Не речевые знаки общения в деловых контактах

     В основу выделения подструктур невербального  поведения положены как характеристики невербальных средств, так и системы их отражения и восприятия: оптическая, акустическая, тактильная. Среди способов кодирования невербальной информации выделяют внешность и ее оформление, мимику, взгляды, позы, жесты, прикосновения, невербальные аспекты речи, поведение человека в окружающем его пространстве, запахи и др. Все эти виды невербальных сообщений не существуют изолированно. Они находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее, каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

     Интерпретируя невербальные послания, необходимо учитывать  следующие моменты: уникальность невербального языка; неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием; изменчивость способов невербального выражения; зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений. Интерпретация невербального поведения — творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям,  социального интеллекта, то есть того, что называют коммуникативной компетентностью.

     Достаточно  интересный пример описан Л. Лаудерсом. Количество сделок, которые ежемесячно заключает мой друг Джимми, кажется невероятным. Даже его менеджер не знает, каким образом ему это удается. Зато знаю я, потому что он открыл мне свой секрет.

     Джимми  говорит, что все причудливые  технологии ведения переговоров и приемы продаж, которые он изучал за многие годы своей работы ("Анализ потребностей и подчеркивание преимуществ", "Партнерские переговоры", "Продажи по типам личности", "Ведение клиента методом открытых и закрытых вопросов" и т.д.), меркнут по сравнению с той, которую он называет "Продажа с помощью визуального контроля".

     Продажа с помощью визуального контроля не подразумевает заучивания совокупности хитроумных техник, равно как и не является словесным поединком с клиентом с целью преодоления его возражений. Джимми говорит, что нужно всего лишь держать глаза открытыми, наблюдая за реакциями клиента и менять свое поведение и предлагаемые условия сделки в соответствии с движениями его тела.

     Когда Джимми выдвигает клиенту свои условия, он обращает внимание на все признаки беспокойства, которые проявляет  его потенциальный клиент, на то, как он поеживается и вертится, а не на то, что он говорит [15, с. 45]. Он тщательно изучает непроизвольные движения его головы. Жесты его рук, повороты его тела, выражения лица и даже любое изменение направления его взгляда. Джимми считает, что когда клиент не произносит ни слова, даже если он пытается придать своему лицу бесстрастность, он все равно не может не общаться. Возможно, он и не выразит в словах свое отношение к вашему предложению, но его тело все равно сообщит вам об этом. Джимми говорит, что умение вовремя распознать, что вызывает интерес клиента или даже "заводит" его, а что вызывает у него неприязнь или оставляет равнодушным, может гарантировать продавцу заключение удачной сделки [15, с. 51].

     Методика работы продавца по своей сути довольно распространенная в различных сферах, связанных с общением между людьми. Она применима и для организации, а именно для процесса управления.

     Руководитель  может использовать визуальный контроль, выявляя особенности поведения  каждого сотрудника, их мимики, манеры общения, позы, жесты, а затем оценивать их во взаимосвязи и определять, что происходит с подчиненным, если возникают проблемы. Кроме того, данная методика позволяет руководителю составить психологический тип человека, который  в дальнейшем позволит ему подобрать правильный подход в общении с подчиненным. А грамотное общение руководителя с подчиненными является залогом успеха организации.

     Рассматривая  общение руководителя и подчиненного более подробно, необходимо выделять детали процесса невербального общения. А именно отдельно оценить мимику, причем необходимо учитывать существование «застывшей мимики». Затем оценить взгляд собеседника, положение губ, состояние ноздрей, положение головы, позу, положение рук и ног, наличие барьеров, которые бессознательно создает собеседник.

     Разговаривая  с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что  действительно думает и чувствует  наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что  хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

     Управляя  своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

     Если  мы выйдем на трибуну с сутулой  спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

     Невербальный  язык помогает нам составить более  четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.

     Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что  делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

     Согласно  исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

     Поскольку руководитель осуществляет четыре основные функции, с тем чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

     Это означает, что для успеха индивидов  и организаций необходимы эффективные  коммуникации.

     Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованных источников 

     1 Мескон, М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф.М. Хедоури. – М. : Дело, 1999. – 800 с.

     2 Виханский, О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М. : Экономистъ, 2004. – 288 с.

     3 Моисеева, А. П. Коммуникационный менеджмент. Учеб. пособие / А. П. Моисеева. – Томск: Изд-во ТПУ, 2007. – 104 с.

     4 Алан Пиз. Язык телодвижений. Как читать мысли по жестам/ Алан Пиз. – М. : Эксмо, 2009. – 416 с.

     5 Менеджмент в России и за  рубежом [Электронный ресурс] – 2000. - № 5. – М. : Изд-во «Финпресс». – Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/management/2000-5/index.shtml.

     6 Морозов, В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация / В. П. Морозов. – М. : Изд-во «ИПРАН», 1998. – 150 с.

     7 Алешина, И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров / И. В. Алешина. – М. : ГАУ, 1996. – 230 с.

     8 Скаженик, Е. Н. Практикум по деловому общению. Учеб. пособие / Е. Н. Скаженик. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – 69 с.

     9 Ронин, Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съёма информации. Практическое пособие / Р. Ронин. – Минск: Харвест, 1998. – 368 с.

     10 Почепцов, Г. Г. Фатическая метакоммуникация. Сематика и прагматика синтаксических единств / Г. Г. Почепцов. – Калинин: КГУ, 1981. – 52 с.

     11 Степанов, С. С. Язык внешности. Жесты, мимика, черты лица, почерк и одежда / С. Степанов. – М. : Эксмо, 2001. – 416 с.

     12 Фаст Дж. Язык тела. Как понять иностранца без слов / Дж. Фаст. – СПб: Библиолис, 1993. – 304 с.

     13 Биркенбил, В. Язык интонации, мимики, жестов / В. Биркенбил. – М. : , 1997. – 224 с.

     14 Евсикова, Н. И. Основы возрастно-психологического консультиро - вания / Н. И. Евсикова, О. А. Карабанова. – Симферополь: СОНАТ, 1999. – 189 с.

     15 Лаудерс, Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций [Электронный ресурс] / Л. Лаудерс. – Режим доступа: http://www.modernlib.ru/ books/laundes_leyl/kak_govorit_s_kem_ugodno_i_o_chem_ugodno_naviki_uspeshnogo_obscheniya_i_tehnologii_effektivnih_kommunikaciy/read_1/