Обеспечение безопасности в современном отеле

Сегодня современные  гостиницы это огромный комплекс инженерно технических сооружений. Это могут быть и всевозможные виды лифтов, эскалаторы, подъемники, механизмы  бытового обслуживания и т п. Но самое  большое  инженерное сооружение это  сама гостиница, а точнее  само здание в котором она находиться. Поэтому  здание  и его конструкции всегда должны находиться под контролем  и содержаться в надлежащем состоянии. Сегодня   существует множество  регламентирующих  документов, инструкций по состоянию зданий и инженерно-технических  сооружений в нем. Но самым главным  в этой области пожалуй является Федеральный закон «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» принятый Государственной  Думой 23 декабря 2009 года. Вот некоторые  выдержки из него о которых нужно  знать не только работником сферы  гостеприимства, но и постояльцам  отелей.[Приложение 8] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Функции и задачи  менеджмента безопасности в гостеприимстве.

“Средства размещения - туристские комплексы, гостиницы, отели, мотели, турбазы, кемпинги, пансионаты и т. д., как правило, являются неотъемлемой частью туристского обслуживания.Требования к ним в России регулируются  ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования», правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, международными гостиничными правилами и стандартами. Средства размещения должны располагаться в благоприятных, экологически чистых местностях, прилегающие к ним территории - быть благоустроены, снабжены освещением, автостоянками и т. п.; сами здания должны соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП). начиная с закладки фундамента и заканчивая завершающими строительными работами, что будет обеспечивать безопасное нахождение в них. Функционирующие средства размещения должны соответствовать архитектурным и техническим условиям, требованиям правил пожарной безопасности (ППБ), быть оборудованы системой противопожарной защиты и системой пожарного оповещения, что снижает фактор пожароопасности. В зданиях в доступных для обозрения местах должны быть вывешены планы действий для персонала и туристов в случае чрезвычайных ситуаций, указатели аварийных выходов и лестниц. В штате службы средств размещения должны быть высококвалифицированные специалисты по вопросам безопасности технического оборудования (инженеры, монтажники, лифтеры и др.). [4.c 27]

“Оборудование., установки, общественные помещения в средствах размещения должны быть функциональными и безопасными для использования (лифты, эскалаторы и др.), гармонично располагаться по отношению к помещениям, в которых они находятся. Для обеспечения безопасности здоровья туристов, в зданиях повсеместно должна соблюдаться строгая санитария, чистота и гигиеничность, требующая наличия санитарно-технического оборудования и инвентаря для обработки (глажения, стирки, хранения) белья, системы удаления отходов и пыли, производства ежедневной уборки номеров (в гостиницах всех категорий) и периодической смены белья.

Номера должны естественно (через окно) и/или принудительно вентилироваться, а их обстановка - позволять передвигаться и использовать все оборудование и мебель свободно, удобно и безопасно. На протяжении всей поездки необходимо обеспечивать сохранность вещей туристов. Эти требования предусмотрены и в гостиницах, которые оборудуются замками с внутренними предохранителями, где также предоставляются услуги по хранению ценностей, инвентаря и багажа в охраняемых сейфах и камерах хранения. Безопасность туристов и их вещей обеспечивается круглосуточно.

Для более  комфортного и безопасного проживания туристов-инвалидов входы в гостиницу и некоторые номера, ванные комнаты, туалеты оборудованы полозьями для приема инвалидов на колясках в соответствии с требованиями классификационных стандартов ряда стран.”[4. с 29] 

Предоставление  качественного и безопасного  питания -важнейший компонент предлагаемого комплекса услуг. Сбалансированное, рациональное питание способствует восстановлению энергии, затраченной во время похода или экскурсии, укреплению здоровья туристов и хорошему отдыху. Для организации питания требуется выполнять ряд важных функций: закупка и хранение сырья, организация приготовления пищи, обработка и хранение предметов сервировки, обслуживание туристов. Выполнение указанных функций регулируется специальными актами органов торговли, здравоохранения, санитарно-эпидемиологического надзора. Деятельность объектов общественного питания в России регламентирована Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г.

