Не речевые знаки общения в деловых контактах

     В целом определение этих взаимосвязей дает возможность понять, как тот или иной вид невербальной информации, отражающий то или иное психофизическое состояние человека, через акустику его речи и голоса передается субъекту восприятия и у последнего создается достаточно адекватный образ психофизического состояния говорящего, его отношения к предмету разговора, слушателю, самому себе и, в конечном итоге, существенно скорректированное и уточненное представление о сущности его высказывания. На рисунке 4 приведена схема коммуникаций как одноканальная, так и двухканальная.

     Имея в виду сложную вербально-невербальную природу системы речевой коммуникации и целый ряд принципиальных отличий невербальной коммуникации от собственно речевой — вербальной, общую структуру системы речевой коммуникации следует представить как двухканальную [6, с. 7]. 
 
 
 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рисунок 4 - Традиционная схема коммуникации (А), представляемая одним каналом (по Шеннону, 1983), и схема речевого общения (Б), подчеркивающая его двухканальную природу (по Морозову, 1989) 

     Таким образом, вербальный (собственно лингвистический) и невербальный (экстралингвистический) каналы оказываются обособленными во всех звеньях цепи речевой коммуникации.

     Вместе  с тем между вербальным и невербальными  каналами имеет место теснейшее  взаимодействие и взаимовлияние, что на схеме отмечено вертикальными стрелками. Например, радушные слова, произнесенные язвительным тоном, теряют радушный смысл. Две категории обратных связей (ОС) на схеме обозначают: ОС-1 — систему собственно сенсорного самоконтроля говорящим процессов образования его речи, и ОС-2 — контроля говорящим результатов воздействия его речи на слушателя.

     Коммуникационные  проблемы организации связаны коммуникационными  потребностями организации. Коммуникациями в организации необходимо управлять, под управлением обычно понимается целенаправленное, регулирующее воздействие на объект [3, с. 26]. Управлять коммуникацией – это значит:

     1. Определить цели коммуникации.

     2. Определить пути достижения целей.

     3. Планировать с учетом ресурсов  и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.

     4. Организовывать реализацию планов.

     5. Координировать взаимодействие  компонентов коммуникационных процессов .

     6. Контролировать коммуникационный  процесс, особенно обратные связи.

     7. Корректировать процесс по результатам коммуникации.

     Процесс коммуникации служит также основой  формирования групповых норм, т. е. тех  средств, посредством которых осуществляется социальный контроль, распределяются социальные роли, достигается координация  усилий, ожидания приобретают конкретные черты и происходят организационные, общественные процессы.

     Коммуникации, как уже говорилось, играют жизнеобеспечивающую  роль в каждой организации. Совместная деятельность людей предполагает контакты между ними и обмен необходимой  информацией. Только на этой основе люди, объединенные в организацию, могут достигать своих целей. Любая организация обязательно имеет соответствующую систему коммуникаций (связей), по которой передается информация. Вот почему коммуникации часто называют «нервной системой» организации. Сложность и многоплановость коммуникации нашли отражение в многочисленных определениях этого понятия.

          Свои чувства и эмоции мы  можем передавать без слов. Невербальный  язык используется и при словесном общении. При его помощи мы:

     • подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;

     •  передаем информацию сознательно или  бессознательно;

     •  выражаем свои эмоции и чувства;

     •  регулируем ход разговора;

     •  контролируем и воздействуем на других лиц;

     • восполняем недостаток слов, например, при обучении кого-либо чему-то [8, с. 63].

     Стоит отметить, что вся деятельность по управлению любой организацией представляет собой не что иное, как постоянные коммуникативные акты, участников которых  не два, а разнообразное множество. Каждая организация пронизана сетью каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с ключевыми, целевыми аудиториями, без которых невозможно и бессмысленно существование организации. Организации обладают ресурсами – это люди, финансы, технологии, сырье, организационная структура и т. д.

     Основной  функцией всякой организации является решение проблем, связанных с использованием ресурсов и взаимодействием с внешней средой [3, с. 28].

     Таким образом, процессы, протекающие в организации, отражают динамику организационной системы. В то же время эти процессы должны быть управляемыми. Коммуникация как организационный процесс является ключевым процессом. Порой ключевую роль в коммуникации играют ее невербальные формы.

     2 Характеристика основных средств невербальных коммуникаций 
 

     2.1 Сущность и особенности языка жестов и мимики 

     Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.

     Испытываемые  в душе эмоции люди обычно выражают:

• конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом);
• спонтанно (непроизвольно).

     Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.

     Люди  нередко взвешивают свои слова и  контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить [9, с. 63].

     В коммуникации человек использует пять разных знаковых подсистем [8, с. 27]:

        1. Пространственная подсистема (межличностное  пространство).

        2. Взгляд.

        3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:

        - внешний вид собеседника,

        - мимика (выражение лица),

        - пантомимика (позы и жесты).

        4. Паралингвистическая или околоречевая  подсистема, включающая:

        - вокальные качества голоса,

        - его диапазон,

        - тональность,

        - тембр.

        5.  Экстралингвистическая  или   внеречевая   подсистема,   к   которой

  относятся:

        - темп речи,

        - паузы,

        - смех и т.д.

     В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

     Эмоциями  человека повелевает правое полушарие  мозга, а логикой и речью –  левое. Вдобавок каждое из этих полушарий  координирует свою всегда разноимённую сторону тела. Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает – на левой [9, с. 65].

     К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут большую информационную нагрузку. Наиболее показательными являются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию [10, с. 52].

     Всеобщая, независящая от языковых барьеров понятность, т.е. универсальность невербального  экстралингвистического кода позволяет людям объясняться и понимать друг друга при незнании языков. Научные психологические исследования подтверждают межъязыковую универсальность невербальной коммуникации. Исследователи показывали фотографии людей с выражением эмоций: радости, отвращения, удивления, печали, гнева и страха представителям разных языковых культур и просили их определить характер выражаемых эмоций. В результате были получены высокие проценты адекватного восприятия данных эмоций, несмотря на значительные различия между языковыми культурами опрошенных. Результаты приведены в таблице 2 [6, с. 9]. 

     Таблица 2 - Результаты восприятия эмоций людьми различных языковых культур 

 

     В число невербальных физических способов коммуникации входят жесты. Как правило, жесты используются в целях иллюстрации, подчёркивания, указания, объяснения или  прерывания, а значит, они не могут  быть изолированы от вербальной коммуникации. Жесты детерминированы строением человеческого тела, однако развиваются и конкретизируются они в межличностных и социальных отношениях. С одной стороны, выражения удивления, отчаяния, гнева, тревоги, удовольствия и презрения приблизительно одинаковы во всех странах мира и во всех культурах. С другой стороны, понимание их смысла зависит от знакомства с коммуникативной системой данной конкретной культуры. Жесты необходимы в тех случаях, когда невозможна вербализация (например, по причине языкового барьера и проблем со слухом). Кроме того, жесты часто используются тогда, когда вербальные выражения были бы сочтены социально неприемлемыми. И, наконец, совершенно иное впечатление производят “жесты” тех людей, которые страдают от заболеваний, сопровождающихся непроизвольными движениями и жестами.

     «Богатейший алфавит» жестов можно разбить на пять групп [11, с. 184]:

1)  Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели (указывающий жест), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты – «биты» (жесты-«отмашки»); идеографы, т.е. своебразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

2)  Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3)  Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4)  Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движением рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).

5)  Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движение тела и мышцы лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.»

     Практика  показывает, что когда люди хотят  показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для  проницательного человека важно  приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и заканчиваются на лице [4, с. 25-57]. При общении часто возникают следующие виды жестов: