Напрями удосконалення управління конфліктами у готельному підприємстві

Дисфункціональні наслідки. Якщо конфліктом не управляли або неефективно, то можуть утворитися наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважають досягненню цілей:

1.   Незадоволеність, поганий стан духу, ріст плинності кадрів і зниження продуктивності.

2.   Менший ступінь співробітництва в майбутньому.

3.   Сильна відданість своїй групі й більше непродуктивної конкуренції з іншими групами в організації.

4.   Згортання взаємодії й спілкування між конфліктуючими сторонами.

5.   Збільшення ворожості між конфліктуючими сторонами в міру зменшення взаємодії й спілкування.

6.   Зсув акценту: додання «перемозі» у конфлікті більшого значення, чим рішенню реальної проблеми [18, 89-91].

Рівень спілкування та взаємодії, корпоративної культури в організації багато в чому залежить від її керівників, визначається їхніми поведінкою і моральними якостями. Керівник, менеджер завжди перебувають  у центрі уваги, їх знають усі, про  них говорять, з них беруть приклад  інші. Не випадково американці кажуть, що краще витратити десять тисяч  доларів на пошуки розумного, вихованого менеджера, який вміє працювати з  людьми, аніж потім витрачати сто  тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні  стосунки з працівниками та клієнтами.

Сучасна конфліктологія передбачає низку ефективних засобів розв'язання конфлікту:

1. під час переговорів  пріоритет має надаватись обговоренню  тих питань, що призвели до  конфлікту;

2. учасники конфлікту  повинні прагнути зняти психологічну  і соціальну напругу, демонструючи  взаємну повагу один до одного;

3. сторони переговорів  повинні створити атмосферу публічного  рівноправного обміну думками,  відкрито обговорювати взаємно  незручні питання;

4. учасники переговорів  повинні прагнути до компромісу.

На останній стадії остаточно  долаються конфліктні суперечності та припиняється боротьба. Врегульований  конфлікт має позитивний суспільний сенс: сприяє розв'язанню важливих суспільних проблем і поліпшує соціально-психологічні характеристики суб'єктів групової взаємодії, оскільки вчить їх великому політичному мистецтву — цивілізовано боротися й обстоювати свої інтереси та права [14, 120-133].

 

4.  Особливості конфліктів на готельних підприємствах

У діяльності готельних підприємств  найчастіше виникають проблеми не тільки економічного характеру, а й психологічного. Міжособові конфлікти між окремими працівниками найчастіше переростають у загально колективні, що спричиняє дезорганізацію у системах функціонування й управління підприємства. Це призводить до суттєвого погіршення фінансово-економічного стану такого підприємства. Тому у теорії та практиці антикризового управління важливе місце займають аспекти діяльності, що дозволяють попередити конфлікти між працівниками, а у ситуаціях, коли такі конфлікти виникли – їх розв’язати.

До певного часу практика обходилася без спеціальних знань  про конфлікти. Уперше предметом  наукового пізнання стали конфлікти  між держав-ною владою й суспільством, окремими соціальними групами, що знайшло вираження у вченнях про демократії. Пізніше в коло інтересів науки попадають соціально-класові конфлікти, політичні, етнонаціональні, а потім міжгрупові й міжособистісні. Нарешті, виникає потреба в систематичному аналізі всіх істотно значимих для суспільства конфліктних відносин і їхнього взаємо-зв'язку з відносинами гармонії й згоди. Вона була продиктована самою природою сучасного суспільства, здатного до нормального функціонування й розвитку, тільки будучи цілеспрямовано регульованим і в основному свідомо керованим [13, 143-144].

Конфлікт - зіткнення двох або більше різноспрямованих сил  з метою реалізації їхніх інтересів  в умовах протидії.

Конфлікт - відсутність згоди між двома або більше сторонами.

Оскільки конфлікти мають  місце у всіх сферах громадського життя й на всіх рівнях її організації  й розвитку, то ними обов’язково  зацікавляться представники готельного менеджменту_.

Найбільш цікавим для  ефективної діяльності готельного підприємства є такий різновид конфліктів, як організаційно-управлінський конфлікт.

