Не речевые знаки общения в деловых контактах

     Все, что требуется для повышения  статуса и авторитета, это немного  поразмыслить над тем, какую невербальную информацию передает обстановка кабинета или офиса. К сожалению, большинство кабинетов руководителей обставлены так, как показано на рисунке 16, и редко кто задумывается над теми негативными невербальными сигналами, которые невольно передаются посетителям. 

     Рисунок 16 – Обстановка кабинета руководителя 

     Когда люди сидят напротив друг друга, они  подсознательно делят стол на две равные территории. Каждый претендует на свою собственную территорию и будет защищать ее в случае посягательств.

     В ресторане два человека, сидящих  за столом друг против друга, отмечают свою территорию различными объектами - будь то соль, перец, сахарница или салфетка. Можно провести простой тест в ресторане. Он показывает, как человек реагирует на вторжение в свою территорию.

     Мы  не знаем сколько пространства нужно  отдельному  человеку,  но  для нашего исследования бессловесного языка важно установить, что происходит с отдельным человеком, когда невидимая  оболочка  его  пространства  или территории находится под угрозой или подвергается нападению [12, с. 24].

     Наглядный пример привел в своей книге Дж. Фаст: не так давно я обедал с одним психиатром. Мы сидели в приятном ресторане за стильным маленьким столиком. В ходе нашей беседы он  взял  пачку сигарет, закурил одну и положил пачку перед моей тарелкой. Он  продолжал разговаривать, а я его слушал, но меня что-то беспокоило, и по мере разговора я все больше ощущал внутреннюю тревогу. Мой  знакомый  между  тем стал передвигать посуду по столу, приближая эти  предметы  все  ближе  и ближе к моему краю. Потом он наклонился через стол ко мне, продолжая излагать свою точку зрения. Однако я не очень внимательно слушал его аргументы, потому что испытывал все большее беспокойство.

        Наконец, он сжалился надо мною  и сказал: "Я просто преподал тебе элементарный урок бессловесного    языка".   Удивленный,  я спросил   его: - Каким образом?

- Я агрессивно угрожал тебе и бросил вызов. Я поставил тебя  в  такое положение, чтобы ты был вынужден защищаться, и это стало беспокоить  тебя. Все еще не понимая в чем дело я спросил его:

- Но  как? Что ты делал?

- Для  начала я стал передвигать  сигареты, -  объяснил он. - По бессловесному соглашению мы разделили с тобой  стол на две части: половина - тебе, половина - мне.

- Я не  знал о таком соглашении.

- Конечно, не знал. Однако  все  придерживаются такого правила. Мы разделили эту территорию на две  части  в уме. Обычно мы делим стол путем такого цивилизованного, но невыраженного словами соглашения. Но я нарочно подвинул свою пачку сигарет в твою  зону. Хотя ты не осознал, что я сделал, ты почувствовал угрозу с моей стороны, ощутил беспокойство. Когда же я продолжил агрессию, стал  передвигать тарелки и столовые приборы на твою территорию, ты стал все больше и больше беспокоиться, хотя не понимал причины этого [12, с. 26].

       Анализируя данную ситуацию, приходим к следующим выводам: каждый из нас владеет своей территориальной зоной, которая определена индивидуальными границами разными для каждого человека. Эти границы определяются характером человека, его личностными качествами, воспитанием, культурными ценностями. Индивидуальные зоны каждый человек переносит с собой и по-разному реагирует на их нарушения.

     Невербальные  коммуникации проявляются на разных уровнях: подчиненный – подчиненный,  руководитель – подчиненный, руководитель – руководитель,   подразделениями  компании в лице руководства. Бессловесное общение сопровождается рядом непониманий как между двумя отдельными людьми, так и между руководством на уровне огромной организации, например, между ее подразделениями.

     В 1984 г. корпорация "МакКессон" приобрела  фирму "Чэмпион Интернэшнл", производящую конторское оборудование и располагающую 17 сбытовыми центрами, "функционировавшими практически без вмешательства из главной конторы" [3, с. 52]. Это невмешательство означало, что «семнадцать отделений фирмы идут по семнадцати разным направлениям», результатом чего в значительной мере стала репутация фирмы "Чэмпион Интернэшнл" — "вечного аутсайдера в своей области".

     К 1986 г. отделение "Офис продактс дивижн" (занимавшееся конторским оборудованием) корпорации "МакКессон" увеличило свою выручку на 40%, а лучшие торговые агенты побили все предыдущие рекордные показатели объема продаж. Что же способствовало такому быстрому преобразованию? В значительной мере успех был обусловлен изменением подхода к обмену информацией.

     Вскоре  после приобретения фирмы "Чэмпион" Линда Босс была назначена вице-президентом по сбыту корпорации "МакКессон". Босс быстро поняла, что между торговыми агентами нет эффективного обмена информацией — иногда она отсутствует полностью, — поэтому невозможна совместная работа над определением текущих и перспективных целей. Плохой обмен информацией стал главной помехой для повышения эффективности работы организации. В совершенствовании нуждались коммуникации как между отдельными людьми, так и в организации в целом.

     Босс установила, что отсутствует механизм систематического обмена идеями между торговыми агентами. Главная помеха заключалась в том, что они никогда не встречались. Памятные записки курсировали взад-вперед, но в силу непрерывных разъездов агентов эти записки часто лежали без дела неделями. Босс установила также, что "трудно пробудить воодушевление и энтузиазм с помощью клочка бумаги". Она решила создать механизм оповещения торговых агентов о работе их коллег, пригодный также для обмена идеями и предложениями и получения необходимой информации. Она посчитала необходимым, чтобы каждый агент в одно и то же время получал одну и ту же информацию по новым изделиям, мероприятиям по продвижению продукции на рынок и различным программам.

     Босс учредила ежемесячные, продолжительностью в рабочий день совещания по сбыту продукции фирмы, чтобы наладить двусторонний обмен информацией между главной конторой и сбытовыми центрами, способствовать обмену информацией между торговыми агентами, генерировать новую информацию и обеспечивать в определенной мере обучение персонала.

     Теперь совещания проводятся раз в месяц в каждом из 17 сбытовых центров, обычно в последнюю пятницу месяца, и присутствие на них обязательно. Базовая форма таких совещаний стандартизована, однако каждый управляющий по сбыту вправе корректировать повестку дня с учетом собственных (данного сбытового центра) потребностей. Ядро повестки дня и ключевые темы определяют Босс и ее сотрудники, а региональные управляющие по сбыту модифицируют их в зависимости от конкретных нужд и "неповторимости" их сбытовых центров и торговых агентов.

     Босс старается быстро отвечать на вопросы и реагировать на предложения, поступающие с мест, чтобы успеть к следующему совещанию. "Очень просто заявить — дайте нам нужную информацию, но обеспечить ее приток — это совсем другое дело, поэтому мы всегда отвечаем своим сотрудникам", — говорит она.

     Региональные  управляющие сбытом поначалу слегка сопротивлялись идеям Босса, но сегодня направляют в главную контору все больше и больше предложений. Торговые агенты все активнее вовлекаются в ежемесячные совещания, поскольку там обсуждаются удачные варианты стратегии действий и происходит обмен полезной информацией. По сообщениям, они начали обслуживать потребителей и поставщиков с большими энтузиазмом и профессионализмом. Новая коммуникационная атмосфера способствовала "смещению акцентов туда, куда нужно было компании". Специалисты и управляющие по сбыту приветствуют расширение информационного обмена. Они считают, что семнадцать отделений теперь собраны в единое целое и составляют часть компании, движущуюся в четко определенном направлении.

     Данную  ситуацию необходимо  анализировать  с точки зрения коммуникационного  процесса, т. е. учитывая и вербальные и невербальные коммуникации. Такой  подход позволяет полностью оценить  ситуацию. Но целью, которая преследуется в данной работе, является выявление и оценка роли невербального общения в управлении. Поэтому выявим и оценим средства невербальных коммуникаций.

