Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе

     Работники служб заднего плана (инженеры и  технические службы, бухгалтерия, отдел  продаж и маркетинга, отдел кадров и др.) практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют  административно-хозяйственные функции, связанные с обеспечением функционирования гостиничного предприятия.

     Бронирование осуществляется службой бронирования. В больших отелях она, как правило, находится в структуре отдела маркетинга и продаж, в малых же гостиницах функция приема, обработки и подтверждения предварительных заявок на проживание может выполнять (или совмещать) один специалист. Прием заявок напрямую от гостей, а также компаний, турагентств, туроператоров, осуществляющих бронирование от имени туристов, производится посредством телефонных звонков, факсимальных и электронных сообщений, Интернета, централизованных (создаются гостиничными цепями) и глобальных систем бронирования (GDS).

     Сотрудниками  службы бронирования поступившие заявки на размещение фиксируются (в компьютерной системе бронирования гостиницы или в специальном журнале). Заявка содержит следующую информацию: дату и время заезда; дату и время предполагаемого отъезда; количество, фамилии и паспортные данные гостей; категорию номера; форму оплаты; особые пожелания (например, трансфер, цветы в номере и т.д.).

     В большинстве гостиниц разработаны  специальные формы заявок на бронирование, которые могут быть высланы потенциальным  клиентам при необходимости. Форма  заявки размещается также на сайте  гостиницы.

     После соответствующей регистрации (присвоения регистрационного номера) и обработки заявки её подтверждают или делают отказ тем же способом, которым она была получена. Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено обслуживание в гостинице. В подтверждении содержится следующая информация: регистрационный номер заявки; даты предполагаемого прибытия и выбытия гостя; категория заказанного номера; стоимость размещения; количество гостей и другие специально оговариваемые условия (например, стоимость трансфера, предоставление дополнительных услуг и т.д.).

     Подтверждение заявки отправляется клиенту на фирменном  бланке предприятия с указанием  должности и фамилии ответственного лица службы бронирования. Подтверждение  необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был проинформирован об условиях предоставления услуг.

     Если  по каким-либо причинам бронирование невозможно, высылается официальный отказ в  размещении, содержащий извинения, причину  отказа, информацию о периоде улучшения ситуации со свободными номерами.

     Обслуживание  во время заезда осуществляется службой приема и размещения гостиницы, персонал которой (администратор или портье, кассир, швейцар, консьерж, подносчик багажа, посыльный и др.) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего периода времени их пребывания в гостинице. Это определяется как необходимость осуществления стандартных процедур обслуживания (регистрация, получение ключа от номера, сопровождение в номер, оплата услуг, выписка), так и выполнение функций по информационному обслуживанию гостей и предоставлению ряду дополнительных услуг (аренда автотранспорта, заказ такси, экскурсий, билетов на культурно-зрелищные и спортивные мероприятия, доставка почты, газет в номер и т.д.). Эффективное взаимодействие служб приема и размещениями с гостями является важным фактором формирования у них общего впечатления о гостинице.

     Стойка службы приема и размещения находится, как правило, в непосредственной близости от входа в гостиницу, в хорошо обозреваемом месте. Персонал обслуживает посетителей исключительно стоя.

     Всех  гостей, прибывающих в гостиницу, можно условно отнести к двум группам:

1. гости, имеющие предварительный заказ на размещение;
2. гости, не имеющие предварительного заказа на размещение.

     В процессе первого контакта администратора с посетителем как раз и  выясняется его принадлежность к  той или иной группе. Если гостем сделано предварительное бронирование, это может существенно сократить  время регистрации, так как значительная часть информации о клиенте отражена в подтверждении бронирования и уже внесена в компьютерную систему управления номерным фондом. При размещении следует ещё раз согласовать условия и детали предварительного бронирования, поскольку с момента заказа номера и вселения в гостиницу обычно проходит некоторое время, в течение которого запросы и предпочтения клиента могут измениться.

       С гостями, не имеющими предварительного бронирования, согласовываются вопросы наличия свободных номеров тех или иных категорий, стоимости размещения, сроков проживания, порядка оплаты и т.д.

     В случае согласия гостя с условиями  проживания и на основании предъявленного им документа (паспорта, военного билета и др.) между ним и гостиницей заключается договор, свидетельством которого является заполненная гостем анкета по установленной форме в двух экземплярах, на которых должна присутствовать личная подпись клиента[3,с.221]. Во время проживания гостя в гостинице анкета хранится в действующей картотеке пребывающих лиц.

     Осуществление регистрации предусматривает и решение финансовых вопросов, связанных, прежде всего с согласованием формы оплаты услуг гостиницы (наличными деньгами, по безналичному расчету, кредитной карточкой, при помощи чеков). На имя гостя открывается специальный счет. Обычно во время проживания гости пользуются услугами различных служб гостиницы, предъявляя карту гостя или называя номер комнаты. Эти службы предоставляют сведения о производственных расходах в службу приема и размещения, которая включает их в общий счет[4,с.128].

     На  стадии регистрации осуществляется также предоставление гостю конкретного  номера. Важно учитывать, что при  бронировании определяющей является физическая возможность размещения гостя, то есть наличие номеров на определенную дату. При непосредственной же регистрации – данные о статусе (готовности) номера к размещению гостя в текущий момент. Поэтому персонал службы приема и размещения должен постоянно работать в режиме реального времени и координировать действия с инженерной службой и службой горничных.

     Многие номера в гостинице даже в рамках одной категории могут существенно различаться (площадью, планировкой, расположением на этаже, видом из окна и т.п.), и при выборе номера для конкретного гостя или распределении номеров при групповом бронировании сотрудники службы приема и размещения должны быть осведомлены об этих особенностях.

     В завершении регистрации администратором  выписывается карта гостя, которая  выдается клиенту вместе с ключом от номера. С целью сохранения конфиденциальности информации о проживании номер комнаты вслух не произносится. В карте гостя обычно указываются фамилия клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда. Может также присутствовать информация о предоставляемых услугах, графиках работы, месте расположения и контактных телефонов основных служб и т.д. Желательно, чтобы в карте гостя была размещена схема расположения гостиницы относительно транспортных магистралей, вокзалов, аэропортов, станций метро, объектов туристского интереса, чтобы гости могли легко ориентироваться в незнакомом для них городе.

     После вручения ключа администратор желает гостю приятного пребывания в  гостинице и предлагает (как это  принято во многих отелях) помощь посыльного и подносчика багажа. Посыльный препровождает  гостя в номер, представляет информацию об услугах отеля, показывает клиенту номер и рассказывает о правилах пользования приборами и оборудованием (кондиционером, телевизором, мини-баром, электронной системой запирания дверей и т.п.).

     Багаж доставляется в номер гостя, как  правило, в течение 5–9 минут с  момента регистрации  в службе приема и размещения. Для идентификации багажа и места его доставки при размещении гостя в номере гостиницы и убытии из неё часто используются специальные фирменные наклейки (марки) или бирки.

     Обслуживание  в период проживания туристов в гостинице осуществляют сотрудники различных структурных подразделений. Координацию их деятельности, а также информационное обеспечение гостей в течение всего времени их пребывания в гостинице осуществляет служба приема и размещения.

     Для большинства гостиниц стандартными услугами, которые предоставляются службой приема и размещения, являются планирование побудок в определенное время по запросам гостей, доставка приходящей на их имя корреспонденции, факсов, программирование голосовых сообщений.

     В структуре службы приема и размещения может быть предусмотрена должность консьержа, который оказывает гостям ряд услуг: приобретение и доставка билетов в театры, на транспорт; заказ столика в ресторанах, располагающихся вне отеля; резервирование мест в парикмахерских, косметических салонах и т.п.; представление информации о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, предприятий торговли; помощь в экстренных ситуациях; выполнение сугубо личных поручений клиентов (например, осуществление покупок, оформление виз и т.п.). Наличие такого рода услуг повышает имидж отеля в представлении гостя, делает его проживание в нем максимально комфортным, а обслуживание – персонализированным[4,с.126].

     Поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений обеспечивается службой горничных.

     Для того чтобы пребывание в гостинице было для гостей комфортным, службы гостиницы помимо предоставления номеров для проживания могут оказывать широкий спектр дополнительных услуг: питания, хранения личных вещей проживающих, химчистки и прачечной, экскурсионных, телекоммуникационных, делового характера, транспортных, спортивно-оздоровительных, медицинских, парикмахерских, косметологических и т.д. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, специализацией, вместимостью предприятия и рядом других факторов.

     Основной  из важнейших задач гостиничных  предприятий, значение которой постоянно  возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их имущества. Для этого в гостиницах функционируют службы безопасности, основными функциональными зонами сотрудников которых являются: прилегающая к зданию территория, все входы в гостиницу, холл, ресторан, гостевые этажи. Для удобства клиентов контроль над гостевыми зонами осуществляется через систему видеонаблюдения.

     Обслуживание  во время выезда предполагает осуществление выписки и расчета гостей. Стандартная последовательность их осуществления службой приема и размещения включает следующие этапы: проверки корреспонденции для гостя, распечатку баланса лицевого счета и предложение его гостю на сверку, проверку способа окончательной оплаты услуг, проведение расчета за оказанные услуги, выдачу гостю документов об оплате (общий счет и все счета за дополнительные платные услуги и телефонные переговоры), завершение выписки гостя для обновления статуса номера.

     При осуществлении расчета учитываются  количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. В соответствии с  Правилами предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 ч текущих суток по местному времени[3,с.223-224].

     При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 ч) плата за проживание не взимается.

     В случае задержки выезда клиента из гостиницы плата за проживание взимается в следующем порядке:

     – не более 6 ч после расчетного часа – почасовая оплата;

     – от 6 до 12 ч после расчетного часа – плата за половину суток;

     – от 12 до 24 ч после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

     При продолжительности проживания клиента  в гостинице не более суток (24 часа) плата взимается за сутки  независимо от расчетного часа. 
 
 

1.4 Особенности малых гостиниц 

     Как показывает практика, малые гостиницы  в своем большинстве – это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления и использовании чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.