Не речевые знаки общения в деловых контактах

• Жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание (оценка информации);
• Жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;
• Жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами, троганье спинки стула перед тем, как сесть на него и пр.,
• Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую, поза сидящего человека, вцепившегося в подлокотник, и др.,
• Жесты ожидания – потирание ладоней, медленное вытирание влажных ладоней о ткань.
• Жесты отрицания – сложенные ладони на груди, отклоненный назад корпус, дотрагивание до кончика носа и др.
• Жесты расположения – прикладывание руки к груди, прерывистое прикосновение к собеседнику и др.
• Жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и т.д.
• Жесты неискренности – «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то. Сюда также относятся поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.
• Жесты скуки – голова лежит на ладони, глаза полуприкрыты, машинальное рисование на бумаге.
• Жесты кооперации – посадка на край стула, расстегнутый пиджак, наклоненная голова.
• Жесты фрустрации – человек, попавший в затруднительное положение начинает пинать землю, запускает руку в волосы, трет себя по шее, отрывисто дышит, пропуская воздух через ноздри с такой силой, что раздается что-то в виде храпа. 
• Жесты ухаживания –  у женщин: поглаживание или поправление волос, одежды, рассматривание себя в зеркало, покачивание бедрами, балансирование туфли на кончиках пальцев; у мужчин: поправление галстука, запонок, пиджака,   движение подбородка вверх-вниз [4, с. 25 - 57].

     Доктор  Бердвистел, профессор антропологии в Университете Темпл, который инициировал  большую часть фундаментальных  работ по созданию системы обозначений  для нарождающейся кинесики, предупреждает, что "ни положение тела, ни движение само по себе не имеют точного смысла".

     Другими словами, мы не всегда можем сказать, что скрещенные руки означают "Я  не впущу вас", что потирание  носа пальцами означает неодобрение или отрицание, что поглаживание по волосам означает одобрение, а поднятие пальца вверх - превосходство. Иногда такие интерпретации оказываются правильными, а иногда нет, но о правильности можно говорить только в контексте целостной модели поведения личности. Из-за огромной изменчивости движений индивидуумов зачастую трудно связать конкретное движение с конкретным сообщением, и все же достаточно правильным остается утверждение, которое, если перефразировать Маршалла Маклогана, гласит: "Движение есть информация" [12, с. 130].

     Поза  может служить не только средством  расставления акцентов в разговоре, но также и выражением своего отношения  к окружающим. Доктор Щефлен выделил  три класса поз, принимаемых людьми, когда они находятся в компании с другими: включение-невключение; ориентация тел параллельно или друг против друга (визави); согласованность-несогласованность.

     "Включенность" или "невключенность" описывает  то, как группа соотносится с  присутствующими в компании. Члены  группы осуществляют это соотнесение  посредством расположения своих тел, рук или ног в определенных позициях. На вечеринке группа людей может образовывать маленький кружок, исключая всех остальных. Если три члена группы сидят на диване, то двое по бокам иногда образуют подобие створок книги и окружают сидящего в центре, исключая остальных. Таким путем они достигают своей "включенности". Чтобы "запереть" находящегося в центре человека или людей, они могут также скрестить ноги.

     Характеристика  второго класса поз была названа  доктором Шефленом "параллельной ориентацией тел" или "визави". Это подразумевает, что два человека могут выразить отношение друг к другу позами - либо находясь лицом друг к другу, либо сидя рядом бок о бок параллельно, возможно, ориентируясь на третье лицо. Если участвуют три человека, двое всегда будут располагаться параллельно, а один обращен к ним лицом. В группах из четырех человек две параллельные пары будут обращены друг к другу лицами. Если обстоятельства не позволяют людям принять эти позиции тела полностью, они будут ориентировать свои головы, руки и ноги.

     "Согласованность"  или "несогласованность" описывает  способность членов группы имитировать  друг друга. Если группа находится  в "согласованном" состоянии,  позиции их тел будут копировать  друг друга, являясь в некоторых  случаях зеркальным отображением.

     Интересно заметить: когда один из членов "согласованной" группы сдвигается, вместе с ним  сдвигаются и другие члены группы. В общем случае согласованность  позиций группы указывает, что все  члены находятся в согласии. Если в группе имеются две точки зрения, приверженцы каждой точки зрения займут разные позиции. Каждая подгруппа внутри себя будет согласованной, а по отношению к другой подгруппе – несогласованной [12, с. 132].

     При желании и доле наблюдательности можно научиться «читать» по позе, по жестам движения души человека, тем более, что жизнь дает множество наглядных пособий для интересующихся этой проблемой.

     Серьёзно упрощая положение дел, традиционно выделяют открытую и закрытую позы. Открытая поза свидетельствует об открытости консультанта и его восприимчивости к тому, что скажет клиент. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлеченности в беседу.

     «Поза покорности» сопровождается или взглядом снизу вверх, или тем, что собеседник вообще прячет глаза. Когда слушатель начинает подставлять руку для того, чтобы опереть на нее голову, это верный знак того, что ему стало скучно, и он подпирает голову рукой для того, чтобы не заснуть. Постукивание пальцами по столу и топот ног по полу неправильно интерпретируется как признаки скуки в аудитории, на самом деле они свидетельствуют о нетерпении. Человек принимает оценочную позу, если он подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. Если человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, его поза слегка изменится так, что голова будет опираться на основание ладони [12, с. 158].

     Стоит также обратить внимание и на то, насколько свободно стоит человек. Бывают люди, которым непременно нужно на что-то облокотиться. Другие, наоборот, не пользуются этим, даже если предоставляется такая возможность. Подобные "наблюдения" можно провести, к примеру, в каком-либо кафе или баре, где посетители не сидят, а стоят. Человек, который висит на своем скелете, покоится в своем "центре земли" (Дюркгейм) или обладает уверенностью, так как крепко стоит на ногах (Лоуен), отнюдь не постоянно, но иногда все же чувствует потребность прислониться [13, с. 62].

     Понимание механизма управления мимикой важно не только для осуществления контроля над собой (впрочем, в этом деле опасно переусердствовать — чрезмерный контроль, если он удается, вполне способен превратить наше лицо в безжизненную маску), но и для умения интерпретировать сигналы, «написанные» на лицах окружающих. Именно то, что другие так же, как и мы, мало осознают собственную мимику, позволяет нам положиться на информацию, получаемую от игры лицевых мышц собеседника Изучением выражения лица можно заниматься с двух точек зрения: мимики, с одной стороны, и физиогномики, с другой. Под последней понимается не постоянно изменяющееся выражение, а черты лица, которые присущи человеку вообще. Более подробно возможные случаи физиогномики приведены в Приложении 1. Лицо можно разделить на следующие области:

1. Область лба (включая брови).
2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек (большинство авторов включают сюда также и верхнюю губу).
3. Область рта (или нижней губы) и подбородка  [13, с. 45-47].

     Рисунок 5 – Области лица 

     Обычно  предполагают, что рисунок морщин лба и бровей дает сведения о процессе мышления. Кроме глаз, носа и щек, большинство авторов включают в эту область лица еще и верхнюю губу, так как она тоже достаточно выразительна и вместе с первыми участвует в общем процессе общения. О глазах говорят, что с их помощью осуществляется восприятие внешнего мира. Область подбородка (включая нижнюю губу) характеризует чувственную и половую жизнь, в особенности подбородок, свидетельствующий о способности человека к самореализации [13, с. 46].

     Наиболее  заметным  проявлением мимики является улыбка, которая, не будучи чрезмерно используемой,  является хорошим позитивным стимулом.  Улыбка,  как  правило,  выражает  дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую отражает потребность  в  одобрении... Натянутая  улыбка  в  неприятной  ситуации  выдаёт   чувства   извинения   и беспокойства... Улыбка,  сопровождаемая  приподнятыми   бровями,   выражает готовность   подчиняться,   а   улыбка   с   опущенными   бровями   выражает превосходство [14, с. 46].

     Основа  для настоящего общения может  быть установлена только тогда, когда  вы общаетесь с человеком с  глазу на глаз. Если при общении  с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими вы чувствуете себя неуютно и недоверчиво. Это, главным образом, связано с тем, как они смотрят на вас, от длительности их взгляда, и от того, как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Но важны не только долгота и частота взгляда, но и та географическая площадь лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров [4, с. 66].

     Ведя  деловые переговоры, представьте, что  на лбу вашего собеседника находится  треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную  атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по - деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда. Деловой взгляд приведен на рисунке 6. 

     Рисунок 6 – Деловой взгляд 

     Большое значение для исхода встречи с глазу на глаз имеет та часть человеческого тела, на которую вы направляете свой взгляд. Если бы вы были управляющим, отчитывающим своего ленивого подчиненного, какой взгляд бы вы выбрали? Если вы выбрали социальный взгляд, он не обратит никакого внимания на ваши слова, независимо от того, как бы громко и угрожающе вы не говорили.

     Социальный  взгляд лишит ваши слова всякой опоры, а интимный взгляд или озадачит, или смутит вашего сотрудника. Самым  подходящим взглядом будет деловой  взгляд, поскольку он может оказать сильное влияние на вашего адресата и подскажет ему, что вы очень серьезно настроены.

     Имеет смысл поговорить о том, как контролировать взгляд человека во время зрительного  представления ему книг, таблиц, графиков и т.д. Исследования показывают, что 87% информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы, 9% через слуховые и 4% через другие органы чувств. Если, например, человеку показывают наглядное пособие и одновременно рассказывают о нем, он усвоит только 9% сообщения, если только оно непосредственно не связано с тем, что он видит. Если сообщение связано с наглядным пособием, то при его разглядывании он усвоит только 25-30% вашего сообщения. Чтобы установить максимальный контроль над его вниманием, используют ручку или указку для того, чтобы показывать на наглядном средстве и описывать то, что изображено. Затем, отнимите ручку от наглядного средства и держите ее на линии ваших и его глаз. Как за магнитом, его голова поднимется, и он будет смотреть собеседнику в глаза, в результате чего будет видеть и слышать все, что ему будут говорить, и, следовательно, максимально поглощать информацию. Необходимо сделать так, чтобы ладонь другой руки была в поле зрения. Метод контроля взгляда человека приведен на рисунке 7 [4, с. 69]. 

     Рисунок 7 – Контроль взгляда собеседника  с использованием ручки 

     Можно использовать язык жестов и мимику, для того чтобы вводить людей в заблуждение и манипулировать ими.  Бывают случаи, когда это крайне необходимо.

     2.2 Голос как средство невербального общения 

     Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении  к фактам, самочувствии, а нередко  и о темпераменте, о чертах характера).

     Уловить эмоции объекта (гнев и печаль –  легче, ревность и нервозность –  сложнее.) позволяет тон его голоса.

     В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнёра несколько  меняется и голосовой тембр. Этот факт нашёл достойное применение в бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи».

     Расшифровывая сообщение, нужно обращать внимание как на силу, так и на высоту голоса: