Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

 

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного

та готельного бізнесу

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Менеджмент готельно-ресторанного господарства”

на тему

„Напрями удосконалення  управління конфліктами у готельному підприємстві”

 

 

 

 

 

                                                                                    Виконала:

                                                                                    студентка 4 курсу

                                                                                    групи ГРС 4-3

                                                                                    Мельник Ольга Василівна

                                                                                    Науковий керівник:

                                                                                    к.г.н. Сологуб Ю.І.

 

 

 

 

КИЇВ

НУХТ–2012

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ  ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

 

Кафедра туристичного та готельного бізнесу

Дисципліна “Менеджмент готельно-ресторанного господарства”

Напрям 6.140101 “Готельно-ресторанна справа”

Курс  4 Група 3   Семестр 8  .

 

ЗАВДАННЯ

на курсову  роботу  студентки 

Мельник Ольги  Василівни 

І. Тема роботи ___________________________________________________ 
__________________________________________________________________

ІІ. Термін здачі  студентом курсової роботи) ____________________________

ІІІ. Вихідні дані до роботи ( узгоджуються з науковим керівником ).

Назва підприємства_________________________________________________

Адреса____________________________________________________________

Організаційно- правова форма ________________________________________

ІV. Зміст курсової роботи  (перелік  питань, які підлягають розробці)

Вступ_____________________________________________________________Розділ1__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Розділ 2___________________________________________________________

__________________________________________________________________

Розділ 3___________________________________________________________ __________________________________________________________________Висновки та пропозиції______________________________________________

V. Перелік  нормативних документів  і документів  фінансової та статистичної звітності___________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

VІ. Перелік графічного матеріалу  _____________________________________

__________________________________________________________________

 

VІІ. Дата  видачі завдання   ___________________________________________

 

 

ЗМІСТ

 

ВСТУП………………………………………………………………………	4
РОЗДІЛ 1. УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ……………………………………………………………	7
Загальне поняття про конфлікт на підприємстві…………	7
1.2     Типологія конфліктів………………………………………...	9
Головні причини та наслідки конфліктів на підприєм-ствах…………………………………………………………..	13
Особливості конфліктів на готельних підприємствах…….	18
РОЗДІЛ 2.  ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНИЙ АНАЛІЗ ДІЯЛЬ-НОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ДНІПРО»………………...	22
2.1.    Загальна характеристика готелю……………………………	22
2.2.    Аналіз основних показників  діяльності підприємства……	28
РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ КОН-ФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ……………………..	46
ВИСНОВКИ І ПРОПОЗИЦІЇ……………………………………………..	52
СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ…………………………………	54

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

У ранніх працях по управлінню, як правило, підкреслюється важливість гармонічного функціонування організації. На думку їх авторів, якщо знайти правильний підхід до управління, то організація буде діяти як добре узгоджений функціонуючий механізм. Конфлікти, що виникали усередині організації, розглядалися як дуже негативні явища. Сьогоднішні теоретики управління визнають, що повна відсутність конфлікту усередині організації - умова не тільки неможлива, але і не бажана. Адже в конфліктній ситуації особи відстоюють свої інтереси.

Спроба визначення конфлікту  без категорії мети приводить  до надмірно розширеного тлумачення цього типу взаємодії. Будь-які живі істоти, починаючи з найпростіших, так чи інакше, борють за своє існування, у тому числі й один з одним, і, відмовивши від категорії мети, ми неминуче будемо змушені всяку  таку боротьбу оголосити конфліктом. У той же час приписування конфліктній  взаємодії категорії мети дозволяє виділяти як конфліктуючі сторони тільки ті, котрі здатні до доцільного, свідомого  поводження, тобто до усвідомлення своєї позиції, позицій інших  учасників конфлікту, плануванню своїх  дій, свідомому використанню засобів.

Звідси ж випливає, що конфліктуючі сторони обов'язково повинні  бути діячами, суб'єктами свого поводження. Це змушує іноді відмовляти в іменуванні "конфліктуючі сторони" навіть людям  і групам людей, і розглядати їх як знаряддя, інструменти, засоби чиїхось конфліктних взаємодій, якщо тільки подібні "інструменти", крім того, самі не добудовують усю ситуацію до конфліктної і для себе самих.

Якщо погодитися з приведеними  вище визначеннями і міркуваннями, то виявиться, що конфлікт – це один із самих древніх способів взаємодії всіх істот, здатних до самосвідомості. Погроза конфліктом з боку "своїх" повинна бути одним із найдревніших і найінтимніших механізмів стимулювання визначеного поводження, так само як і заохочення. При цьому запобігання виникнення конфліктної ситуації у багатьох випадках є мотивом діяльності, може бути як прямим відходом убік, покиданням арени боротьби, так і конструктивним усуненням самої конфліктної ситуації за рахунок її перебудови чи знищення.

Актуальність  теми. Розвиток державного управління в сучасних умовах вимагає підвищеної уваги до роботи з кадрами, насамперед з керівниками та спеціалістами, які є головними суб’єктами системи управління. Сьогодні перегляду підлягають сутнісні основи взаємовідносин в системі державної служби, зокрема формування основних принципів взаємодії посадових осіб державної служби як між собою, так і з громадянами, представниками різних суспільних інститутів. Адже в сучасних умовах у міжособистісних (міжгрупових) відносинах нерідко можливе виникнення різноманітних непорозумінь, неузгодженостей, конфліктних ситуацій тощо. У зв’язку з цим підвищилась потреба у спеціалізованих знаннях, зокрема, з конфліктології – науки про закономірності виникнення і розвитку конфліктів, а також методи їх подолання та управління ними. У процесі розвитку людського ресурсу адміністративної реформи в Україні все більше значення відіграє поглиблення, розширення і удосконалення професійної компетентності державних службовців у сфері побудови якісних міжособистісних та соціальних стосунків.

Отже, основна мета написання даної курсової роботи - дослідити основні напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві.

Об'єктом дослідження є відносини між суб'єктами, що можуть привести до конфліктної ситуації на прикладі готельного підприємства «Дніпро».

Предметом дослідження виступає конфлікт як неминуче явище всередині готельного господарства.

Поставлена мета обумовила  необхідність рішення ряду взаємозалежних завдань:

·     розглянути суть поняття "конфлікт";

·      вивчити моделі конфліктів;

·   дослідити методи управління конфліктами в готельних підприємствах.

Практичне значення написання даної курсової роботи полягає в тому, що її результати дають змогу намітити психологічні умови щодо запобігання різних видів конфліктів у готельних підприємствах і розглянути найбільш ефективні методи конструктивного вирішення цих конфліктів.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ І: УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ У ГОТЕЛЬНОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

1. Загальне поняття про конфлікт на підприємстві

 

Розходження людей у поглядах, розбіжність сприйняття й оцінок тих або інших подій досить часто приводять до спірної ситуації. Якщо до того ж ситуація, що створилася, являє собою загрозу для досягнення поставленої мети хоча б одному з  учасників взаємодії, то виникає  конфліктна ситуація.

Таким чином, конфліктна ситуація - це суперечливі позиції сторін по якому-небудь приводі, прагнення  до протилежним цілям, використання різних коштів по їхньому досягненню, розбіжність інтересів, бажань і  т.д.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні  протиріччя, але іноді буває досить якої небуть дрібниці: невдало сказаного  слова. думки, тобто інциденту - і конфлікт може початися [13, 46].

Конфліктна ситуація - це умова виникнення конфлікту. Для  переростання такої ситуації в конфлікт, у динаміку необхідно зовнішній  вплив, поштовх або інцидент [13, 46].

Слово "конфлікт" має латинський корінь і розуміється як сутичка, зіткнення. Психологи під конфліктом розуміють такий "вид спілкування", в основі якого лежать різного роду реальні, або ілюзійні, об'єктивні чи суб'єктивні, але осмислені протиріччя між особис-тостями, що спілкуються, а також внутрішній дискомфорт однієї особи.

Конфлікт — це відсутність згоди між двома чи декількома суб'єк-тами, зіткнення протилежних сторін, сил, які можуть бути конкретними особами або групами працівників, а також внутрішній дискомфорт однієї особи. При конфлікті кожен суб'єкт нав'язує свою точку зору, цілі, думки, гостру суперечку і заважає іншому суб'єктові чинити так само [13, 47-49].

У чинність того, що люди переслідують різні цілі, по-різному сприймають ситуацію, одержують різну винагороду за працю, в організаціях виникають  конфлікти. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів іншої сторони.

Однак помітимо, що розлад інтересів  однієї сторони може викликатися  й застосуванням влади іншою  стороною. Наприклад, менеджер наказує  підлеглому працювати в суботу, руйнуючи його плани провести вихідні , упорядковуючи  дачу. Конфлікт виникає тоді, коли підлеглий  не виконує рішення керівника. Більше того, внаслідок цієї непокори або  знижується ефективність роботи організації, або зростає ризик. Тому пропонується більше точне визначення конфлікту.

Конфлікт визначається тим, що свідоме поводження однієї зі сторін (особистості, групи або організації в цілому) викликає розлад інтересів ін-

шої сторони, що породжує відповідна протидія цієї (іншої) сторони й у  ре-зультаті приводить до зниження ефективності спільної роботи, підвищенню ризику, припиненню спільної діяльності або інших негативних наслідків [9, 61-63].

Таке уточнення визначення конфлікту дозволяє:

1. усунути нерозрізненість  наслідків конфлікту й застосування  влади;

2.   виділити найважливішу рису конфлікту - невизнання влади й опір їй проявами однієї зі сторін.

У середньому менеджер витрачає близько 20% свого робочого часу на вирішення  різного роду конфліктів. Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками,. ворожістю, війною й т.п. У результаті, існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане, що його необхідно  уникати, якщо є можливість, і що його варто негайно дозволяти, як тільки він виникає [11, 35].

Сучасна точка зору укладається  в тім, що навіть в організаціях з  ефективним керуванням деякі конфлікти  не тільки можливі, але й бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він  може заважати задоволенню потреб окремої  особистості й досягненню цілей  організації в цілому. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки по тому, що не сперечатися він не може, імовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності й повазі й, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту й всіх пов'язаних з ним неприємностей навіть не будучи впевненим, що надходять правильно.

Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість  то-чок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки й тим самим задовольнити особисті потреби в повазі й владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання [17, 51].