Конфликты и методы их разрешения в организации

АКАДЕМИЯ  ТРУДА и СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

Кафедра экономики и менеджмента

 
 
 
 
 

Курсовая  работа на тему:

«Конфликты и методы их разрешения в организации»

 
 
 
 

Выполнил: студент 3 курса 1 группы очного отделения

социально-экономического факультета

 
 

Проверила работу: к.э.н., доцент

 

Оценка:________________________

Подпись:_______________________

 
 
 
 

Москва, 2011

Оглавление

Введение           3

1. Понятие и типы, причины и последствия конфликтов  4
1. Понятие и типы конфликтов      4
2. Причины и последствия конфликтов    6
2. Методы разрешения конфликтов      10
1. Структурные методы разрешения конфликтов   11 
2. Межличностные методы разрешения стратегий  14
3. Разрешение конфликтных ситуаций на примере ООО «ЭФЕС» 18
1. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии  19
2. Способы разрешения конфликтных ситуаций   20

Заключение          22

Список  использованной литературы      23

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Наличие конфликтов в обществах самого разного  типа является бесспорным фактом. Организация  – это ячейка общества, это люди, связанные одним общим делом. Все люди разные, у каждого свои взгляды на ту или иную ситуацию, поэтому процессе взаимоотношений  у людей часто возникают всяческие  разногласия. Если они получают развитие, то можно говорить о возникновении  конфликта. Прежде всего, нужно отметить, что конфликты - это тип взаимодействия, субъектами которого выступают индивиды, группы или целые организации. Это  нормальный аспект коллективной жизни  и ничего криминального в этом нет. Конфликт и сотрудничество, борьба и консенсус в обществе неразрывно связаны. Конфликт может быть определен  как социальное отношение между  двумя или большим числом сторон, цели которых реально или предположительно несовместимы.

     Конфликты – неотъемлемая часть общественной жизни людей, которая негативно влияет на отношения в коллективе. Как следствие, нарушается взаимосвязь и правильное течение трудового процесса, ухудшается качество работы, снижается мотивация к труду, а это, в свою очередь, влияет на то, насколько быстро и эффективно организация достигнет намеченной цели. Поэтому целью данной работы является изучение видов конфликтов, раскрытие их сущности и наиболее частых причин их возникновения и описать возможные пути их разрешения.

 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие и типы, причины и последствия конфликтов
1. Понятие и типы конфликтов

     Существует  достаточно много определений термина  «конфликт», вот некоторые из них:

1. Конфликт - это тип отношения, в котором его участники противостоят друг другу по причине несовместимых целей;
2. Конфликт - это особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

     Участники конфликтов в различной степени  осознают несовместимость своих целей. Еще одним аспектом конфликтов является интенсивность, с которой они переживаются их участниками. В некоторых конфликтах их участники испытывают сильную взаимную враждебность, в других их личные отношения не ухудшаются. С другой стороны, некоторые конфликты довольно стремительно вовлекают в себя своих участников, тогда как другие развертываются в спокойной обстановке. Таким образом, интенсивность конфликтов также может быть разной.

     Всего существует четыре основных типа конфликтов:

1. Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер отдела продаж может потребовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и "работал" с покупателями. Позже менеджер уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается сортировкой товара.

     Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными  потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, мероприятия, а начальник  в пятницу вечером объявил, что  он в связи с производственной необходимостью должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку;

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

     Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом;

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

     В этом случае возникает конфликт. Другими  словами, между личностью и группой  появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы;

4. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты. Это аналог межличностного конфликта, только, в отличие от него, в межгрупповом конфликте принимает участие большое количество человек.

     Кроме того, конфликты классифицируют и  по степени проявления: скрытый и открытый.

     Скрытые (тлеющие) конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них "сдают" нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

     Открытые конфликты чаще всего проявляются на деловой почве. Разногласия участников относятся к производственной сфере и выражают, например, различные способы решения задачи. Открытые конфликты относительно безобидны.

     Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют и интриги.

     Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

 

2. Причины и последствия  конфликтов

     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

     Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, человеческие ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другая получит меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: какому факультету университета дать возможность увеличить количество преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных — люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликтам.

     Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, если один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать, как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

     Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции.

     Различия  в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

     Различия  в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный  может считать, что всегда имеет  право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может  полагать, что подчиненный имеет  право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и  беспрекословно делая то, что ему  говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит  свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым  пристально следить за работой своих  подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты  часто возникают в университетах  между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты  также часто зарождаются в  организациях здравоохранения между  административным персоналом, который  стремится к эффективности и  рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью  является качество оказываемой больным  помощи.

     Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Вот такие личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Также известно, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

     Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или усугубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.