Организация и технология обслуживания в малом гостиничном бизнесе

      В 1980 году гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Было построено много  крупных, комфортабельных гостиниц. Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.

      В 1990-е гг. из-за экономической и  политической ситуации в стране произошел  значительный спад спроса на гостиничные  услуги. В конце 1990-х гг., согласно данным Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Россия имела 5043 предприятия гостиничного типа с общим числом мест 390931.

      В 2010 году количество гостиниц и других средств размещения в России достигло – 11698[11]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Классификация  средств размещения 

     Классификация гостиниц осуществляется по различным  признакам. Наиболее значимыми для  организации туристской деятельности являются следующие.

     По месту расположения различают:

– городские гостиницы;

– гостиницы в климатических центрах (на морском побережье, в горах и т.п.);

– гостиницы на путях сообщения, вблизи аэропортов и аэродромов;

– гостиницы, удаленные от городов[2,с.141].

      По режиму эксплуатации выделяют:

– гостиницы круглогодичного действия;

– гостиницы сезонного действия;

– гостиницы смешанного действия.

      По вместимости гостиницы могут быть:

– малые;

– средние;

– крупные.

      При этом вместимость гостиничного предприятия  определяется числом койко-мест или  номеров, которые может быть предложено клиентам одновременно.

      Койко-место  – это площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

      Номер – это одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимым для временного проживания туристов.

      Номера  подразделяются по числу мест (одноместные, двухместные, трехместные и т.д.), количеству комнат (однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.), назначению (бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.).

      В соответствии с утвержденной Приказом Ростуризма от 21 июля 2005 г. №86 Системой классификации гостиниц и других средств  размещения определены и другие категории номеров (см. приложение 1).

      В практике международного туризма также  получило распространение подразделение  номеров в зависимости от вида кроватей, планировки и других специфических  отличий[3,с.315-316].

      Общепринятый  подход к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц отсутствует. В каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития данный вопрос решается по-разному. Так, например, в США под малой гостиницей понимается средство размещение, имеющее не более 150 номеров, в Европе – до 50 номеров. В России малой гостиницей считается средства размещения, имеющее номерной фонд от 5 до 50 номеров. Тем не менее, достаточно распространенным является подход к классификации по вместимости, при котором малыми считаются гостиницы с количеством мест до 150 (не более 100 номеров), средними – от 150 до 400 мест (не более 300 номеров), большими – свыше 400 мест (более 300 номеров). В ряде случаев выделяют также мегаотели, имеющие более 600 номеров[2,с.224].

     По принципу управления гостиницы подразделяются на:

– независимые (самостоятельные, не входящие в гостиничную  цепь);

– зависимые (принадлежащие к какой-либо гостиничной  цепи) гостиницы.

      Гостиничная цепь представляет собой объединение нескольких гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес по единым руководством и контролем, в рамках общей концепции и под общей товарной маркой. Объединение гостиниц в цепи может происходить путем нового строительства и покупки существующих предприятий гостиничной компанией, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление. Интенсивное развитие международных гостиничных цепей – современная тенденция развития туристской индустрии. Крупнейшими международными гостиничными цепями являются InterContinental Hotels Grp, Marriott International, Accor SA, Hilton Hotels Corp., Best Western, Carlson Hospitality Worldwide.

      Для того чтобы успешно противостоять гостиничным цепям и конкурировать на рынке, независимые гостиницы также объединяются (формируют союзы, ассоциации), но при этом сохраняют свою главную особенность – независимый статус и специфику.

      Предлагаемые  гостиничным предприятием услуги дополняют  друг друга, в большинстве случаев  являются взаимозависимыми и воспринимаются потребителем как единое целое. С учетом того, как они представлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия[4,с.47].

      Классификация гостиниц по типам, получившая распространение в мировой практике туристической индустрии, включает следующие предприятия:

     – отель – гостиница, характеризующаяся высоким уровнем обслуживания и комфорта, предоставлением широкого ассортимента услуг, дорогой отделкой помещений и интерьеров, высококачественной техникой и оборудованием, большой численностью квалифицированного персонала. Как правило, отели сооружаются в центральной части крупных городов или туристических центрах. Основными потребителями услуг являются бизнесмены, обеспеченные туристы, участники конференций и семинаров, политическая и культурная элита.

      В зависимости от спектра предоставляемых  услуг, уровня обслуживания и цен  гостиничные предприятия данного  типа принято разделять на отели люкс (высочайший уровень обслуживания, персонифицированный сервис, самый широкий ассортимент услуг и самые высокие цены) и отели высшего класса (высокий уровень обслуживания, достаточно широкий спектр услуг, высокие, но не запредельные цены) .

      – бутик-отель – небольшое средство размещения (до 150 номеров), создающее камерную, интимную обстановку. Под бутик-отель часто используются особняки в исторической части городов. Их архитектурный облик гармонично сочетается с изысканной внутренней обстановкой, интерьеры таких отелей отличаются своеобразием стиля и убранства, их нередко украшают мебель и антикварные вещи ручной работы. Другой их отличительной особенностью является хорошая кухня. Такие отели, как правило, не имеют ресторанов, чтобы не нарушать домашнюю атмосферу. Еда подается прямо в номер.

      – отель-курорт – гостиничное предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Расположены такие отели в живописных местах морского побережья, обычно окруженные зеленым поясом в виде тропических садов и парков, подобные гостиницы представляют собой райские оазисы, где всё пронизано ощущением отдыха. Коммерческий успех таких отелей обусловлен использованием гостиничного тарифа по системе «всё включено».

      – казино-отель – гостиницы с большой вместимостью номерного фонда, в структуре которого преобладают многокомнатные номера с дорогим интерьером, мини-бассейнами, джакузи, несколькими ванными и спальнями. Основной функцией таких отелей является создание благоприятных условий для проведения азартных игр.

      – бизнес-отель – гостиница, специализирующаяся на обслуживании бизнесменов. Средства размещения подобного типа располагаются, как правило, вблизи административных и общественных центров. Для обслуживания деловых путешественников необходимо создание соответствующих условий, а именно, в гостинице обязательно должен быть бизнес-центр, специальные помещения для проведения деловых мероприятий, службы финансового обеспечения. В структуре номерного фонда преобладают одноместные номера.

      – конгресс-отель – гостиница, входящая в состав конгресс-центра или располагающая самостоятельными возможностями (конференц-зал, залы для пленарных и секционных заседаний, комнаты для переговоров, банкетные и фуршетные залы и т.п.) для проведения различного рода деловых и универсальных мероприятий. Обычно такие гостиницы располагаются не в центральной части города и могут предлагать обширный перечень дополнительных услуг.

      – апарт-отель – это гостиницы малых и средних размеров с номерами квартирного типа, оборудованными небольшой отдельной или встроенной кухней. Подобные номера обычно используются в качестве временного жилья с достаточно высокой степенью самообслуживания[3,с209]. Апарт-отели обслуживают туристов, путешествующих семьями, а также бизнесменов, коммерсантов, студентов, останавливающихся на длительный срок.

      – сюит-отель в определенной степени может рассматриваться как разновидность апарт-отеля. Отличие между ними состоит в том, что апартаменты обычно имеют в номере кухонное оборудование, позволяющее клиентам приготовить себе пищу, а в сюит-отелях этого, как правило, нет. Количество и площадь помещений общего пользования здесь сокращены до минимума. Ограничен и набор дополнительных услуг. Клиенты таких отелй – люди, использующие их как временное жилище и желающие получить удовольствие от домашней атмосферы.

      – отель-SPA – гостиница с полным набором услуг гостеприимства, предлагающая комплекс специального лечебно-оздоровительного и медицинского обслуживания, а также диетического питания. Располагаются в экологически чистых местах морского или горного отдыха. Клиентами таких гостиниц являются люди, желающие поправить или укрепить своё здоровье.

      – отель-гарни – гостиничное предприятие, предоставляющее потребителям ограниченный набор услуг, исключающий, как правило, предоставление питания (кроме включенного в гостиничный тариф завтрака).

      – отель-пансионат – предприятие, предлагающее клиентам ограниченный спектр услуг. Основным отличием от отеля-гарни является то, что в гостиничный тариф включен полный пансион (завтрак, обед и ужин). Из особенностей отмечают и то, что услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

      – гостиницы среднего класса ориентируются на широкий круг потребителей, могут иметь различное количество номеров и месторасположение, предоставляют достаточно широкий спектр услуг, стремятся использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь среднего для данного региона уровня цен.

      – гостиницы экономического класса обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Следует отметить, что термин «экономический» употребляется в данном случае и в значении «экономный». Тем самым подчеркивается, что снижение стоимости достигается не за счет ухудшения качества сервиса, а путем внедрения строгого режима экономии. Гостиницы экономического класса отличаются типовым характером застройки, минимальным количеством общественных помещений, простотой дизайна, отсутствием изысканной отделки номера. Располагаются такие гостиницы на окраинах городов, где стоимость земли значительно ниже, чем в центре, эти средства размещения предлагают ограниченный набор услуг, экономя, в частности, на крупных операциях в сфере питания, которое, как правило, не предоставляется (многие гостиницы этого типа расположены вблизи предприятий питания). Разумные цены гостиниц экономического класса наряду с высоким уровнем размещения создают спрос среди различных групп потребителей.

      –  гостиницы типа «кондоминимум-таймшер» используют концепцию, в основе которой лежит выкуп клиентом на определенный, заранее оговоренный период времени гостиничного номера и прилегающая к нему территории. Достоинства таймшера – возможность обмена времени и места владения с лицом имеющим аналогичную собственность в другом месте. Обмены помогают осуществлять управляющая компания. Кондоминимум-отели похожи на таймшер-отели, различие же заключается в механизме владения собственностью. Номерной блок кондоминимум-отеля имеет одного владельца, который проживает в нем определенный срок (как правило, в период отпуска). В остальное время управляющая компания сдает собственность в аренду, доходы от которой идут владельцу[5,с.62]. Подобный тип гостиниц приобрел особую популярность в курортных районах.