Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві

Для безконфліктної взаємодії  керівників і персоналу в готелі «Дніпро» використовуються наступні методи та умови:

1. Відбувається стимулювання  до добросовісного виконання  своїх обов'язків (в основному  матеріальне);

2. Проводиться спільний  відпочинок для зняття психологічної  напруженості в колективі (спільне  святкування свят, корпоративних  вечорів та спільні поїздки  куди-небудь);

3. При виникненні важливих  проблем, персонал інформується  керівни-ком - менеджером, якщо можливо, надається допомога при їх вирішенні;

4. Відбувається заохочення  ініціативи, яка сприяє ефективній  діяльності готелю;

5. Якщо менеджер ставить  перед підлеглими якесь завдання, то забезпечує необхідними засобами  для її виконання;

6. Менеджери і дирекція  не ставлять перед персоналом  завдання, які не відповідають  їх можливостям;

7. Оцінка результатів  діяльності співробітників дається  тільки після достатнього вивчення  підсумків;

8. Розмова з приводу  критики починається з позитивних  аспектів діяльності;

9. Якщо менеджер допустив  помилки, то намагається не  звинувачувати у цьому підлеглих  (по можливості);

10. Керівництво готелю  дотримується наступного правила:  менше помилок - менше конфліктів, менше покарань - менше проблем.

Обслуговуючий персонал готелю при вирішенні конфліктів з керівництвом намагається виконувати наступні рекомендації:

1. Не поспішати протидіяти  керівнику в конфліктній ситуації;

2. Намагатися не поступатися  в головному;

3. Пропонувати кілька  варіантів розв'язання конфліктів, не наполягати на одному;

4. Не переходити на  образи чи різкі висловлювання  і грубість;

5. Викликати менеджера на відверту розмову;

6. Якщо не правий у  конфлікті, відразу поступається  керівнику.

Однією із найважливіших  ознак ефективності управління конфліктом варто називати подолання причин конфлікту, однак цілі управління конфліктами  на підприємствах можуть різнитись. Для одних ціллю управління конфліктами  є просте його закінчення, тобто  усунення очевидних, видимих ознак  конфлікту, для інших важливою ціллю  є збереження чи відновлення передконфліктного  стану підприємства та усіх взаємозв’язків, інші керуються принципом – “тільки  б не зашкодив” тощо.

Однак поруч з цими, безумовно  важливими цілями, треба пам’ятати, що конфлікт не є поодиноким явищем, і він знову може виникати, причому  з тієї самої причини, тому подолання  причин, чи принаймні зменшення їхнього  значення щодо виникнення конфліктів, треба ставити як важливішу, хоча й не найважливішу, ціль.

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ

Уміння керувати конфліктом є вирішальним для  менеджерів готельних підприємств. Після завершення конфліктів у 28 % випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника. Конфлікт змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, пізнати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей. І нарешті, люди оцінюють необхідність розуміння норм і бажань іншого й неможливість бути вільними від суспільства, знаходячись у ньому.

Позитивними характеристиками конфліктів є те, що вони служать джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин.

Отже, можна підвести підсумки написання даної курсової роботи:

1.   розкрито суть поняття "конфлікту";

2.   вивчено моделі конфліктів;

3. розглянуто конфлікт, як явище всередині готельного господарства на прикладі готелю «Дніпро»;

4. досліджено методи управління конфліктами в готельному підприємстві;

5.   проаналізовано особливості управління конфліктами в організації.

Опрацювавши обрану тему курсової роботи можна надати певні пропозиції щодо удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві. При вирішенні розбіжностей з підлеглими, менеджер повинен використовувати наступні методи:

1. Щоб уникнути невірного  рішення, менеджер у конфлікті  обов'язково має вислухати підлеглого;

2. Менеджер повинен не доводити конфлікт до його загострення, адже тоді його складніше вирішити. У результаті загострення погіршуються міжособистісні відносини, підвищується рівень негативних емоцій, знижується ступінь правоти опонентів через взаємної грубості;

3. При вирішенні конфлікту  менеджер має дотримуватись дистанції по відношенню до персоналу, тобто звертатись на "Ви", зворотне є фактичним приниженням і співробітники відповідають тим же;

4. Під час конфлікту  менеджер ні в якому разі не підвищує голос на підлеглого, адже грубість вважається ознакою неволодіння в даній ситуації собою, а спокій менеджера  посилює в очах підлеглого справедливість вимог;

5. Якщо менеджер неправий  у конфлікті, то він поступається  підлеглому, при цьому вказує, що  підлеглий також допустив помилки;

6. Менеджер має не затягувати конфлікти з підлеглими, тому що відбувається втрата робочого часу і сил, а також все це загрожує взаємними образами та недомовками.

Незважаючи на те, що взаємини між працівниками у готельному підприємстві повинні бути мирними і гармонічними, конфлікти неминучі. Кожен керівник повинен вміти ефективно улагоджувати суперечки і розбіжності, щоб тканина взаємовідносин у колективі не рвалася з кожним конфліктом, а, навпаки, міцніла внаслідок росту уміння знаходити і розвивати загальні інтереси. 

Для вирішення конфліктів кожен з керівників підприємства повинен мати у своєму розпорядженні різні підходи, уміти гнучко користатися ними, виходити за межі звичних схем і чуйно реагувати на можливості і надходити і мислити по-новому. У той же час можна використовувати конфлікт як джерело життєвого досвіду, самовиховання і самонавчання. 

Отже, управління конфліктами  у в готельному підприємстві має  досить важливе значення, адже коли колектив згрупований, у ньому немає  протистоянь та чвар, то і продуктивність такого колективу є набагато вищою. Саме тому менеджери повинні приділяти  багато уваги виявленню та вирішенню  конфліктних ситуацій, намагатис  зрозуміти потреби працівників  та направити їх у потрібне русло.

 

 

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учеб. пособие / С.И. Байлик - 2-е изд., перероб и допов. - К.: Дакор, 2006. - 288 с.
2. Господарський кодекс України .Кодекс від 16.01.2003 № 435-IV
3. Гостиничный менеджмент: Бизнес - энциклопедия. Ч.2.- К.: 000"Рынок Медиа", 2008.
4. ДСТУ 4527:2006. Послуги туристичні. Засоби розміщення.  
   Загальні вимоги.
5. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма: учебн. пособие. – 2-е узд.- Мн.: Новое знание, 2001. – 432с.
6. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансн и статистика, 2002. - с.320.
7. Менеджмент: Підруч./ Т.Л.Мостенська, В.О.Новак, М.Г.Луцький, М.А.Міненко.- К.: Сузір'я, 2007.- 690 с.
8. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: Навч. посіб./ Г.Б.Мунін, Ю.О.Карягін, Х.Й.Роглєв, С.І.Руденко; Під заг. ред. М.М.Поплавського., О.О.Гоца: КНУКМ.- К.: Кондар, 2008.- 460 с.
9. Микитюк П.П. Інноваційний менеджмент: Навч. посіб./ П.П.Микитюк.- К.: Центр навч. літ., 2007.- 400 с.
10. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес : менеджмент: Навч. посіб./ Л.І.Нечаюк, Н.О.Телеш. – К.: Центр навчальної літератури, 2003. – 348 с.
11. Осовська Г.В. Менеджмент організацій: Навч. посіб./ Г.В.Осовська, О.А.Осовський.- К.: Кондор, 2007.- 676 с..
12. Про туризм. Закон України від 15 вересня 1995 року № 325/95-ВР ( Зі змінами і доповненнями).
13.   Роглєв Х.Й., Левітас Г.Г., Драпушко Р.Г., Гарагонич В.В. Менеджмент готелю: економіко- організаційні аспекти. Навчальний посібник./Під заг. ред. .Муніна Г.Б.. – К.:Кондор, 2011. – 443с.
14. Скібіцька Л.І. Менеджмент: Навч. посіб./ Л.І.Скібіцька, О.М.Скібіцький.- К.: Центр учбової літератури, 2007.- 416 с.
15. Сладкевич В.П.Сучасний менеджмент організацій: Навч. посіб./ В.П.Сладкевич, А.Д.Чернявський.- Київ: МАУП, 2007.- 488 с.
16. Федоренко В.Г.Основи менеджменту: Підруч./ В.Г.Федоренко.- Київ: Алерта, 2007.- 420 с.
17. Шегда  А.В.  Менеджмент: Підручник. – К.: Знання. 2004. – 687с.
18. http://www.dniprohotel.ua/ua/
19. http://www.hotel-khreschatyk.kiev.ua/
20. http://www.kozatskiy.kiev.ua/
21. http://smida.gov.ua