Спілкування

     Наприклад, помітивши мимовільний жест співрозмовника «потирання чола, перенісся», «відомості брів», краще сповільнити темп мови і ще раз ясно повторити ключову  інформацію (співрозмовник відчуває труднощі в осмисленні рясної, або  складно викладеної інформації); якщо співрозмовник стосується кінчика носа, кривить губами, починає дивитися в бік, то, ймовірно, ваша інформація викликала у нього сумніви, чи навіть роздратування, якщо співрозмовник починає потирати підборіддя, то це мимовільний сигнал, що він готовий прийняти якесь рішення. Якщо у вас є побоювання, що це рішення може не відповідати вашим планам, то краще невербально відстрочити прийняття його рішення (наприклад, подайте йому в руки якийсь документ, папір, щоб перервати його «потирання підборіддя»).

     Для успішної передачі інформації та формування необхідного думки співрозмовника, важливо, щоб зміст вашої мови відповідало такими правилами: 1) професійні знання дають високу об'єктивність, достовірність і глибину викладу; 2) ясність дозволяє ув'язати факти і деталі, уникнути двозначності і недомовленості, 3) важлива наочність: максимальне використання наочних посібників, схем, загальновідомих асоціацій і паралелей знижує абстрактність викладу; 4) повторення основних положень і думок сприяє кращому сприйняттю та розумінню інформації; 5) елемент раптовості являє собою продуману, але несподівану і незвичайну для співрозмовника ув'язку інформації і фактів; 6) розумний обсяг інформації дозволить уникнути вам занудливость, яка викликає втому, нудьгу, роздратування співрозмовника (французький мислитель Вольтер зазначив: «Секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповісти все»). 7) певна частка гумору, а часом і іронії може бути доречна, коли потрібно висловити не дуже приємні для співрозмовника міркування або парирувати його «випади»; 8) постійна спрямованість до реалізації основних завдань бесіди сприяє логічності і цілеспрямованості викладу; 9) ритм бесіди і викладу може бути гнучкий, передбачати своєрідні «злети» і «спади», які використовуються для перепочинку та осмислення інформації у співрозмовника, але до кінця бесіди корисно спробувати підвищити її інтенсивність.

     5. Фаза аргументації природно переплітається з фазою передачі інформації, тут формується попереднє думку, займається певна позиція з цієї проблеми як з вашого боку, так і з боку співрозмовника, але ще можна спробувати змінити складається думка (позицію).

     Для досягнення аргументації важливо: 1. Оперувати ясними, точними й переконливими поняттями, так як переконливість можна легко «потопити» в морі слів і аргументів, особливо якщо вони незрозумілі і неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника.

     2. Спосіб і темп аргументації повинен відповідати особливостям темпераменту співрозмовника: лише холерики і сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але і для них, аргументи та докази, роз'яснені окремо, набагато ефективніше досягають мети, ніж якщо їх піднести все разом відразу (для меланхоліків і флегматиків цей поступовий підхід зовсім необхідний). Не забувайте, що «зайва переконливість» викликає опір з боку співрозмовника, особливо, якщо у нього «агресивна натура» (ефект бумеранга).

     3. Уникати простого перерахування фактів, а замість цього викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, що цікавлять вашого співрозмовника.

     6. Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника, чи фаза спростування часом відіграє вирішальну роль у беседе.Еслі на ваші доводи пішли заперечення опонента, то: а) Вислуховуйте відразу кілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, та ще й на самому головному, б) не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору або може бути ви неточно сформулювали суть питання; г) питання задавайте так, щоб співрозмовник опинився перед необхідністю вибору між двома варіантами відповіді. Конкретні питання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власної думки (наприклад, «Іван Іванович, одним словами, ви даєте добро на нашу ініціативу чи ні?»; Коли буде «ні», уточніть, чому?)

     Чому  виникають зауваження? - Це можуть бути захисні реакції, спортивна позиція, розігрування ролі, незгоду з діловим критеріям, інший підхід, тактичні роздуми. Які види зауважень зустрічаються? - Це можуть бути невисловлені зауваження, застереження, забобони, іронічні зауваження, бажання показати себе, прагнення отримати додаткову інформацію, суб'єктивні зауваження, викликані міжособистісними відносинами - «причіпки», об'єктивні зауваження з ділової суті, проблеми, загальні опору, «остання спроба».

     Важливо оперативно здійснювати аналіз зауважень  і їх справжньої причини, вибрати  підходящий прийом «нейтралізації»  зауважень (це можуть бути посилання  на авторитети,

      цитати, переформулировка, умовне згоду, схвалення + знищення, порівняння, сократовский метод через пошук  часткового подібності та згоди співрозмовника з окремих питань до досягнення повної згоди, «еластична оборона», відстрочка. Доказ безглуздості зауважень або емоційні реакції партнерів, як правило, призводять не до нейтралізації заперечень, а до зростання конфронтації.

     Найбільш  великі шанси на успішний результат  бесіди в тому випадку, якщо партнери володіють навичками слухання і прагнуть здійснити аналіз різних точок зору, альтернатив з позиції «Дорослий-Дорослий», «на рівних», без «батьківських амбіцій», «непохитність» і «дитячих образ ». Корисно враховувати не тільки предметні позиції (думки співрозмовника), але і його міжособистісну позицію і відповідно вибирати прийоми нейтралізації зауважень. Так, «Батько» і «Дитина» глухі до доводів розуму, логіки, «Дитина» схильний вселяє впливів та обігу до почуттів («Цікаво! Перспективно!), А для« Батька »більш переконливі думки визнаних авторитетів. «Дорослі» мало схильні до впливу емоційної аргументації, зате беруть доводи логіки, фактів, відповідальності. Позиція «Дорослого» активізується невербальної демонстрацією позиції «на рівних», підкресленою серйозністю, вербальними засудженнями змісту ситуації з використанням слів: «розумно, раціонально, логічно, реалістично, вигідно, ефективно і т. п.» Якщо співрозмовники демонструють жорстку, непримиренну позицію « батьківського категоричності »або« протиборства уражених самолюбства », то конфронтація закриває позитивні шляхи вирішення проблеми, і наступні фази« оцінки альтернатив, пошуку прийнятного рішення, ухвалення рішення, фіксація домовленості »анулюються.

     7-8. Фази пошуку прийнятного чи оптимального рішення, а потім ухвалення остаточного рішення можуть здійснюватися в стилі співробітництва, рівноправності і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного ухвалення рішення одним з партнерів і добровільною або вимушеною згодою, підпорядкуванням іншого співрозмовника. Не проявляйте невпевненості у фазі прийняття рішення. Якщо ви вагаєтеся в момент прийняття рішення, то не дивуйтеся, якщо почне коливатися і співрозмовник. Зберігайте спокій, уміння аналізувати, виходячи зі своїх позицій.

     Завжди  залишайте в запасі один сильний  аргумент, що підтверджує вашу тезу, на той випадок, якщо співрозмовник  у момент прийняття рішення почне коливатися. Користуйтеся достовірними аргументами, тому що краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потім. Але, якщо перед вами флегматик, не дратуйтеся, повільністю прийняття рішення або зовсім відкладанням його, призначенням нової зустрічі (спроби емоційно чи логічно «тиснути» на

     флегматика  з метою прискорити прийняття  рішення часто безуспішні). Пам'ятайте, що за допомогою напівправди і «тонких маніпуляцій» можна примусити співрозмовника на якесь рішення, але не можна створити коректних ділових відносин. Не здавайтеся занадто легко на милість співрозмовника до тих пір, поки не іспробуете всі можливі методи форсування, або поки співрозмовник кілька разів чітко не повторить «ні».

     9-10. Фіксація домовленості і вихід з контакту - заключний «акорд» бесіди. Підсумки бесіди повинні бути резюмовано, корисно навіть зробити записи про суть рішення в робочий блокнот у присутності партнера (або навіть скласти офіційний протокол рішення). Корисно встановити конкретні терміни, спосіб інформування один одного про результати намічених дій. Подякуйте співрозмовника, привітайте його з досягнутим рішенням. Вихід з контакту здійснюється спочатку невербально - змінюється поза, людина відводить очі, встає і завершується мовним прощанням «До побачення», «До зустрічі», «До побачення», «Успіху» і т. п.

     11. Самоаналіз підсумків та ходу зустрічі дозволяє усвідомити допущені прорахунки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування, при цьому корисно відповісти собі на такі питання: 1. Послідовно ви вели основну лінію розмови? Чи вдалося вам передбачити контрдокази іншої сторони? 2. Не нав'язали ви співрозмовнику свої аргументи при виробленні рішень? Якщо так, то ви посіяли у співрозмовнику насіння незадоволеності, досади, і при подальших зустрічах вони можуть зрости. 3. Грунтовні чи були ваші зауваження та заперечення? Чи не були вони суб'єктивні, не відбилося чи є в них ваш настрій? 4. Чи вдалося вам бути тактовним на всьому протязі розмови? 5. Чи зуміли ви домогтися максимальної користі для справи? Чи вдалося вам досягти намічених цілей, або на худий кінець, хоча б запасний, альтернативної мети? Якщо ні, то чому це сталося? 6. Як слід надалі будувати взаємодії з даним партнером?

     Ініціатива  в діловому спілкуванні визначається тим, хто поставив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув прийняту ідею рішення, хто підвів підсумки обговорення, той у більшій мірі несе і відповідальність за вирішення проблеми. Існує правило «Вчасно віддай ініціативу», що особливо необхідно при розмові начальника з підлеглим - тобто важливо дати можливість підлеглому висловити свою думку, корисно, щоб підлеглий сам остаточно сформулював рішення, навіть якщо воно запропоновано начальником, оскільки це підвищує активність, знімає відчуження і формальне ставлення («від цих і до цих») підлеглого до проблеми.