Усовершенствование кадровой политики

19

1.3. Службы гостиницы их назначение и взаимосвязь

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостиничной клиентуры предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, смены, бригады, службы) в гостиницах (схема 5).Схема 5

19

Структура гостиницы, состав служб, организация управления гостиничным предприятием определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения, факторами сезонности и другими аргументами. Однако любое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы -это службы приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда и предоставления услуг, технические и инженерные службы и т. п. В организационной структуре современных гостиниц выделяют две основные (конечно же, самые важные) службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар и т. п.). Это исходит из специфики предприятий и сферы услуг, когда гостиницы предлагают своим клиентам две главные услуги - безопасное и комфортное проживание и вкусное питание. Другие службы гостиницы выполняют функцию поддержки основной деятельности гостиницы. Роль и функции служб предприятия, оказывающего полный комплекс услуг гостиничной специализации, фиксируется в их организационных структурах.

Так, структура отдела размещения гостиницы (схема 6) строится на разделении рабочих операций между отдельными работниками, составляющими единый трудовой коллектив. Такая и им подобные структуры необходимы для эффективного использования ключевых функций работников, определения их подотчетности, дисциплинированности, компетентности и деловитости. Плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня подготовки и деловых качеств менеджеров. По этой причине необходимы критический анализ внедренных в гостинице организационных структур и периодическое их корректирование.

Схема 6

Структура отдела размещения гостиницы

Отдел размещения

22

33

Таким образом, в рамках определенной организационной структуры, введенной на предприятии индустрии гостеприимства, осуществляется процесс управления единым хозяйственным механизмом. Структура -мотивированная форма производственных взаимоотношений между службами, обладающими определенными правами, полномочиями, функциональными обязанностями.

Служба обслуживания. С точки зрения клиента именно данная служба является важнейшей в гостинице, т. к. она работает с ним в непосредственном контакте и выполняет все функции, связанные с обслуживанием гостей. Службе обслуживания подчиняются рассыльные, водители обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили клиентов), горничные, старшие горничные, дежурные по этажам.

К обязанностям персонала службы обслуживания относятся:

1.   Подноска багажа.

2.   Сортировка и передача приходящей на имя гостя корреспонденции.

3.   Заказ авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта.

4.   Прием заказов на экскурсии, в театры, городские рестораны и т. д.

5.   Информация о местных достопримечательностях, расписание работы музеев, выставок, репертуаров театров, часах работы магазинов.

6.   Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу и т. д.

7.   Предоставление в аренду машин с услугами и без услуг водителей, вызов такси.

8.   Помощь в экстренных случаях (например, вызов скорой помощи).

9.              Выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты и т. д.).
Персонал службы обслуживания должен быть осведомлен о перечне услуг,

имеющихся в гостинице, гостиничных мероприятиях (дегустация кухонь в ресторане при гостинице, варьете, конгрессах), мероприятиях в городе. В обязанности данной службы входит контроль за обновлением гостиничной информации и рекламы. Служба работает 24 часа в сутки 365 дней в году и обязана оказывать услуги гостю по первому его зову.

Служба телефонной связи. Является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т. к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Служба бронирования. К функциям этой службы относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается от всех служб, имевших с ним контакт: этажной службы, ресторана, службы приема и т. д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указание всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Служба приема и расчетная часть. К функциям этой службы относятся:

-    распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

-              приветствие гостя и исполнение необходимых формальностей при заезде;

-    выписка счетов и производство расчетов с клиентурой.

До заезда гостя служба приема получает заявку на бронирование и в соответствии с этими ранее принятыми заявками распределяет номера и составляет карту движения номерного фонда, с помощью которой ведется учет свободных мест в гостинице.

Сразу после приезда гостя расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно клиент пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Службы гостиницы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет и сводную ведомость. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует все службы гостиницы о его выезде.

Техническая (инженерная) служба гостиницы. Является одной из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т. п.

В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по электрооборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.

Технический отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей, от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.

Подразделение общественного питания. Включает в себя ресторан(ы), кафе или бары на этажах, подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок(и). Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии.

Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и, в случае удлиненного рабочего дня, - сменных менеджеров.

Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятствующей обслуживанию атмосферы.

Как и на любом другом предприятии общественного питания, его лицом является меню. Одна торговая точка может обслуживать завтраки, обеды и ранние ужины. Другая, чаще всего ресторан, предоставляет исключительно ужины. Другие помещения могут быть использованы для проведения банкетов, где большие группы клиентов обслуживаются одновременно.

При организации банкетов время и характер обслуживания заранее оговариваются в процессе переговоров с ответственным за это направление деятельности предприятия.

Буфетное или барное обслуживание заключается главным образом в обеспечении клиентов спиртными напитками под аккомпанемент небольшого ансамбля или под звукозапись.

Подразделение общественного питания в большей степени ориентированно на производство продукции, чем другие подразделения гостиницы.

Коммерческая служба. Занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности для достижения основной цели -обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба контроля за обслуживанием. Она отвечает за общее благоприятное впечатление гостей от гостиницы в целом, а также осуществляет контроль за тем, чтобы все сферы обслуживания на предприятии соответствовали потребностям гостей и удовлетворяли их вкус.

Служба маркетинга. Это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

-     обеспечение рыночного характера деятельности гостиницы;

-     осознание общности дела;

-              максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами;. Служба портье. Является службой приема гостей в гостинице, основной

задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Отвечает за:

-    оформление гостей при въезде и выезде;

-    расчеты с клиентами;

-    бронирование номеров;

-    размещение гостей;

-    своевременное доведение информации.

Главная функция - информационное обслуживание. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в администрацию. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, местных особенностях, работе почты, транспорта и пр. Служба портье передает также информацию в различные подразделения гостиницы о потребностях гостей.

Служба портье - место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы. Она должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.

Служба компьютерного управления. Система компьютерного управления гостиницей состоит из аппаратных средств и программного обеспечения. В настоящее время максимально распространены системы на базе персональных компьютеров пятого поколения, объединенные в локальные сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку.

Гостиничная индустрия использует систему PMS (Property Management System).

Система управления гостиничным имуществом (PMS) - компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

-     обслуживание внешних служб;

-     обслуживание внутренних служб;

-     программное обслуживание интерфейсов.

Обслуживание внешних служб гостиницы - сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий 4 общие модификации программных модулей:

-     бронирование;

-     управление номерным фондом;

-     расчеты с клиентами;

-     общее управление.

Управление номерным фондом - хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование - работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами - позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы.

Счета клиентов ведутся электронной системой, что избавляет от необходимости создавать карточную систему, держать чековые кассы и т. п. Модуль дает возможность автоматически отслеживать предварительно согласованные условия скидок и кредитов по всему объему операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее - программный модуль, позволяющий составлять необходимые отчеты и справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

Обслуживание внутренних служб гостиницы - сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: