Не речевые знаки общения в деловых контактах

• явно высокий – энтузиазм, радость, недоверие;
• высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты – гнев и страх;
• чрезмерно высокий, пронзительный – беспокойство;
• мягкий и приглушённый, с понижением интонации к концу каждой фразы – горе, печаль, усталость;
• форсирование звука – напряжение, обман.

     Значительно информативны невербальные звуки:

• свист (явно не художественный) – неуверенность или опасение;
• несоответствующий моменту хохот – напряжение;
• неожиданные спазмы голоса – напряжение;
• постоянное покашливание – лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность [9, с. 231].

     Носителем невербальных видов информации являются звуковысотные характеристики голоса (мелодика речи, т.е. динамика частоты основного тона). Следует заметить, что мелодика речи, будучи важнейшим компонентом интонации (последняя реализуется также с участием ударения и темпоритмических характеристик речи), играет немаловажную роль в передаче и смысловых характеристик высказывания (вопрос, утверждение, завершеннность, незавершенность). Высота голоса и ее изменения во времени выступает носителем не только эмоциональной, но и других видов невербальной информации, например, возрастной, половой, индивидуально-личностной.

     Важнейшим средством психоакустического кодирования невербальной информации является спектр звука, определяющий, как известно, тембр голоса. Так, для гнева характерно усиление высоких обертонов, что приводит к увеличению звонкости, «металличности» тембра, а для страха— наоборот— сильное падение высоких обертонов, что делает голос глухим, «тусклым», «сдавленным». Радость приводит к смещению формантных частот в более высокочастотную область, в результате того, что человек говорит как бы «на улыбке» [6, с. 11-14]. 

     Существенная роль в кодировании невербальной информации принадлежит темпо-ритмическим характеристикам речи. Так, одна и та же фраза («Прости, я сам все расскажу...»), произнесенная по просьбе исследователей известным артистом О. Басилашвили с разными эмоциональными оттенками, имела средний темп произнесения (слогов в секунду) при выражении: радости — 5,00, печали — 1,74, гнева — 2,96, страха — 4,45.

     Характерные комплексные изменения акустических свойств голоса и речи вызваны соответствующими изменениями общего физиологического состояния человека при разных эмоциях, например, усилением общей нервно-мышечной активности в состоянии гнева или общей нервно-психологической подавленностью и мышечной расслабленностью организма при печали. Это закономерно и отражается на работе органов образования голоса и речи.

     Теоретической основой возможности построения психологического портрета человека по его голосу является отражение многих психических и физических свойств и состояний человека в акустических характеристиках его речи и голоса. Структуру психологического механизма распознавания слушателем (экспертом-аудитором) личностных свойств говорящего по его голосу можно представить в виде четырех основных блоков или звеньев цепи (информационного канала), связывающей говорящего со слушателем:

     блок 1 — объективные (реальные) физические и психологические свойства говорящего;

     блок 2 — объективные (реальные) акустические характеристики речи и голоса говорящего (интонационно тембровые, темпо-ритмические и др.);

     блок 3 — это субъективный образ речи и голоса говорящего, возникающий у субъекта восприятия — слушателя. Этот образ, как показали исследования, существенно зависит от жизненного опыта субъекта восприятия, его языковой и общей культуры, разрешающих перцептивных возможностей его слуховой системы по отношению к акустическим характеристикам речи (мелодический, тембровый, фонематический, ритмический, эмоциональный слух и др.);

     блок 4 — субъективный образ самого говорящего человека, т. е. совокупность его индивидуально-личностных и типологических свойств, которыми он обладает в представлении субъекта восприятия (слушателя). Этот четвертый блок в сущности и есть психологический портрет говорящего по его голосу, возникающий у слушателя. Естественно, что этот четвертый блок также, как и третий существенно зависит от многих субъективных свойств слушателя (его жизненного опыта, знания людей, ассоциативных свойств его мозга и памяти, позволяющих связать те или иные свойства личности с особенностями его речи и голоса).

     Схема формирования психологического портрета человека по особенностям его речи и голоса приведена на рисунке 8 [6, с. 26]. 
 
 

 
 

     Рисунок 8 - Схема формирования психологического портрета человека по особенностям его речи и голоса 

     В системе речевого общения можно  выделить до девяти видов невербальной информации, передаваемой особенностями звукопроизношения, т.е. средствами фонации: 1) эмоциональная, 2) эстетическая, 3) индивидуально-личностная, 4) биофизическая, 5) социально-групповая, 6) психологическая, 7) пространственная, 8) медицинская, наконец, 9) информация о физических помехах, сопровождающих процесс речевого общения. Эти виды невербальной информации практически могут быть переданы и средствами кинесики, разумеется с учетом специфики зрительного информационного канала. Каждый из перечисленных девяти видов можно условно разделить на значительное число подвидов, так что в целом можно насчитать сотни разновидностей невербальной информации, характеризуемой главенствующим числом словесных определений и характеристик [6, с. 16].

     Таким образом, различные биофизические характеристики человека (пол, возраст, рост, вес), эмоциональное состояние и другие психологические свойства говорящего закономерно отражаются в акустических особенностях его речи и голоса, а это, в свою очередь, является объективной основой для адекватного субъективного восприятия говорящего слушателем. 

     2.3 Пространственная психология как  средство невербальных коммуникаций 

     Проксемика, или пространственная психология, - термин, введенный американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации общения, а также влияние территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения [4, с. 12].

     Доктор  Холл считает, что использование  человеком пространства имеет решающее значение для человеческих взаимоотношений, и прежде всего для выяснения степени близости между людьми. Профессор пришел к выводу, что у каждого человека есть свои территориальные потребности. Он распределил эти потребности и выделил четыре ярко выраженные зоны, внутри которых действует человек. Он назвал их зонами:

     1) интимной близости;

     2) личной близости;

     3) социального контакта;

     4) общественной дистанции.

     Зона  интимной близости (15-45 см.) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Расстояния в зоне интимной близости могут варьироваться от максимума сближения в 15 сантиметров до минимума в 45 сантиметров. Максимальная степень сближения предполагает любовные отношения, тесную дружбу, привязанность детей к своим родителям или друг к другу.

     Нарушение интимной зоны влечет за собой определенные физиологические изменения в  организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр.

     Следующей зоной, описанной Холлом, является зона личной близости (от 40см. до 150 см.). На этом расстоянии обычно разговаривают друзья, люди, которые хорошо знакомы и доверяют друг другу.

     По  оценке Холла, жена может находиться на таком расстоянии от своего мужа. Однако, если  другая женщина приближается к нему на такое расстояние, это может означать, что у нее есть определенные замыслы в отношении него.

     В то же время такое расстояние обычно принято соблюдать на приемах во время бесед с коктейлем в руках. Во время вечеринки гости часто, начиная беседу с такого расстояния, постепенно сближаются и достигают максимума сближения, указанного выше.

     Зона  социального контакта (от 150 см до 4 м). Расстояния в социальном контакте могут быть ближними и дальними. Ближний социальный контакт составляет от 120 сантиметров до 2 метров. С такого расстояния мы ведем деловые беседы. На этом расстоянии мы принимаем клиента, прибывшего в наш офис, нового сотрудника фирмы или разговариваем с нашим начальником. Мы соблюдаем примерно такую дистанцию во время случайных сборищ людей. В то же время такое расстояние может использоваться для воздействия на собеседников. Начальник использует это расстояние для того, чтобы оказывать психологическое воздействие на подчиненного: на такой дистанции начальник, стоящий над сидящей секретаршей, кажется выше ростом, массивнее, и он господствует над значительной частью обозреваемого пространства. Он, таким образом, подчеркивает мысль: "ты работаешь на меня", хотя он и не произносит  таких слов [4, с. 12 - 18].

     Наконец, доктор Холл упоминает общественную дистанцию - наиболее далекое расстояния в межличностных отношениях. Близкая общественная дистанция составляет от трех с половиной до пяти метров. Такое расстояние лучше всего подходит для неформальных собраний, таких как встреча учителя со студентами или начальника со своими подчиненными. Дальняя общественная дистанция составляет от семи с половиной метров и более. На таком расстоянии политические лидеры встречаются с народом.

     Обычно  мы стараемся быть на большем расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного  статуса общаются на близкой дистанции.

     Хитроумный  подход к различным мелким, на первый взгляд, деталям, может повысить статус человека. Иногда это бывает очень выгодно. Например, начальник проводит в своем кабинете переговоры с партнерами, общается с подчиненными, с претендентами на работу в его организации, поэтому обстановка кабинета должна соответствовать его целям – видимая надежность и основательность в глазах партнера, превосходство и главенствование перед подчиненными.

     Повысить  статус человека и его влияние  можно с помощью следующих  изменений формы кресла: увеличение его размеров и размеров его деталей, удлинение ножек стула, чтобы он был выше от пола, и правильное расположение кресла относительно посетителя [4, с. 97].

     Стратегическое  расположение "сил" и правильное распределение участников за столом также является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки отношения людей к вам могут выражаться через то, какое место они занимают за столом относительно вас.

     Рассмотрим  расположение участников в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным  столом, не останавливаясь на других ситуациях размещения. 
          Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А, приведенных на рисунке 9. 
В1: Угловое расположение,  
В2: Позиция делового взаимодействия. 
ВЗ: Конкурирующе - оборонительная позиция. 
В4: Независимая позиция. 

 

     Рисунок 9 – Основные положения лица В  относительно лица А 

     Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола. Самым удачным стратегическим расположением для агента по торговле во время презентации товара новому клиенту будет позиция В1 в случае, если А есть его покупатель. Просто передвинув стул в позицию В1, вы можете разрядить обстановку и увеличить свои шансы на успех переговоров.

     На  рисунке 10 приведено угловое расположение собеседников [4,с. 92].

 

     Рисунок 10 – Угловое расположение собеседников (В1) 

     Позиция делового взаимодействия ( В2 ), когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом, они обычно занимают это положение. Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Секрет, однако, заключается в том, чтобы В деликатно использовал эту позицию, не создавая у А впечатления, что его территория была нарушена. На рисунке 11 приведена позиция делового взаимодействия. 

 

     Рисунок 11 – Позиция делового взаимодействия 

     Это очень благоприятное расположение также в том случае, когда нужно  ввести третьего участника в переговоры. Схема приведена на рисунке 12. Например, В, агент по продаже, проводит уже вторую встречу с клиентом, и в этом случае он приглашает на встречу технического эксперта [4, с. 93].