Не речевые знаки общения в деловых контактах

     Рисунок 12 – Введение в переговоры  третьего участника

     В этом случае следует придерживаться следующей стратегии: технический эксперт занимает место С напротив клиента А. Агент по продаже может занимать или место В2 (позиция делового взаимодействия), или место В1 (угловая позиция). Это позволяет агенту быть на "стороне клиента" и задавать вопросы техническому эксперту от имени клиента. Эта позиция обычно называется "заодно с оппонентом".

     Положение (В3) за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится самим барьером между ними. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношениях соперничества, или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субординации. Если В хочет повлиять на А, то положение друг против друга сокращает его шансы на успех переговоров.

     Однако  в некоторых случаях такое  расположение специально используется как часть спланированной стратегии. Например, А является начальником, который должен сделать строгое взыскание подчиненному В, и конкурентная позиция поможет ему увеличить эффект от сделанного выговора. С другой стороны, когда В хочет дать возможность А почувствовать его превосходство, он может специально сесть напротив А.

     Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение можно расценивать и как враждебное со стороны человека, чьи территориальные границы были нарушены. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В [4, с. 95]. 

     Рисунок 13 – Независимая позиция 

     Кроме расположения собеседников за столом относительно друг друг , важную роль в  настроении переговоров  играет и  форма стола: квадрат, круг, прямоугольник.

     Квадратный стол способствует созданию отношений. Квадратные столы хороши для проведения короткой, деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство.

     В сфере бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и тому подобное. Круглый стол, чаще всего это стол со стульями-вертушками, служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

     За  прямоугольным столом место А  считается главенствующим. На встрече людей одинакового социального статуса человек, сидящий на месте А, будет оказывать максимум влияния, при условии, если он не сидит спиной к двери. Если А будет сидеть спиной к двери, главенствующее положение перейдет к В, который станет соперником относительно А. В случае, если А сидит во главе стола, тогда В будет следующим по значимости человеком, но не С и Д. Эта информация позволит планировать размещение участников встречи за столом. Вы можете поставить на кресла таблички с именами участников встречи и рассадить их в таком порядке, чтобы иметь максимальный контроль над всеми. На рисунке 14 приведена схема расположения собеседников относительно друг друга за прямоугольным столом [4, с. 97].  

     Рисунок 14 - Расположение собеседников относительно друг друга за прямоугольным столом 

     Каким бы бизнесом человек не занимался, если он связан со взаимоотношениями людей, ему необходимо знание различных  средств воздействия на людей. Его  целью должно быть понимание точки  зрения других, создание непринужденной атмосферы в процессе взаимодействия и умение убедить клиента, что вы для него нужный человек. А конкурентная позиция не годится для этих целей. Большее взаимопонимание будет достигнуто через угловое положение и позицию делового сотрудничества, чем через конкурирующую позицию. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

     В заключение хочется заметить, что  все  эти,  способствующие  высокому качеству  присутствия  специфические  умения,  несмотря  на   их   очевидную простоту,  требуют  достаточно  большого  времени   для   их   практического освоения. Овладение этими приемами требует достаточно много времени и практики, но вскоре они становятся естественными. Если же профессия человека связана с общением с людьми, то ему необходимо овладеть мастерством манипулирования своим телом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     3 Практический опыт использования основных средств невербальных коммуникаций 
 

     3.1 Практическая реализация пространственной психологии 

     Пространственная  психология включает в себя ряд основных положений, на которые необходимо обращать внимание при управлении организацией: расположение собеседников относительно друг друга за столом, в положении сидя, стоя; расстояние между собеседниками (зоны, внутри которых действует человек); геометрическая форма  столов, обстановка кабинетов, офисов и др.

     Например, в организации ОАО «Русь» подчиненный  Иванов И. П. неудовлетворительно стал выполнять свои обязанности. Руководитель Смирнов А. И. вызвал подчиненного к себе для разговора. При этом руководитель задавал прямые вопросы, требующие прямых ответов, и оказывал давление на подчиненного. Разговор проходил на повышенных тонах. В то же время Смирнов понимал, что нужно проявить внимание к проблемам подчиненного, а в некоторых случаях и согласиться с позицией Иванова, но не нашел решений для осуществления своих мыслей.

     Как было замечено ранее, управление включает в себя несколько функций, соответственно все эти функции осуществляют люди, поэтому значимость каждого  работника организации велика. В  данной ситуации руководитель повел себя некорректно.

     Так как дело происходит в кабинете руководителя, ему необходимо выйти из-за стола и сесть напротив подчиненного с другой стороны (партнерская позиция). Подчиненного следует посадить на устойчивый стул без подлокотников, что позволит ему свободно проявить  свои жесты и телодвижения, по которым руководитель больше и точнее узнает об истинных намерениях. Руководителю следует сесть на вертящийся стул с подлокотниками, что даст возможность лучше контролировать ситуацию и скрыть его жесты и реакции.

     В данной ситуации можно использовать три основных угловых дислокаций.

     Как треугольная позиция в положении  стоя, так открытая треугольная позиция  в положении сидя позволяет придать  разговору непринужденную, неофициальную  окраску и является отличной дислокацией на начальной стадии беседы. При такой дислокации руководитель сможет выразить свое невербальное согласие с подчиненным посредством копирования его жестов. Корпусы тел обоих участников направлены на третью точку треугольника, что выражает взаимопонимание.

     Открытая  треугольная диспозиция приведена  на рисунке 15 [4, с. 90]. 
 
 
 

     Рисунок 15 – Открытая треугольная дислокация 

     С помощью средств невербального  общения руководитель может оказывать  давление на подчиненного. Развернув свой стул непосредственно на подчиненного руководитель невербально сообщает ему, что требует прямых ответов на свои вопросы. Сочетая это положение с практическим отсутствием мимики и жестов, он подвергает своего подчиненного невиданному невербальному давлению.  Если, к примеру,  после вопроса подчиненный, отвечая, потрет веко или губы, а затем отвел глаза в сторону, руководитель может развернуть свое кресло так, чтобы оказаться прямо напротив подчиненного и спросить: «Вы абсолютно в этом уверены?» Этим простым движением руководитель окажет невербальное давление на подчиненного и заставит сказать чистую правду.

     При расположении тела под прямым углом к собеседнику, снимется всякое давление. Это превосходное положение, при котором можно задать щекотливые вопросы, поощряя к откровенным ответам на вопросы без какого-либо давления со стороны. Если же подчиненный оказался крепким орешком, есть  смысл снова вернуться к прямому развороту тела и снова оказать на него давление, чтобы добиться истины.

     Кроме непосредственного расположения самих собеседников (в данной ситуации руководитель – подчиненный) в пространстве относительно друг друга, необходимо уделить внимание обстановке кабинета руководителя. Ситуация, анализируемая далее, указывает на важность этого момента.

     Джон, рядовой служащий страховой компании, получил назначение на должность  руководителя компании и свой отдельный  кабинет. Через несколько месяцев  работы в этой должности он заметил, что его подчиненные относятся  к нему с неприязнью, и их отношение становится особенно враждебным, когда они общаются с ним в его кабинете. Они отказывались подчиняться его указаниям и руководству, он узнал, что они сплетничают о нем за его спиной. Наблюдения за его взаимоотношениями с подчиненными показали, что ситуация особенно обострялась во время их нахождения в кабинете Джона.

     Кабинет Джона в начале наблюдений:

1) Стул посетителя стоял в конкурирующей позиции относительно стула Джона. 
2) Стены в его кабинете были сделаны из деревянных панелей и стеклянной перегородки, выходящей в общую комнату. Эта стеклянная перегородка снижала статус Джона и повышала статус подчиненного, сидящего на стуле для посетителей, потому что за его спиной были подчиненные, имеющие полную возможность наблюдать за всем, что происходит в кабинете. 
3) Стол Джона имел переднюю стенку, скрывающую нижнюю часть его тела, что мешало его подчиненным следить за его жестами. 
4) Стул посетителя был расположен так, что ему приходилось сидеть спиной к входной двери.

5) Джон в присутствии своего подчиненного имел обыкновение сидеть, заложив обе руки за голову и перекинув ногу через подлокотник кресла. 
6) У Джона было винтовое кресло на колесиках с высокой спинкой и подлокотниками. Стул посетителя был обыкновенным стулом с низкой спинкой, устойчивыми ножками и без подлокотников.

     Учитывая, что 60-80% коммуникации осуществляется за счет невербалики, становится очевидным, что невербальные аспекты коммуникации, характерные для данной ситуации, были катастрофическими.

     Чтобы спасти ситуацию необходимо сделать следующие изменения:

1) Стол Джона поставить непосредственно у стеклянной перегородки, что сделает его кабинет более просторным и увеличит обзор видимости для посетителей. 
2) Место посетителя - "горячее место" - перенести в угловую позицию. Это способствует более откровенному взаимодействию и позволяет, при необходимости, использовать угол стола как частичный барьер. 
3) Стеклянную перегородку покрыть зеркальным покрытием, позволяющим Джону видеть все, что происходит в общей комнате, но его подчиненные не могут видеть, что происходит в его кабинете. Это повысит статус Джона и создаст более интимную обстановку внутри кабинета.

4) В другом конце кабинета поставить круглый кофейный столик с тремя одинаковыми вертящимися креслами для проведения неофициальных, дружеских бесед.

5) При первоначальном расположении стола половина его территории принадлежала посетителю, а после перестановки  территория стола стала большей частью принадлежать Джону.

6) Джону научиться пользоваться открытыми жестами, отказавшись от жестов с перекрещиванием рук и ног во время общения со своими подчиненными у себя в кабинете, и чаще использовать жест открытых ладоней.

     В результате этих изменений его отношения с подчиненными улучшились, и они стали называть его покладистым и понимающим руководителем.

     В общем случае, некоторые вещи, продуманно распределенные по территории кабинета, могут невербально повысить статус и авторитет его владельца: низкие диванчики для посетителей, дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей, зарубежный бокс для сигарет, несколько оставленных на столе красных папок с надписями "Совершенно секретно",  развешенные по стенам фотографии, грамоты и награды, когда-то полученные владельцем, легкий портфель-дипломат [4, с. 99].