Особенности взаимосвязи перфекционизма и эмоционального выгорания педагогов и менеджеров в области сервиса и туризма

- работа становится  всё тяжелее, а способность  выполнять её всё меньше;

- профессионал рано  приходит на работу и остаётся  надолго;

- поздно появляется  на работе и рано уходит;

- берёт работу на  дом;

- чувство неосознанного  беспокойства;

- чувство скуки;

- снижение уровня энтузиазма;

- чувство обиды;

- чувство разочарования;

- неуверенность;

  - чувство вины;

- чувство невостребованности;

- легко возникающее  чувство гнева;

- раздражительность;

- человек обращает  внимание на детали;

- подозрительность;

- чувство всемогущества  (власть над судьбой пациента);

- ригидность;

- неспособность принимать  решения;

- дистанционирование  от пациентов и стремление  к дистанционированию от коллег;

- повышенное чувство  ответственности за пациентов;

- растущее избегание;

- общая негативная  установка на жизненные перспективы;

- злоупотребление алкоголем или  наркотиками;

К физическим относятся:

- усталость;

- чувство истощения;

- восприимчивость к изменениям  показателей внешней среды;

- астенизация;

- частые головные боли, расстройства  желудочно-кишечного тракта;

- избыток веса, одышка, бессонница.

Выгорание  инфекционно  и может быстро распространяться среди сотрудников. Те, кто подвержен  выгоранию, становятся циниками, негативистами  и пессимистами; взаимодействуя на работе с другими людьми, которые находятся под воздействием такого же стресса, они могут быстро превратить целую группу в собрание «выгорающих». Наибольшая вероятность того, что это случится, существует в организациях с высоким уровнем стресса. Профессор К. Чернисс в своей статье «Профессиональное выгорание: беспокойство за работников и боссов растет»(2003г.) говорит о том, что большая ответственность за развитие выгорания в организации лежит на руководителе, потому что существуют такие рабочие места и ситуации, которые, в некотором смысле, просто созданы для выгорания.             Большинство людей, работающих в этих местах, очень уязвимы. Они находятся в высоко-стрессовых ситуациях, где от них ожидается высокий уровень выполнения работы, и где они имеют небольшой контроль над тем, что или как они делают. К числу таких профессий относится и профессия педагога (например, недостаток контроля, который мог бы испытывать преподаватель в классе с 30 активными детьми, является главным фактором, способствующим выгоранию). В этой же статье, К. Чернисс (2003г.) отмечает, что выгоранием страдают не только люди, но и организации. Также как и у индивидуума, страдающего от выгорания, в организациях проявляются различные симптомы этого явления, они следующие:

-     высокая текучесть кадров;

-     снижение вовлеченности сотрудников в работу;

-     поиск «козла отпущения»;

-    антагонистический групповой процесс и наличие парных группировок;

-     режим зависимости, проявляющийся в виде гнева на руководство и проявлении беспомощности и безнадежности;

-     развитие критического отношения к сотрудникам;

-     недостаток сотрудничества среди персонала;

-   прогрессирующее падение инициативы;

-     рост чувства неудовлетворенности от работы;

-     проявления негативизма относительно роли или функции отделения (Чернисс, 2003г.).

 

 

 

1.2. Психологическая характеристика деятельности менеджеров в области сервиса и туризма

Рынок потребительских  услуг, в том числе и в сфере  социально культурного сервиса  и туризма, зависит от клиентов с  их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями [30].

В современных условиях жёсткой конкуренции шанс выжить и усилить свои позиции имеют  только те компании, которые уделяют  особое внимание различным аспектам поведения потребителей. Успех деятельности предприятия сервиса определяется тем, насколько его сотрудники владеют информацией об особенностях поведения и мотивации потребителей услуг. Неслучайно маркетологи наряду с продуктом, ценой продукта, продвижением продукта, его месторасположением учитывают и человека – потребителя продукта. В связи с этим специалист, работающий в сфере предоставления услуг, должен знать потребности и пожелания клиента, изучая их нужды, вкусы, предпочтения, ожидания пользы от услуги, а также неудовлетворенные потребности и реакции на новые услуги [40].

Задача специалиста  – выявить специфические потребности  или проблемы потенциального клиента  для того, чтобы затем сфокусироваться  на том, какой продукт решит проблему или удовлетворит нужды потребителя  товаров и услуг. Для того чтобы  предложить клиенту то, в чём он нуждается, даже если последний не может самостоятельно обозначить свои желания, требуется понимание поведения и его мотивов [30].

От профессионала требуется  активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт. основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека [8].

Следует помнить о  том, что некоторые потребности  клиента являются рациональными, другие – эмоциональными. Потребности клиента  могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности  – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

Также принято выделять следующие основные виды потребностей:

– физиологические –  потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

– социальные – потребности  человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);

– символические –  потребности в самовыражении  человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

– гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

– когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

– эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.) [30;40].

На практике оказывается  весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

Эти общие типы можно  описать следующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время).

3. Социальные потребности  включают потребность в принадлежности  и ассоциации с другими людьми  – желание принадлежать к некоторой  референтной группе. В этом случае  продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой.

4. Психологические потребности  отражают желание обрести чувство  уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные  эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

5. Образовательные потребности  представляют собой желание саморазвиваться,  получать информацию и знания для лучшего представления и понимания того, почему и как происходит то или иное событие (например, сведения о продукте, информационные бюллетени предоставляют текущую информацию о продукте и интересные заметки) [30;40].

Классификация потребностей клиента может помочь специалисту по сервису и туризму в упорядочивании того, что в противном случае превратилось бы в путанную и бесконечную массу потребностей и ожиданий. Организация того, что на первый взгляд может показаться различными потребностями и проблемами, в основные типы помогает профессионалу лучше понять суть клиентских нужд вместе с родственными связями между ними. В свою очередь, это улучшенное понимание служит «гидом» для специалиста при создании и последующей демонстрации решений специфических нужд потенциального туриста, приносящих ему дополнительную выгоду [16].

Кроме изучения мотивационной  сферы потребителя немаловажное значение имеет и исследование его  познавательных особенностей, особенностей характера. Данные о характере человека необходимы для того, чтобы быстро наладить с ним процесс общения. Знание о том, каковы у конкретного клиента особенности переработки информации, помогают специалисту грамотно и эффективно построить презентацию реализуемого продукта [27].

В анализе покупательского поведения может пригодиться знание отличительных свойств личности – тип личности. Ведь каждый человек обладает только ему присущим характером, т.е. определенными психологическими качествами, которые он проявляет в окружающей обстановке. Так, люди классифицируются по типам характера на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов.

Есть исследования, предлагающие другие типы: доминантный, автономный, оборонительный, приспосабливающийся, разнообразный, самоуверенный, общественный. Как бы то ни было, в маркетинге целесообразно классифицировать типы личности, а затем выявить корреляцию между ними и оказываемыми предпочтениями тем или иным услугам гостиницы. Далее в практической деятельности уже можно будет учесть характеры людей при подготовке и проведении комплекса рекламно-коммуникационных мероприятий [30].

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для  социально – культурной деятельности. Это связано с тем, что они  оказывают влияние на:

• вид предлагаемых услуг;
• выбор мест их приобретения;
• возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;
• способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие: возраст и этап жизненного цикла; род деятельности; образование; экономическое положение; тип личности и самомнение; образ жизни [31].

Сложившиеся в обществе политический строй, социально- экономические  отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающий их результаты. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы туризма или сервиса стал профессионалом, необходимо развивать его речевую культуру, речевое мастерство [27].

Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи. Речевое мастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно речевом выражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он не состоится [27].