     Пространственная  психология сформировала внутри каждого  члена команды определенное представление  об отношениях между отдельными подразделениями, а именно между  их представителями. Ранее в компании также использовалось средство невербальной коммуникации – листки с информацией в виде знаков. Возможно, что введение системы передачи сообщений на листках сначала имело успех, но из-за отсутствия какой-либо эмоциональной окраски, основательности, новшеств потеряли свою актуальность.

     Таким образом, заброшенная система информационных листков способствовала введению новой системы - совещаний. Трудностью на пути введения новой системы – стало сложившееся за длительное время отношение представителей подразделений друг к друга. Между ними длительное время не было коммуникационных процессов, значит снизился уровень доверия, увеличилась пространственная зона, в которой существует человек, поэтому более часто могут возникать конфликты, несогласие, расхождения в точках зрения на различные проблемы. Но так как они работают в одной компании и являются одной командой, от успехов которой зависит процветание их организации, то между ними должно быть доверие и дружелюбие.

     В условиях предпринимательской деятельности огромное значение имеет фактор доверия  и недоверия компаньонов друг к другу. Естественно, что о человеке судят прежде всего по его долам. Но всякому коммерческому, тем более, совместному делу предшествует определенная договоренность сторон. А в процессе договоренности уже и формируются представления компаньонов друг о друге, которые и решают вопрос быть или не быть совместным делам.

     При речевом общении, например, по телефону, доверие или недоверие формируется не только на основании того, что говорит человек собеседнику, но и того, как он говорит, т.е. на основе всего комплекса как лингвистической, так и экстралингвистической невербальной информации. При этом, если вербальная информация адресуется к сознанию и логике слушателя, то невербальные компоненты речи (своеобразное интонационно-тембровое сопровождение слов), являющиеся эволюционно-древним предшественником речи, воздействуют в основном на подсознание слушателя, непроизвольно создают психофизический образ говорящего, формируют определенную психологическую установку слушателя к говорящему.

     Любому  человеку важно знать, какое впечатление  он производит па других людей своим  поведением и, в частности, речью  и голосом. Для бизнесмена, как мы видим это впечатление является особо важным, поскольку может повлиять на характер коммерческих отношений с его партнерами. Любой человек, ознакомившись с собственным психологическим портретом, который формируется у среднестатистического слушателя при восприятии речи и голоса данного человека (например, по телефону, по радио, ТВ и в жизни), может принять меры к тому, чтобы постараться изменить свой психологический портрет в лучшую сторону.

     Соответственно, совещания позволят представителям подразделений сблизиться, обменяться опытом, так как при встрече происходит непосредственный контакт работников организации, при котором они слышат и видят друг друга, оценивают поведение, голос, жесты, мимику, то есть получают информации намного больше, чем читая информационные листки.

     Вследствие  этих совещаний расстояние, на котором  держатся представители организации, сокращается, постепенно информация становится более достоверной и правдивой, а значит и успешность, как работников, так и организации в целом увеличивается.

     Также следует отметить, что повышение интереса и энтузиазма представителей связано именно со средствами невербального общения. Материалы, представленные на совещании, могут быть преподнесены с определенной яркой эмоциональной окраской в виде наглядных пособий, презентаций, графиков, что позволяет работать зрительным анализаторам, которые способствуют эффективному усвоению информации.

     Используя различные клипы, фильмы, ролики возможно воздействие на слуховые анализаторы. Воздействие на них происходит и в течение выступления кого-либо из членов команды. Причем информации, которую сообщает выступающий, очень эффективно усваивается. Важно настроение выступления. Хороший руководитель заинтересован в успехе своей команды, поэтому именно его выступление будет наиболее эффективным.

     Самое главное, что каждое собрание несет  различную информацию, как по эмоциональной  окраске, так и по содержательной составляющей. Таким образом, возможность новшества и отсутствия однообразия, благодаря средствам невербальной коммуникации, позволит долгое время сохранить систему совещаний в подразделениях актуальной. 

     3.2 Использование различных средств невербальных коммуникаций в деловых контактах