Організаційно-управлінський  конфлікт - це зіткнення інтересів між складниками системи управління фірми з приводу визначення й досягнення цілей даного підприємства, методів і засобів управлінської та організаційної діяльності, а також результатів і соціальних наслідків управління суб’єктом підприємництва

Організаційно-управлінський  конфлікт найчастіше виникає і розвивається між членами керуючої організації (органу управління). Він відбувається між керівниками й виконавцями, точніше ієрархічними рівнями, що утворюються  в системі управління суб’єкта господарювання, між різними підрозділами з приводу  цілей, методів і засобів управлінської  й організаційної діяльності, а також  її результатів і соціальних наслідків.

З усієї сукупності організаційно-управлінських  конфліктів, що виникають на підприємстві,  виокремлюють:

1) конфлікт, пов'язаний з  розподілом статусів і влади; 

2) конфлікт, породжуваний  проявом різноманітних дисфункцій  в організації, обумовлених як  об'єктивними, так і суб'єктивними  обставинами; 

3) конфлікт, що утворюється  на ґрунті організаційних змін  у фірмі.

Таким чином, дезорганізація на суб'єктивному рівні проявляється у вигляді порушення погоджених дій членів групи, тобто незгоди [13, 119-120].

Незгода - це відмова первинної соціальної групи, що утворилася усередині організації, від запропонованих шаблонів, норм поводження.

Дана реакція передбачає невиконання соціальними групами  у тій чи іншій мірі своїх обов'язків, оскільки заперечується їхня легітимність у ситуації, що змінюється.

У  колективі готельного підприємства незгода, що заглиблюється, породжує напруженість в організації - форму прояву більш високого етапу  виникаючого конфлікту. Напруженість виступає в позитивному й негативному  плані. Позитивний аспект виявляє себе, зокрема, у незадоволеності станом справ в організації, заведеним порядком, стилем управління, у гострій критиці методів і результатів діяльності організації в цілому або її окремих підрозділах, що виражають усвідомлення необхідності відновлення діяльності організації й одночасно неможливості це зробити при даному її стані. Така напруженість стимулює перехід до реорганізації цільової групи з урахуванням нової ситуації. Негативна форма напруженості проявляється в девальвації норм і цінностей, на яких будується дана організація, її дезінтеграція й формування дисфункціонального, кризового стану. Кінцевий підсумок негативної напруженості - агонія організація.

Традиційною практикою й  теорією вироблені деякі загальні форми й способи запобігання, регулювання й дозволи політичних конфліктів. У їхньому числі - компроміс і консенсус.

Компроміс у різних словниках та наукових виданнях визначається як угода на основі взаємних поступок. Розрізняють компроміси змушені й добровільні. Перші з неминучістю нав'язують сформованими обставинами. Другі укладаються на основі угод з певних питань і відповідають якійсь частині інтересів всіх взаємодіючих складових.

 Консенсус - це угода значної більшості людей будь-якого співтовариства щодо найбільш важливих аспектів його соціального порядку, виражене в діях.

Консенсус - універсальний  спосіб розв’язання й попередження протиріч й конфліктів.

Ефективність консенсусу залежить від участі в розподілі  винагород, пільг, влади, добробуту  колективу, рівня внутрнішньофірмової  культури.

Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслідки можуть стати  функціональними або дисфункціональними, що у свою чергу вплине на можливість майбутніх конфліктів: усувати причини  або створювати нові.

Керівникам не слід вважати причиною конфлікту тільки просте розходження в характерах. Звичайно, це рішення може стати  причиною конфлікту, але воно є лише однією з можливих причин його виникнення. Тому керівник повинен почати з аналізу джерел виникнення конфліктної ситуації, а потім використати відповідний метод її розв’язання.

Ключовий аспект управління конфліктами на готельному підприємстві - їхнє розв’язання. При цьому розв’язання  конфліктної ситуації не усуває можливість її передбачення й упередження, а  певних ситуаціях і провокування конфлікту за для зменшення втрат  від його розвитку  переростання у катастрофічну кризу. Управління конфліктами містить у собі: прогнозування  конфліктів; попередження одних і  разом з тим стимулювання інших; припинення й придушення конфліктів; регулювання й розв’язання [13, 130-140].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 2.  ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНИЙ АНАЛІЗ ДІЯЛЬ-НОСТІ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ДНІПРО»

2.1. Загальна характеристика  готелю

Готель «Дніпро» розташований у самому серці Києва, на перехресті вулиці Хрещатик та Європейської площі. Він пропонує на вибір своїх гостей 186 комфортабельних номерів різних категорій з неповторними видами на схили величного Дніпра, вулиці старого й сучасного Києва, культурні та історичні пам’ятки міста.

Готель надає широкий  комплекс послуг для ділових людей  і туристів: ресторани, бари, нічний клуб, конференц-зали, оздоровчий центр  – усе для успішної роботи та приємного відпочинку.

Готель «Дніпро» користується широкою популярністю серед вітчизняних, а особливо іноземних туристів. Вдале  місце розташування, максимальна наближеність до історичних та архітектурних памяток, гідна якість готельних послуг що надаються, професійність та привітність персоналу постійно приваблюють сюди нових відвідувачів.

Доброю славою серед гостей і киян користуються ресторани готелю, що пропонують своїм відвідувачам величезний вибір традиційних українських, європейських, середземноморських страв  та напоїв.

Предметом діяльності Товариства є участь у проведенні заходів  загальнодержавного значення та надання  туристичних послуг, а саме:

• обслуговування громадян та членів урядових делегацій України і іноземних держав, які прибувають у відрядження до представництв органів виконавчої  та законодавчої влади;
• розміщення (проживання) у готелі;
• харчування,організація бенкетів, прийомів, презентацій тощо;
• організація туризму: внутрішнього (масового,оздоровчо-спортивного інших форм), в'їзного (іноземного) та виїзного;
• транспортного та інформаційно-рекламного обслуговування;
• організація відвідування закладів культури, спорту, розваг тощо.

Зручне розташування готелю надає його гостям чимало переваг  та унікальну можливість завжди бути в центрі насиченого подіями культурного  життя Києва.Недалеко від готелю знаходяться: Києво-Печерська лавра, Золоті ворота, Національний музей, Майдан Незалежності, Національна філармонія та опера, головні державні й урядові  установи, Маріїнський парк і Андріївський узвіз, футбольний стадіон  «Динамо».     

Чотиризірковий готель «Дніпро» є загальновизнаним брендом, зареєс-трованою торговельною маркою, членом Ділової ради Всесвітньої Туристич-ної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат. Багаторазово визнавався кращим готелем Києва та України [18].

Загальна характеристика готельного підприємства «Дніпро» наведена у табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Характеристика готельного підприємства

 

№ п/п	Показники	Характеристика покзників
1	2	3
1.	Назва готелю	Дніпро
2.	Підпорядкованість	Готель «Дніпро» є державним  підприємством  (ДП). Його діяльність регламентується «Статутом державного підприємства «Готель «Дніпро». Головою правління ВАТ  «Готель «Дніпро» являється Семеніщев  О.І.
3.	Місце розташування	Центр Києва, Європейська  площа: у безпосередній близькості від готелю Дніпро Знаходиться площа Незалежності і головна вулиця Києва – Хрещатик, Михайлівський собор, Кабінет міністрів України.
4.	Відстань від вокзалів, аеропортів, метро	аеропорт Бориспіль – 40 км, аеропорт Жуляни – 15 км, Залізничний вокзал – 7 км, метро Хрещатик/Майдан Незалежності – 200м
5.	Засоби сполучення	Автомобільні шляхи
Продовження таблиці 2.1.
6.	Площа готелю	12829,3 м2
7.	Споруда готелю	Стандарне рішення прямокутної форми.
8.	Дата введення в експлуатацію	14 березня 1964 року
9.	Кількість поверхів	12
10.	Рівень комфорту ("зірок")	4 зірки
11.	Кількість номерів	186 номерів
12.	Види послуг	Основні та додаткові
13.	Рівень завантаження, середньорічний відсоток	82%
14.	Відсоток постійних  клієнтів	13%
15.	Емблема готелю	Стилізована буква «D», над якою розміщені чотири зірки, що вказують на категорію готелю.
16.	Специфіка готелю: конференц-зали ресторан бар міжнародний телефон                ксерокс факс     користування ПК інтернет послуги секретаря екскурсійні послуги    оздоровчий центр    автостоянка    сауна (лазня, басейн)    пральня (хімчистка)	3 2 2 + +                                          + + + +                                         + 1 1 + +