Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе

      – клубная гостиница предназначена главным образом для отдыха только членов различного рода клубов или обществ, а также приглашенных ими гостей. В большинстве случаев клубные гостиницы имеют небольшую вместимость, размещаются вдали от автострад в загородных зонах с хорошей экологической обстановкой и красивой природой. Клубные гостиницы часто располагают ночным клубом, рестораном, баром, казино, бильярдом, теннисным кортом, полем для гольфа, бассейном, сауной и т.п. Несмотря на закрытость подобных гостиниц, многие из них отдают номера в свободную продажу на период низкой активности, которая приходится на будние дни[6, с.20].

      – мотель – это гостиница для приема автомобилистов, представляет собой небольшие (на 20-30 номеров) сооружения, расположенные у автомагистралей, предоставляющие гостям размещение и комплекс услуг по техническому обслуживанию автомобилей (гаражи, стоянки, заправочные станции, ремонтные мастерские). В типичном мотеле практически отсутствуют общественные помещения (например, холл), а процедура получения номера упрощена до предела. Услуги мотелей очень эластичны по цене: подавляющее большинство клиентов предпочитают низкие цены и готовы мириться с минимальным сервисом. Отсюда – максимальное самообслуживание.

      – гостиный двор – средство размещения, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). Тем не менее, в структуре гостиного двора обязательным является наличие ресторана и (или) бара.

      – ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно–, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла[4,с.52].

      – ботель – небольшое судно, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берегов моря или озера. Располагается, как правило, в живописном месте или вблизи объектов туристского интереса.

      – флотель – гостиница, часто называемая «курортом на воде», в качестве которой используется морское судно. Предлагает комфортабельные номера с большим набором услуг, среди которых бассейн, водные лыжи, рыболовные снасти, оснащение для подводного плавания и охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, информационное обеспечение, включая телефонную связь, спутниковое телевидение. Флотели используются для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров, корпоративных поездок[4,с.52].

      – туристская деревня – это гостиничный комплекс, состоящий из нескольких коттеджей на 2–4 жилых номера со всеми удобствами. Центральной частью туристической деревни является ядро, включающее административный блок (службу портье, бюро обслуживания), рестораны, бары и кафе, а также зону спорта, отдыха и развлечений (спортплощадка, бассейн, тренажерный зал, ночной клуб, казино). Туристические деревни располагаются преимущественно в экологически чистых местах[6,с.18].

      Рассмотренная типология гостиниц носит достаточно условный характер. В отдельных странах  получают развитие свои типы предприятий, учитывающие исторические, национальные и климатические особенности. Так, например, в США распространены гостиницы постоянного и временного проживания.

      В современных условиях ни одна из гостиниц не может претендовать на универсальность  спроса, который существенно дифференцирован  в зависимости от целей путешествия  туристов. Поэтому одной из важнейших  задач является определение целевого рынка, на который ориентируется гостиничное предприятие. Под целевым рынком подразумевается наиболее оптимальная, выгодная и перспективная группа (группы) потребителей (рыночные сегменты), на удовлетворение потребителей которых направлена деятельность гостиницы исходя из её специализации[7,с.277]. Именно концепция определяет концепцию гостиничного предприятия.

      Классификация гостиниц по специализации не носит официального характера. Между тем по данному признаку принято выделять гостиницы:

– делового назначения;

– курортные;

– туристические;

– транзитные.

      Одним из важнейших условий привлечения  клиентов является гарантия гостиницей того, что предоставляемые ею услуги будут оказаны в соответствии с определенными стандартами и условиями обслуживания, которые отвечают требованиям потребителей. Одним из наиболее эффективных инструментов предоставления такого рода гарантий является классификация средств размещения по уровню комфорта. Это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

– состояние  номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

– состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

– наличие и характеристики предприятий питания (ресторанов, кафе, баров и т.п.);

– состояние  здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

– информационное обеспечение и техническое оснащение (в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.);

– обеспечение  возможности надлежащего предоставления ряда дополнительных услуг[4,с.60].

      Кроме того, ряд требований предъявляется  к персоналу (его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию  здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению).

      Указанные параметры гостиниц (их насчитывается более 30) оцениваются практически всеми существующими классификациями, из которых наиболее распространенными являются следующие:

– европейская («система звезд»), базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой – деление гостиниц на категории от 1 до 5 звезд. Применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран;

– система букв, используемая в Германии (гостиницы категории A приблизительно соответствуют 4^*, категории B – 3^*, категории C – 2^*, категории D – 1^*);

– «система корон», получившая распространение в Великобритании, Испании, Израиле. Чтобы перевести категорию гостиниц с языка «корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять единицу;

– система BTA (British Travel Authority – Ассоциация британских турагентств), в соответствии с которой выделяют:

      - бюджетные гостиницы – расположены  в центре города и имеют  минимум удобств, ограниченных, как  правило, только размещением (приблизительно  соответствуют категории 1^*);

      - гостиницы туристского класса  – помимо размещения обязательно предоставляют услуги питания (приблизительно соответствуют категории 2^*);

      - гостиницы среднего класса –  уровень обслуживания достаточно  высокий (приблизительно соответствуют категории 3^*);

      - гостиницы первого класса –  очень высокий уровень комфорта (приблизительно соответствуют категории 4^*);

      - гостиницы высшей категории –  уровень обслуживания и проживания  высшего класса (приблизительно  соответствуют категории 5^*).