В целях  обеспечения безопасности жизни  и здоровья туристов законодатель предъявляет  требования к хранению и обработке  пищевых продуктов, кухне и ее оборудованию, питьевой воде, совместимости  блюд, количеству калорий, обслуживающему персоналу и ряд других. Согласно этим требованиям, кухня, ее оборудование, кухонные принадлежности, посуда, стекло должны быть чистыми, гигиеничными, практичными и содержаться таким образом, чтобы гарантировать здоровье и безопасность. Чтобы обеспечивать эффективное, бесперебойное обслуживание, необходимо постоянно содержать в исправном состоянии техническое и технологическое оборудование (морозильные камеры, холодильники, контейнеры, плиты и т. п.). Продукты в процессе транспортировки, хранения и переработки должны подвергаться охлаждению, вентиляции, защите от пыли, насекомых и грызунов.

Обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку в соответствии с квалификационными  требованиями, а также, по меньшей  мере, один сотрудник должен пройти подготовку по вопросам безопасности в сфере общественного питания. Организаторам услуг питания, как и вообще организаторам всего отдыха, необходимо учитывать, что создание персоналом сердечной и дружелюбной атмосферы делает отдых более комфортным и приятным и способствует тому, чтобы турист в будущем захотел вновь приобрести такие услуги.

Итак, менеджмент безопасности - это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов, и позволяющая сохранить жизнь, здоровье и имущество туристов во время путешествия, а также жизнь, здоровье и имущество тех, кто их обслуживает.[4. с 33 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3.Особенности обеспечения безопасности в гостеприимстве.  

На уровне гостиничного предприятия управление безопасностью особенно актуально, так как здесь происходит непосредственное соприкосновение не только персонала с клиентом, но и целой системы факторов влияющих на безопасность, за которыми необходим строгий контроль. Так как гостиница или отель это места, в задачу которых входит обеспечение полной безопасности нахождения гостя. Ведь предприятия гостеприимства при неправильно выбранной системе контроля и обеспечения безопасности становятся скоплением  угроз жизни постояльцев, что негативно влияет на имидж компании- важнейшей составляющей успеха любой гостиницы или отеля. Главная задача разработки концепции безопасности это реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

“Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:

• гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
• гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
• система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.”[5. c 126]

ГЛАВА 2. Современные  средства безопасности в отеле.

2.1. Места  с повышенной опасностью и  наиболее возможные угрозы в  отеле. 

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще  в большей степени создание предупредительных  мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе  функционирования объекта, выявления  наиболее уязвимых зон и особо  опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия. “Поэтому главными целями концепции обеспечения комплексной безопасности современной гостиницы являются: 

• Повышение пожарной и аварийной безопасности отеля;
• Защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
• Совершенствование технологии гостиничного обслуживания.”[9]

Все это  достигается путем осуществления  комплекса взаимосвязанных мер  по обеспечению безопасности, отвечающего  современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных  зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико организационных  мероприятий.

“На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

• пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
• взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
• несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
• несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;
• нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
• нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
• нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
• террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
• вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.”[9]

Схема: «Места повышенного интереса и возможная акция» [Приложение №1]

“Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.

При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон:

зона I - периметр территории перед зданием

зона II - периметр территории самого здания

зона   III - гостиничные номера, развлекательные центры помещения для приема посетителей (номера, бизнес-комнаты для переговоров и т, д.);

зона IV - кабинеты сотрудников и и коридоры

зона V - кабинеты руководства, конференций

зона VI - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.”[4.c75] 

2.2.Тактико - организационные меры службы безопасности. 

Многие думают, что чем больше персонал службы безопасности, тем надежнее и лучше организованна эта безопасность, но это далеко не так, дело в правильной организации. Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д.. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей. 

“К организационным мерам относятся:

• специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
• проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
• технология гостиничного обслуживания;
• принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
• регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.”[9]

Очевидно, что  нынишный переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных служб гостиницы.