностей (например, к устному счету), навыков и т.п. Особой разновидностью тестов являются опросники. С их   помощью   оценивают   свойства  личности   или   интересы. Ответы определяют характер отвечающего. Опросники используются для выявления склонности кандидата к тому или иному виду деятельности, например, нравится ли данному человеку работать в коллективе или он предпочитает работать самостоятельно и т.п. Опросники эффективно применяются в целях профориентации.

Как правило, при тестировании выполнение заданий и ответы на вопросы осуществляются письменно самими кандидатами, после чего результаты оцениваются и интерпретируются. Использование тестовых методик при отборе персонала всегда было и остается весьма дискуссионным вопросом не только в России, но и во всем мире. Сегодня тестирование - важная часть работы по управлению персоналом. Используются в основном западные методики, однако здесь имеются определенные сложности, связанные не только с языковыми отличиями, но, главным образом, с социокультурными несоответствиями.

Проверка рекомендаций и послужного списка. В тех случаях, когда соискатель получает отзыв для передачи по месту запроса лично, объективность оценки не может быть гарантирована, так как многие начальники не хотят писать свое истинное мнение о работнике, который это может прочитать. Поэтому менеджерами по кадрам чаще практикуются специальные запросы, в которых прежнего работодателя просят оценить кандидата по определенному перечню качеств. Еще более распространены телефонные звонки предыдущему начальнику для обмена мнениями и выяснения каких-либо интересующих вопросов. При такой проверке анализируется хронологический порядок мест работы, обращается внимание на пробелы и перемены рабочих мест. При этом учитывается также частота увольнений и то, в какой мере смена рабочего места вела к подъему или спуску по служебной лестнице. Считается, что в молодые годы смена рабочего места имеет другое значение, нежели позднее. Поэтому у молодых кандидатов частые перемены рабочего места должны быть расценены скорее положительно, так как в основе их лежат мобильность, стремление к лучшей организации, гибкость. У кандидатов постарше смена рабочего места должна быть обсуждена в ходе беседы. Учитывается еще и то, что изменение профессии повышает практический опыт данного кандидата.

Групповой метод отбора. В данном случае собеседование проводится с группой кандидатов. Это помогает создать атмосферу доверия и раскрепостить соискателей, поскольку зачастую в группе человек ведет себя менее скованно, чем при беседе с «глазу на глаз».

Медицинские сведения. В некоторых случаях требуется предоставление медицинских справок по нескольким причинам: необходимость знания физического состояния претендента в момент найма на случай подачи возможных требований компенсаций из-за ухудшения здоровья; а также для того, чтобы определить, может ли человек физически выполнять предлагаемую работу. Никогда не мешает назначить претенденту испытательный срок в рамках, установленных трудовым законодательством. За время испытательного срока представляется возможность при непосредственных контактах в рабочей обстановке достаточно хорошо выяснить деловые качества работника и сделать окончательное заключение о его пригодности. Поскольку срок этот относительно небольшой, изучение должно протекать активно и целенаправленно. В течение испытательного срока выявляются не только деловые качества работника, но и его способности к обучению, а также ему предоставляется возможность самому оценить предстоящую деятельность и адаптироваться в среде персонала гостиницы.

Приведенные выше основные методы отбора персонала для гостиницы являются одной из главных составляющих эффективного подбора сотрудников. Каждый из методов может рассматриваться как своеобразный фильтр,    отсеивающий    наименее    квалифицированных кандидатов.

Соблюдение данных методик позволяет руководителям гостиниц решать

основные цели:

-              соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям международных стандартов при общем снижении затрат и оптимизации персонала;

-       повышение производительности и эффективности труда гостиничного персонала;

-       создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

33

3.4. Значение квалифицированного персонала

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить туриста в идеально прибранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и знакомым ехать отсоветует. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.

Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб, в которых работают люди разных профессий. У входа приезжих встречают портье, швейцары. Непосредственно общаются с гостями и располагают их в номерах работники службы приема и обслуживания. Следят за чистотой жилья горничные. Круглосуточно пекутся о желудках гостей повара, официанты, метрдотели, чью работу обеспечивают хозяйственные службы. Все вместе они и создают атмосферу гостеприимства, куда турист захотел бы не раз вернуться в будущем. Хорошей гостиницей традиционно слывет та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. Потому что если ему, дорогому, предоставят радушный прием, чистоту в номере, вкусную еду, но вдруг неожиданно нагрубят в баре, то грош цена всем предыдущим усилиям персонала - гость уедет недовольным. Поэтому к подбору сотрудников в гостиницах относятся особенно ответственно.

Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа связана с приемом и обслуживанием гостей. В «Невском Паласе» это - портье, менеджеры по приему гостей, консьерж. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы приема является свободное

33

владение несколькими иностранными языками (французский, немецкий), основной - английский язык. Службы гостиницы компьютеризированы и оснащены системой бронирования «Fidelio», которая способствует автоматизации функций приема и размещения гостей. Она поддерживает интерфейс с фискальными принтерами и обеспечивает клиентов фискальными чеками.

Всем сотрудникам постоянно приходится помнить, что принцип "Клиент всегда прав" не в их пользу. И обслуживать гостя следует с таким "запасом", чтобы он, будучи в брюзгливом настроении, не смог бы ни к чему придраться. Только при таком условии можно удержаться в этом бизнесе. В гостинице часто проводятся всевозможные тренинги с тренинг -менеджером о том, как уходить от конфликтов, как "держать улыбку" на лице в течение долгих рабочих часов. Ведь наиболее частая претензия клиентов в гостиницах высокого ранга - неулыбчивый персонал. Перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, неплохо было бы себя спросить: смогу ли я работать по принципу "Чего изволите?", есть ли у меня постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя? Как правило, при приеме на работу практически все демонстрируют горячее желание поступать именно так. Но когда доходит до дела, откуда-то берется угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают.

В гостинице расписаны определенные стандарты поведения для сотрудников - как они должны выглядеть, разговаривать с гостями, вести телефонные переговоры. Существует такая должность в отделе кадров -специалист по соблюдению стандартов поведения, который наблюдает в течение дня, не позорят ли сотрудники светлое имя гостиницы перед лицом гостей. К внешнему виду обслуживающего персонала предъявляются довольно строгие требования. Не должно быть лишних украшений, тяжелых сережек, никаких джинсов, кожи, мини-юбок, неопрятной прически. Горничные по несколько раз в день меняют форменную одежду, чтобы всегда выглядеть выглаженными и опрятными.

Стойка у входа в гостиницу, где принимают клиентов, должна радовать глаз, поэтому сюда предпочитают брать на работу привлекательных молодых женщин. Однако в законодательстве нет ограничений по возрасту для гостиничного персонала, и у добросовестного сотрудника есть все шансы проработать "лицом гостиницы" до пенсии. Для многих женщин их должность служит стимулом к тому, чтобы всегда выглядеть молодо и быть в форме, невзирая на возраст.