      В связи с различиями в географическом положении, природно-климатических и культурно-исторических условиях, национальных традициях и, самое главное, в структуре и особенностях существующего спроса на услуги средств размещения в международной практике отсутствует единый подход к классификации гостиниц по уровню комфорта. К пониманию его как критерия классификации гостиниц в разных государствах подходят по-разному. При этом национальные системы классификации средств размещения по уровню комфорта могут носить как обязательный (Греция, Испания, Италия, Швейцария и др.), так и добровольный (Австрия, Великобритания, Германия, Россия, США, Франция и др.) характер. Стандарты, нормы и процедуры классификации могут устанавливаться как государственными органами (Болгария, Греция, Испания, Италия, Россия, Франция и др.), так и негосударственными организациями (Великобритания, Германия, США, Швейцария и др.). Например, в Германии классификацию гостиниц осуществляет Немецкая ассоциация гостиниц и средств размещения (DEHOGA), в Швейцарии – Ассоциация владельцев гостиниц (SSH).

      Собственный подход к классификации гостиниц по уровню комфорта характерен и для гостиничных цепей. Они обычно выделяют не категории, а товарные марки, каждая из которых характеризуется не только уровнем комфорта, но и назначением, месторасположением, длительностью пребывания клиентов, уровнем цен и т.д. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Accor свои гостиницы классифицирует следующими товарными марками, которые примерно соответствуют следующему количеству звезд: Sofitel – 5^*, Novotel – 4^*, Mercury – 3^*, Ibis – 2^*, Etap – 1^*, Formula1 – без звезды.

      Таким образом, существует множество подходов к классификации гостиниц по уровню комфорта. Многочисленные попытки ВТО, Международной гостиничной ассоциации, Международной торговой палаты разработать  единую классификацию средств размещения оказались безуспешными. Для каждой страны характерен свой подход, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют существенные различия. Вместе с тем ещё в 1989 г. секретариат ВТО разработал Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями[2,с.27]. Эти рекомендации касаются требований к зданию гостиниц, качеству оборудования и мебели, системам водо- и электроснабжения, отопления и вентиляции, уровню санитарии и безопасности, возможности обслуживания инвалидов, гостиничным номерам и общественным помещениям, предприятиям питания, прилегающей территории, набору предоставляемых услуг и к обслуживающему персоналу. В соответствии с предложенной ВТО классификацией все гостиницы рекомендуется подразделять на 5 категорий, обозначаемых звездами. Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории 1*, могут быть классифицированы как некатегорийные.

      В Российской Федерации гостиницы  проходят процедуру подтверждения  соответствия определенной категории (от 1* до 5*) на добровольной основе в  соответствии с утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86 Системой классификации гостиниц и других средств размещения[8]. Присуждение той или иной категории происходит после проверки гостиницы экспертами органов по классификации на предмет соответствия установленным требованиям к зданию и прилегающей к нему территории, техническому оборудованию, санитарным объектам общего пользования, общественным помещениям, помещениям для предоставления услуг питания в частности, персоналу и его подготовке.

      Сертификат  категории выдается гостинице сроком на 5 лет. Он дает возможность пользоваться знаком категории гостиницы (графически представляет собой совокупность пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера), который является формой доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации о государственной аттестации средств размещения на соответствие определенной категории. Знак категории обычно размещается на фасаде гостиниц на стене рядом с главным входом. Возможно использование звезд в оформлении эмблемы гостиницы, вывесок, интерьеров, на документах (официальных бланках, квитанциях, карточках гостя и т.п.), а также в оформлении рекламных материалов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3 Организация  обслуживания туристов в гостинице 

     Процесс обслуживания в гостинице представляет собой совокупность операции и процедур, осуществляемых в следующей последовательности:

     – до прибытия (бронирование);

     – во время заезда, включая регистрацию  и размещение гостей;

     – в период проживания гостей;

     – во время выезда, включающего выписку  гостей[9,с.36].

     Для организации и осуществления  процесса обслуживания гостей формируется организационная структура управления гостиничным предприятием, включающая подразделения, отделы и службы. Принято различать службы переднего (front office или front of the house) и заднего (back office или back of the house) планов[6,с.17]. Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые персоналу. Сотрудники служб переднего плана (службы приема и размещения, горничных, ресторанов и баров и др.) активно взаимодействую с гостями и непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием).