Лекции по "Конфликтологии"

3) непосредственная  практическая деятельность по  разрешению конфликта

I. Диагностика конфликта

   Диагностика конфликта включает:

11. описание его видимых проявлений;
12. определение уровня развития конфликта;
13. выявление причин конфликта и его природы;
14. определение интенсивности конфликта;
15. определение сферы распределения конфликта

   На  этапе диагностики важно отделить проблему от конфликта. Поскольку, они  могут быть и не связаны друг с  другом. Проблема может и не вытекать из конфликта.

   Необходимо  выделить определяющий фактор, лежащий  в основе конфликта.

II. Разработка стратегии

     Зависит от конкретной ситуации, от вида конфликта, от уровня развития и от степени  интенсивности.

     Например, если развитие конфликта предполагается по модели: победа-поражение или  выигрыш – проигрыш, то разрабатывается  стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца.

     Когда возможна модель победа – победа, выигрыш  – выигрыш, взаимный выигрыш, то прорабатывается  стратегия завершения конфликта, путем  взаимного преобразования сторон и  на основе этого взаимного применения.

   Эффективное разрешение конфликта возможно при наличии нескольких условий и реализации принципов управления конфликтом:

• наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта;
• достаточно высокий уровень демократической культуры общества;
• развитая социальная активность основных слоев населения;
• наличие опыта конструктивного разрешения конфликта;
• развитие коммуникативных связей;
• наличие ресурсов для осуществления системы компенсации

   В зависимости от модели разрешения конфликта  различают пять степеней разрешения конфликта:

1. стиль конкуренции: используется тогда, когда субъект активно в разрешении конфликта стремится удовлетворить свои собственные интересы в ущерб интересам других;
2. стиль уклонения: применяется, когда субъект не уверен в своем положении, не хочет тратить силы на устранение конфликта, чувствует себя не правым и неуверенным.
3. стиль приспособления: субъект действует совместно с другим субъектом, при этом не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему апоненту и смиряется с его доминированием.

Данный  стиль применяется, если человек  чувствует, что уступая в чем-то он мало теряет. Субъект стремится  выработать решения, которые бы удовлетворяли  обе стороны.

4.   стиль сотрудничества: субъект активно участвует в разрешении конфликта, при этом отстаивает свои интересы, но старается совместно с другими найти пути взаимовыгодного решения.

  Позитивное  разрешения конфликта очень важно  для обеих сторон, никто не желает устраниться от решения данного  вопроса. Оба субъекты способны изложить суть своих интересов, способны выслушать друг друга и оба в состоянии объяснить свои желания, выразить свои мысли, выработать альтернативные варианты решения проблемы.

5. стиль компромисса: обе стороны находятся в поиске решения проблемы, основываясь на взаимных уступках.

Методы  в борьбе конфликтующих  сторон

1. Достижение победы. Включает:

- Получение  необходимой свободы действий.

   - Создание свободы действий для  себя.

   - Сковывание свободы действий  оппонента.

   Приобретение  лучших позиций, может быть даже ценой  материальных потерь.

Например: Эффективным приемом в дискуссии может быть навязывание противнику в качестве дискуссии таких вопросов в которых он мало компетентен и может себя скомпрометировать.

        Использование одной  из сторон в своих целях функций  и резервов противника.

Например: В дискуссии использование аргументов противника, или принуждение оппонента к действиям полезных для другой стороны.

2. Выведение из строя  в первую очередь  управляющих центров,  и в месте с  тем руководствующих  личностей. В дискуссии это будет упор на дискредитацию ведущих участников, в политической борьбе особенное значение имеет критика отрицательных черт лидера и через нее выводы о несостоятельности их  деятельности.

3. Метод проволочек.

Несмотря  на то, что одним из главных принцип  – своевременности, может усиленно использовать и метод затягивания. Это  частный случай выбора  соответствующего места и времени для нанесения удара. Медлительность в этом случае оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил и ресурсов для одержания победы.

4. Метод ухода от  борьбы.

Применяется когда:

   - Не решена задача по мобилизации  сил и ресурсов.

- Он  применяется для заманивания  противника в какую – либо  подготовленную ловушку, для выигрыша  времени.

   - Когда эмитируется бегство для  того, чтобы затем застигнуть противника  врасплох.

Выход из конфликтной ситуации.

Существуют  структурные и межличностные  способы управления конфликтной  ситуацией.

Различие  в характерах—это всего лишь один из факторов, который вызывает конфликт.

Но чаще всего это факторы, маскирующие истинные причины конфликта.

Методы  выхода из конфликтной  ситуации.

1. Разъяснение требований к работе.

Одним из лучших методов управления негативными  конфликтами является объяснение того, какие результаты ожидают каждого  участника конфликта, какова степень ответственности, кто предоставляет и кто получает информацию

2. Координационные интеграционные механизмы: цепь команд, установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, решения, передачу информации. Если два и более подчиненных имеют разногласия, то конфликта можно избежать, если руководитель примет своевременное и правильное решение. При этом управлению конфликтной ситуацией помогает принцип единоначалия.
3. Организационные комплексные цели: идея заключается в том, чтобы направить усилия всех участников к достижению общих целей.
4. Структура системы вознаграждения. Но эта система не должна поощрять поведение отдельных людей или подразделений.
5. Уклонение—метод межличностного стиля разрешения конфликта. Человек уклоняется или пытается уйти от конфликта или не попадать в такие конфликтные ситуации.
6. Сглаживание конфликта: человек проповедует принцип—не надо ссориться. Это стремление не выпустить наружу разногласия, апеллируя к солидарности, приводит к тому, что может быть достигнут мир, но проблема остается и постепенно может привести к новому взрыву.
7. Принуждение: когда пытаются заставить принять чужую точку зрения, причем делают это любой ценой. Может быть использована власть, агрессия, сила. Конечно, можно так подавить противника и заставить его уступить по праву сильного (начальник заставляет подчиненного). Но это приводит к подавлению инициативы сотрудников.
8. Компромисс: ценится высоко, так как дает возможность разрешать конфликт при удовлетворении обеих конфликтующих сторон. Но использование компромисса на ранней стадии может помешать правильному диагнозу проблемы, сократить время поиска альтернатив.                      

Такой компромисс означает согласие только для избежания ссоры, но никак  не для того, чтобы найти нужный способ выхода из конфликта в свете имеющихся фактов.

9. Решение  проблемы: этот стиль означает  признание различия во мнениях  и во взглядах, готовность ознакомиться  с другой точкой зрения, чтобы  понять причины и найти нужный  выход из конфликта. Конфликт  рассматривается как позитивный, а в сложных ситуациях, где для принятия решения требуется разнообразие подходов и точная информация, нужно управлять ситуацией. Высоко эффективные компании не уклоняются от проблем, а ищут решение, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их не существует. Наиболее предпочтительным способом являются переговоры.

Переговоры.

Основным  позитивным методом  разрешения конфликта  являются переговоры. Они являются продолжением конфликта и средством  его преодоления.

Если  рассматривать их как продолжение конфликта, то и вести переговоры нужно с позиции силы и целью их будет достижение односторонней победы.

Такой характер переговоров  обычно приводит к  временному и частичному разрешению конфликта.

Если  же упор делать на вторую часть (переговоры как метод регулирования), то в этом случае они имеют форму честных и открытых дебатов и рассчитаны на взаимные уступки.

Метод принципиальных переговоров: означает жесткий подход к рассмотрению существа дела и мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Этот  метод включает несколько пунктов:

1. Отделите человека от проблемы, так как критика личных качеств человека только обостряет конфликт;
2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях: позиции оппонентов могут скрывать их подлинные интересы и цели, но именно интересы лежат в основе противоречивых позиций. 

(Лоббирование—защита  собственных интересов).

3. Разработайте взаимовыгодные варианты. Если есть несколько альтернативных вариантов, то можно будет выбрать нужный в нужный момент.
4. Найдите объективные критерии: согласие должно основываться на нейтральных по отношению к обеим сторонам критериях. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным.

Если  же критерии будут субъективны, то одна из сторон будет чувствовать себя ущемленной. Решение будет восприниматься как несправедливое и условия договора не будут выполняться.

Для обеспечения справедливых решений  может быть использован жребий или  посредник. Одним из основных способов разрешения конфликта является общение.

Конфликтолог  Ден разработал четырехфазовый метод разрешения конфликта.

В основе его лежат два правила:

1. Не прерывайте общение, так как отказ от общения вызывает конфликт.
2. Не применяйте силовых методов, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью угроз, принуждения, убийств.

1. Найдите время для беседы: переговоры ведутся в течение 1—1,5 часов между двумя и более сторонами. Время для переговоров нужно выбрать такое, чтобы никто не мешал. Желательно, чтобы это время было не менее 3-х часов после конфликта (чтобы остыть, прийти в себя), но и не более суток после него (чтобы конфликт не стал неактуальным).

2. Подготовьте условия: место, оба оппонента должны находиться в равных условиях (нейтральная территория для встречи);

     Обсудить 3 правила:

1. Запрещается использовать силовые приемы: упреки, давление, шантаж, манипулирование.
2. Участники не должны приходить на переговоры с готовыми решениями. Оно должно быть сформулировано в ходе переговоров. Такое решение должно быть неким третьим вариантом.
3. После обозначения времени переговоров никто из участников не может покинуть комнату раньше условленного времени.

   3. Проговорите проблему (спланируйте  контекст).

      Нужно обсудить основные ошибки, которые  нужно избежать:

1. Установка на победу/поражение. Такие рассуждения неэффективны, так как цель переговоров в конфликте—чтобы никто не проиграл.
2. Установка на то, что оппонент—плохой человек (имеет плохую квалификацию, конфликтный). В этом случае человек блокирует положительное решение переговоров, так как заранее негативно оценивает своего противника.
3. Не должно быть установки на крайнюю позицию: «либо мне придется терпеть, либо вам заявление об уходе».