Стресс. Конфликты в организации. Их виды и методы разрешения

Межличностный конфликт является наиболее распространенным типом  конфликта. В организациях он проявляется  по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ресурсы, капитал, рабочую силу, одобрение проекта  и т.п. Каждый из них пытается убедить  вышестоящих руководителей принять  его точку зрения. Межличностный  конфликт может также проявляться  как столкновение личностей.

Люди с различными чертами характера, взглядами, ценностями иногда не могут поладить друг с  другом, так как их взгляды и  цели в корне отличаются друг от друга. Конфликт между личностью  и группой возникает тогда, когда  личность занимает позицию отличную, от позиции группы. В процессе производства в группе устанавливаются определенные нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, и тем  самым удовлетворить свои социальные потребности. Но если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры  организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться  непопулярными в глазах подчиненных.

Межгрупповой конфликт возникает в результате того, что  любая организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Неформальные группы могут считать, что руководящая  группа относится к ним не справедливо  и намерена снижать эффективность  труда.

В работах российских и зарубежных ученых типы конфликтов определяются также в зависимости  от причин конфликтов. Основными причинами  являются: ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  в задании, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а так же плохие коммуникации.

Даже в самых  крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководитель должен решить, как распределить материалы, людские  ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным  образом достигнуть цели организации. Выделение большей доли ресурсов одной группе означает, что другие получат меньше от общего числа. Таким  образом, необходимость делить ресурсы  почти всегда ведет к различным  видам конфликтов.

Если в организации  человек или группа зависят в  выполнении задачи от другого человека или группы, также возникает вероятность возникновения конфликта.

Возможность конфликта  увеличивается по мере того, как  организации становятся более специализированным и разбиваются на подразделения. Это происходит потому что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.

Представление о  какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для из группы и личных потребностей. Таким образом, различие в ценностях - весьма распространенная причина конфликта.

Различие в манере поведения и жизненном опыте  также могут увеличить вероятность  возникновения конфликта. Например, люди с чертами характера, которые  делают их авторитарными, догматичными, безразличными к самоуважению других людей, чаще всего вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень  взаимопонимания и сотрудничества между представлениями различных  подразделений.

Неудовлетворительные  коммуникации, плохая передача информации могут быть как причиной, так и  следствием конфликта. Она может  действовать как катализатор  конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки  зрения других. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности всех сотрудников  и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к  работе.

Как было отмечено ранее, конфликт может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Положительные последствия конфликта  заключаются, во-первых, в том, что  проблема решается таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате сотрудники чувствуют свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к минимуму трудности в осуществлении принятых решений - враждебность, вынужденность поступать против воли. Другое положительной последствие конфликта состоит в том, что стороны больше бывают расположены к сотрудничестве в будущих конфликтных ситуациях. Конфликт так же может уменьшить конформность, инертность мышления, когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям их руководителей.

Отрицательные последствия конфликта:

1. неудовлетворенность, плохое состояние духа, текучесть кадров и снижение производительности.
2. меньшая степень сотрудничества в будущем
3. сильная преданность индивида к группе и увеличение непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
4. противопоставление своих целей целям другой группы как положительных, так и отрицательных
5. уменьшение взаимодействия между конфликтующими сторонами
6. увеличение враждебности между ними по мере уменьшения общения
7. придание большего значения победе в конфликте чем решению реальной проблемы

Последствия конфликта  определяются тем, насколько эффективным  будет управление конфликтом. В научной  литературе описываются различные  способы управления конфликтными ситуациями. Альберт, Мескон, Хедоури разделяют их на две категории: структурные и межличностные. Существует четыре структурных метода разрешения конфликта - разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

По мнению вышеназванных  американских ученых, разъяснения требований к работе является наилучшим методом  управления, предотвращающим отрицательные  последствия конфликта.

Руководитель должен объяснить каждому сотруднику и  подразделению, какие результаты работы ожидаются от них. Какими они обладают полномочиями и ответственностью, какие  существуют процедуры и правила  работы.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией - применение координационного механизма. Пример такого механизма: цепь команд, установление иерархии полномочий, что упорядочивает  взаимодействие людей, принятие решений  и информационные потоки внутри организации.

Если подчиненные  имеют разногласия, конфликта можно  избежать, предложив принять решение  их общему вышестоящему начальнику.

Следующий метод  управление конфликтом представляет собой  установление общеорганизационных  комплексных целей. Эффективное  осуществление этих целей требует  совместных усилий сотрудников, групп  или отделов. Идея, заложенная в эти  высшие цели - объединить усилия всех участников деятельности и подчинить их единой задаче. Таким образом, достигается  слаженность действий всего персонала.

Методом управления конфликтной ситуации является так  же создание системы вознаграждения. Люди, которые вносят особый вклад  в достижение общих целей, помогают другим группам организации, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Среди межличностных  стилей разрешения конфликтов выделяются: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Стиль уклонения  подразумевает, что человек старается  уйти от конфликта, не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение  противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями.

Стиль сглаживания  характеризуется тем, что руководитель старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя  к солидарности.

В рамках стиля принуждения  преобладают попытки заставить  принять свою точку зрения любой  ценой. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и злоупотребляет своей властью. Недостаток этого  стиля в том, что он подавляет  инициативу подчиненных и приводит к игнорированию важных факторов.

Стиль компромисса  характеризуется принятием точки  зрения другой стороны, но лишь до некоторой  степени. Способность к компромиссу  наиболее ценно в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность и дает возможность  быстрого разрешения конфликта. Но использование компромисса на ранних стадия конфликта может помешать внимательному рассмотрению проблемы и уменьшить число альтернатив.

Стиль решения проблемы состоит в признании различия во мнениях и готовности ознакомиться с разнообразными точками зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти наиболее приемлемый способ его разрешения. По мнению американских ученых, этот стиль является наиболее эффективным и приводит к оптимальному решению вопросов. 
 
 

Оптимальный уровень стресса.  

Сильные положительные  или отрицательные чувства тесно  связаны с условными рефлексами, которые первым начал изучать  физиолог И.П.Павлов. В отличие от врожденных безусловных реакций, условные рефлексы приобретаются в результате повторных сочетаний и обучения. Мы на опыте постигаем необходимость избегать всего, что вызывает отрицательные эмоции или приводит к наказанию, и усваиваем те формы поведения, которые приносят поощрение и вознаграждение, то есть вызывают положительные чувства.

На клеточном уровне обучение зависит главным образом  от химического обусловливания и сводиться к выработки защитных веществ типа гормонов или антител и модификации их действия с помощью других химических соединений.

Когда все тело подвергается кратковременному интенсивному стрессу, результат бывает либо благотворным (при шоковой терапии), либо вредным (как состояние шока). Когда стрессу  подвергается лишь часть тела, результатом  может быть возросшая местная  сопротивляемость или гибель тканей, в зависимости от обстоятельств. Ответ на стрессор регулируется в  организме системой противостоящих друг другу сил, таких, как кортикоиды (гормоны), которые либо способствуют воспалению, либо гасят его, и нервные импульсы, выделяющие адреналин или ацетилхолин. Синтоксические соединения, которые представляют собой сигналы — терпеть или атаковать.

Существует стереотипная физическая модель ответа на стресс независимо от его природы. Исход взаимодействия со средой зависит в такой же мере от наших реакций на стрессор, как  и от природы этого стрессора.

Психический стресс, вызываемый отношениями между людьми, а также их положением в обществе, регулируется удивительно похожими механизмами. В какой-то момент возникает  столкновение интересов — стрессор; затем появляются сбалансированные импульсы — приказы сопротивляться или терпеть. Непроизвольные биохимические  реакции организма на стресс управляются  теми же законами, которые регулируют произвольные межличностное поведение.

В зависимости от наших реакций решение оказать  сопротивление может привести к  выигрышу или проигрышу, но в наших  силах отвечать на раздражитель с  учетом обстановки, поскольку мы знаем  правила игры. На автоматическом, непроизвольном уровне выгода достигается с помощью  химических ответов (иммунитет, разрушение ядов, заживление ран и т.д.), которые  обеспечивают выживание и минимальное  для данных условий разрушение тканей. В межличностных отношениях каждый может и должен быть своим собственным  врачом, руководствуясь здравой естественной философией поведения.

Разным людям требуются  для счастья различные степени  стресса. Лишь в редких случаях человек  склонен к пассивной, чисто растительной жизни. Даже наименее честолюбивые не довольствуются минимальным жизненным уровнем, обеспечивающим лишь пищу, одежду и жилье. Люди нуждаются в чем-то большем. Но человек, беззаветно преданный идеалу и готовый посвятить всю свою жизнь совершенствованию в областях, требующих яркой одаренности и упорства (наука, искусство, философия), встречается так же редко, как и чисто растительный тип. Большинство людей представляют собой нечто среднее между этими двумя крайностями.

Последствие стресса  может быть длительным, даже когда  стрессор прекратил свое действие. Известно много специфических реакций  иммунитета, которые очень долго  предохраняют организм после единственного  соприкосновения с бактериями или  змеиным ядом. Но имеется и неспецифическая  сопротивляемость, которая приобретается  регулярными умеренными нагрузками на наши органы, например, на мышцы или  на мозг. Здесь долговременный выигрыш  состоит в том, чтобы держать  их «в хорошей форме», а долговременный проигрыш может быть вызван перенапряжением, приводящим к повреждениям тканей.

В межличностных  отношениях выигрыш состоит в  возбуждении чувства дружбы, благодарности, доброжелательности и любви, проигрыш же — в том, что у других людей  возникают ненависть, фрустрация (от frustratio (лат.) — обман, неудача) и жажда мести. Это относится к окружающим и к нам самим. Наши собственные положительные или отрицательные чувства приносят нам пользу или вред самым прямым путем, точно так же мы извлекаем пользу или приносим себе вред, возбуждая эти чувства в других людях.