Покупательское поведение потребителей туристских продуктов

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:

• возраст и этап жизненного цикла;
• род деятельности;
• образование;
• экономическое положение
• тип личности и самомнение;
• образ жизни.

Готовя ту или иную маркетинговую  программу, необходимо найти взаимосвязи

между предлагаемыми туристскими продуктами и группами потребителей, для

которых характерен тот или  иной образ жизни. Обычно данные исследования

сопровождаются сбором огромного  количества информации об увлечениях,

интересах, мнениях людей, демографической ситуации. Затем  эта информация

подвергается обработке  с целью поиска специфических  групп в данной местности, регионе, республике. В частности, такой анализ позволяет фирме построить рекламные обращения, ориентируясь на группы со специфическим образом жизни.

Кроме того, можно более  четко определить размер различных сегментов рынка и тем самым оптимизировать свои маркетинговые усилия.

Таким образом, изучение характера  и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей туристских услуг дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те, или иные предложения туристского предприятия.

 

 

1.4. Поведение потребителей  на рынке индустрии

гостеприимства  и туризма

      Занимаясь  маркетингом, необходимо иметь  представление о том, каким  образом обычно принимаются решения  о покупке. Азоев Г.Л. выделяет  пять этапов процесса принятия  решения о покупке.

    1.Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с осознания покупателем проблемы или нужды.

    2. Поиск информации. Вслед за возникновением потребности что-то купить

может возникнуть потребность  в информации о товарах, способных  удовлетворить ее. Если потребность  слишком остра или под рукой  имеется вполне приемлемый товар, возможно вы его купите и без предварительных  поисков. Срок поиска информации зависит  от потребности в товаре, от количества исходной информации и степени доступности  дополнительной, от значения, которое  придает потребитель сбору информации.

    3. Оценка вариантов. Невозможно свести в единую и простую

схему не только сложные  процессы оценки информации о товарах, которыми

пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуется один и тот же покупатель при покупке  разных товаров.

     4. Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтинг

товара, и формируется  намерение купить товар. Обычно потребитель  приобретает товары наиболее предпочтительных марок.

     5. Потребительское поведение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупки потребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворение или недовольство.

     Потребитель проходит пять этапов, осваивая новый для него товар.

1.     Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения

о товаре, но этой информации явно недостаточно.

2.     Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.

3.     Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит

пробовать новый товар.

4.     Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность

или нет.

5.     Стадия освоения. Потребитель решается стать регулярным

пользователем новинки.

 

    Валери Зайтамл, консультант по вопросам маркетинга, опубликовал статью, в которой описаны типологические различия в подходе потребителя к услугам

разного типа. В ней. В  частности, указывается, что, собираясь  воспользоваться

услугами фирмы индустрии  гостеприимства или туризма, потребитель  полагается в большей степени  на информацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан, гостиницу  или турфирму  люди обычно пользуются советами друзей. Очень важной стадией  является поведение клиента после  покупки. Нематериальный характер услуг  индустрии туризма делает невозможным  суждение об их качестве до того, как  они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе отеля или ресторана или турфирмы, оценивают работу этих заведений  на основании личного опыта.

«Покупая» услуги фирмы индустрии гостеприимства или туризма, клиент

рассматривает цену, которую  он платит, как показатель качества услуг.

Почти все крупные покупки  сопровождаются так называемым когнитивным

диссонансом, т. е. дискомфортом, вызванным послепокупочным конфликтом с

самим собой: потребители  жалеют, что купили товар, в котором  оказались

недостатки, и не купили другой, в котором было столько достоинств.

Занимаясь маркетингом, необходимо предпринимать меры для снижения

когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от

покупок.

Понимание потребностей покупателей  и сущности процесса покупки –  основа

успешного маркетинга. Понимая, как потребитель проходит стадию признания

необходимости сделать покупку, стадию поиска информации о товарах, стадию

осознания предлагаемых альтернатив, как он принимает решение о  покупке и какпроходит «послепокупочную»  стадию, можно научиться лучше  удовлетворять запросы потребителя. Понимая, как ведут себя различные  участники процесса покупки, можно  построить более эффективную  маркетинговую программу.

      На российском рынке сформировался новый тип потребителя которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности: 
- высокий уровень информированности; 
- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг; 
- индивидуализм; 
- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком); 
- спонтанность решений; 
- мобильность; 
- физическая и умственная активность на отдыхе; 
- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

      Новый потребитель стремится, как и прежде, больше потреблять.Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени - на материальные ценности.

     Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый - изменяет свое поведение и на туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.