Особенности взаимосвязи перфекционизма и эмоционального выгорания педагогов и менеджеров в области сервиса и туризма

Нередко специалист социально-культурной сферы, работающий экскурсоводом на культурологических объектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированию русской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы до статьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показатель общей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении, сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Важнейшим аспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения, ибо речевые структуры – главное средство реализации дидактической задачи. Специалист сферы сервиса или туризма, следуя от изложения готового и выученного к подлинной проблемно – поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные, психологические и риторические предпосылки общения. Аудитория, с которой контактирует специалист социокультурной сферы, – это развивающаяся в процессе аргументации и организуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока не затронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности. А. П. Корсаков указывает, что в процессе общения туриста или клиента с работником сервиса осуществляется воспитание, т. е. формирование системы социальных установок, норм, ценностей, одним словом, – формирование ценностной ориентации личности Этот процесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиент как систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфере сервиса и туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящего коллективного «я» [8;20;27;30].

Процесс продвижения  сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные  технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту как мастерство речевое – риторика. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна [27].

Процесс оказания сервисных  или туристских услуг обладает прогностической  функцией, но всякое прогнозирование  реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается речевым  мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться в речевой ситуации.

Речевое мастерство –  наименее разработанная часть профессионального, а между тем от владения речью  зависит формирование клиентских мотивов  и интересов, скорость, полнота и  прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом, нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речь справедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму [19].

Поскольку процесс оказания сервисных или туристских услуг  –это прежде всего живое общение, непосредственное взаимодействие с конкретной аудиторией, постольку необходимо вырабатывать в себе навыки творческого слияния с нею. Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму можно определить как область его профессиональной коммуникативной компетентности, область коммуникативной риторики.

Это фактор решения коммуникативной  задачи, исходя из знания языковых норм и возможностей речевого творчества в трудовом процессе; такое владение речью, при котором реакция обслуживаемого лица и заинтересованное взаимодействие в целом прогнозируется, направляется и совершается в формах, оптимальных для данной ситуации, сервисной задачи, аудитории (наличной и потенциальной).

Это умение построить  систему взаимоотношений специалиста  и обслуживаемого лица таким образом, чтобы формирование знаний, оценок и представлений происходило в процессе творческого диалога и основывалось на совместном решении проблемных задач, обнаруживающих в самом формулировании то, что действительно может интересовать обслуживаемое лицо и формирует мотивы заинтересованности продуктом сервиса [19;20;27;36].

Коммуникативный лидер  – человек, способный приковать  внимание монологом, организовать диалог и вести его в соответствии с нормами национального речевого этикета. Он способен выслушать обслуживаемое  лицо и не оставаться равнодушным к его проблемам, делая и свою речь средством их разрешения. Специалист сферы сервиса и туризма достигает уверенности в себе, умения спокойно выходить из нестандартных ситуаций общения, знает, что для каждого найдет именно те слова, которые адресат ожидает услышать, чтобы заинтересоваться предметом и вступить в творческое взаимодействие с адресантом. Но это лишь в том случае, когда специалист сферы социокультурного сервиса владеет речью как сложнейшим, по мнению Цицерона, из искусств [19;20].

А. П. Корсаков подчеркивает, что речь есть орудие социальной жизни и интеллектуальной деятельности обслуживаемого лица. Чтобы профессионально решать коммуникативные задачи, каждый специалист по сервису и туризму должен владеть системой знаний и профессиональных речевых умений. Коммуникативные умения являются важным компонентом квалификационной характеристики специалиста по сервису и туризму. Степень их сформированности – показатель уровня деятельности специалиста [19].

Дидактическая ориентированность  речи специалиста по сервису и туризму определяет многие особенности его коммуникативно-речевой подготовки, в содержание которой входят следующие компоненты:

• осознанное владение нормами  литературного языка;

• лингводидактическая  подготовка студентов по проблемам «язык и мышление», «язык и культура», «речевая и речетворческая деятельность» и др.;

• осознание текста как  продукта речевой деятельности и  единицы продвижения услуг и  коммуникации;

• активная включенность студентов в речетворческую деятельность, овладение речевыми понятиями коммуникативной риторики [27].

Таким образом, речевое  мастерство – не набор готовых  форм и рекомендаций, а умение их творчески использовать так, чтобы  речь достигала поставленной цели и  была организована в соответствии с  ситуативными характеристиками. Именно поэтому важно овладение специалистом туризма и сервиса контекстами общения, стилистическим богатством языка, речевыми жанрами, нормами литературного языка, образующими в совокупности текст продвижения услуг на потребительском рынке.

Профессиональная пригодность  к работе специалист в области  сервиса определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать: умение общаться с людьми; выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;  наблюдательность и память; способность чувствовать настроение другого человека, чуткость; эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение; чувствительность к различению формы, цвета, величины; умение распределять и переключать внимание; быстрота и точность подсчета; умение разбираться в людях [30].

Специалист в области  сервиса должен быть хорошим психологом, что позволит ему:

1. понимать поведение  потребителей и оказывать на  них целенаправленное воздействие  для создания оптимальных условий  обслуживания;

2. хорошо разбираться  в себе и сознательно управлять  своими чувствами и эмоциями;

3. хорошо знать своих  коллег по работе и поддерживать  отношения товарищества и взаимопомощи.

 Реакцию потребителей  на действия специалист в области  сервисаа во многом определяют их темперамент и характер.

 Чтобы правильно  оценить личность, следует быть  осторожным и не судить о  человеке по первому впечатлению.  Это очень важно в процессе  общения специалист в области  сервиса с потребителями.

К оценке потребителя  следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

1. более решительны  в выборе блюд и напитков, чем  женщины, проявляют большую общительность,  доверчиво прислушиваются к рекомендациям  специалист в области сервиса;

2. уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

3. очень чувствительны  к вежливости, но требуют меньше  рекомендаций при выборе блюд  и напитков, так как твердо  придерживаются своих привычек и вкусов;

4. часто скрывают свою  неосведомленность и поэтому  нуждаются в тактичных консультациях  специалист в области сервиса  при выборе блюд [21].

При обслуживании людей  невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения специалист в области сервиса.

Основные принципы профессионального  поведения специалиста в области  сервиса:

1. постоянная приветливость,  вежливость, тактичность, радушие  ко всем потребителям;

2. предупредительность,  готовность к оказанию услуг,  выполнению просьб потребителей;

3. доброжелательное и  внимательное отношение к претензиям  потребителей;

4. принятие потребителя  таким, каков он есть, отказ  от попыток поучать его, перевоспитывать;

5. воздействие на потребителя  исходя только из его интересов;

6. профессиональный интерес  к изучению потребителей;

7. умелое ведение торгового  диалога [8;27].

Торговый диалог между  специалист в области сервиса  и потребителем состоит из следующих  этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

Привлечение внимания потребителя  достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом  специалист в области сервиса, сервировкой  стола. Специалист в области сервиса в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

Клиент может обратиться с просьбой к специалистУ в области сервиса задав вопрос; как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета. Специалист в области сервиса должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия.

Таким образом,

 

1.3. Особенности перфекционизма и его влияние на поведение и деятельность человека

Перфекционизм понимается как стремление быть совершенным  во всем. Это понятие пришло в русский язык из латинского языка, где оно обозначает абсолютное совершенство.

А. Пахт писал о том, что перфекционизм — широко распространенная и чрезвычайно тяжелая проблема, связанная с множеством психологических и физических расстройств (алкоголизм, психосоматические заболевания, личностные расстройства, неврозы, депрессия и т д. ). Она имеет не только клинико-психологическое, но и социально-психологическое, социологическое, культурное значение.

В литературе, посвященной  перфекционизму, указывается на существование двух подходов к концепции перфекционизма: одномерный и многомерный. Первый, более ранний подход, акцентировал внимание на когнитивных факторах перфекционизма и форме иррациональных убеждений.

В более поздних исследованиях  было доказано, что перфекционизм многомерен, т.е. включает множество связанных между собой черт, одни из которых в целом адаптивны, а другие способствуют дезадаптации (Ясная В.А., Ениколопов С.Н., 2007).

Перфекционизм рассматривался в психоанализе, преимущественно  в трудах представителей постфрейдизма А. Адлера и К. Хорни. Они рассматривали это явление преимущественно как невротический симптом, проявляющийся в чрезмерно завышенных нормах и страхе совершить ошибку. Кроме того, Адлер рассматривает перфекционизм как компенсаторное стремление к совершенству и превосходству, обусловленное комплексом неполноценности личности (Адлер А., 2000, Хорни К., 2002).

В трудах психоаналитиков  перфекционизм рассматривается  также как компонент нарциссического  и обсессивно-компульсивного расстройства личности, когда завышенные стандарты соответствуют высокому уровню тревожности, связанной со страхом совершить ошибку, навязчивыми мыслями и опасениями. Чрезмерное стремление к совершенству, таким образом, связано со страхом неудачи и разочарования других. Это отражает подход, рассматривающий перфекционизм как негативное явление (Ясная В.А., Ениколопов С.Н.,  2007).

При этом существует и  современное понимание перфекционизма, отражающего позитивный взгляд на него. При отсутствии невротических симптомов перфекционизм обозначается как нормальный и проявляется в установлении высоких стандартов, но в сочетании с гибкостью, то есть высокие стандарты могут приспособиться к ситуации. Стандарты такого человека более реалистичны (Ясная В.А., Ениколопов С.Н., 2007).

В настоящее время  перфекционизм рассматривается  как многомерное явление. Данная концепция разработана в зарубежной психологии Хьюиттом и Флеттом. Они  выделяют следующие компоненты перфекционизма.

1. «Личностно-адресованный перфекционизм», или перфекционизм, ориентированный на себя. При доминировании этого вида перфекционизма человек склонен предъявлять чрезмерно высокие требования к себе; проявляется в виде завышенных и нереалистичных требований, предъявляемых к себе, и усиленном исследовании себя, самокопании и самокритике, которые делают невозможным принятие собственных изъянов, недостатков и неудач.