Лекции по "Конфликтологии"

 

Я не понимаю, к чему заниматься злословием.

Если  хочешь насолить кому-либо, достаточно

Лишь  сказать о нем  какую-нибудь правду.

Ф. Ницше

    Формула 1. Часто первый конфликтоген случаен и сам конфликт случаен.

    Если  одна из сторон проявит выдержку и  не ответит конфликтогеном на конфликтоген, то эскалации не будет и не будет конфликта. Конфликт случаен, поскольку зависит от того, хватит ли у оппонента выдержки.

    Один  из советов: для того чтобы не было конфликта:

1. Не употребляйте конфликтогены;
2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген;
3. Проявляйте эмпатию к собеседнику;
4. Делайте больше благожелательных посылок;
5. Представьте себя на месте собеседника и допустите, что его положение в чем-то более уязвимо, чем ваше, особенно это характерно для России

    Формула 2. Если не устранить конфликтную ситуацию, то рано или поздно конфликт произойдет и в этом смысле он закономерен. При наличии конфликтной ситуации для возникновения конфликта достаточно инцидента.

А инциденты  происходят почти независимо от нашей  воли и обстоятельств. Поэтому, чтобы предотвратить конфликт, нужно:

1. Работать над устранением конфликтной ситуации
2. Стараться избегать инцидентов, особенно если конфликтная ситуация оказывается  трудноразрешимой (или неразрешимой).

    Формула 3. Если несколько конфликтных ситуаций, то нужно непременно пытаться их устранить. Иначе конфликт неизбежен.

    Если  же остается хотя бы одна конфликтная  ситуация, то конфликт пойдет по второй формуле. Составляющие конфликта во всех трех формулах—конфликтогены. Наиболее сильный конфликтоген—конфликтная ситуация. А далее достаточно даже очень незначительного конфликтогена в виде инцидента, чтобы возник конфликт.

    В первой формуле сила конфликтогенов нарастает.

    Во  второй формуле последний конфликтоген может быть и слабым.

    В третьей формуле изначально два  очень сильных конфликтогена.

    Формулами 1,2,3, несмотря на все огромное множество  конфликтов исчерпываются все схемы  возникновения и разрешения конфликтов.

Правила формулирования конфликтной  ситуации.

1. Конфликтная ситуация-это то, что нужно устранить.
2. Конфликтная ситуация всегда предваряет конфликт, то есть она возникает раньше конфликта. В то время как инцидент возникает одновременно  с конфликтом.
3. Формулировка конфликтной ситуации должна подсказывать, что нужно делать (например, избавление от вредной привычки).
4. Задавайте себе вопрос: почему? До тех пор, пока не докопаетесь до первопричины.
5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.
6. В формулировке конфликтной ситуации обходитесь минимумом слов (одно предложение).

    Для управления собой  в стрессовых ситуациях  существуют следующие  методы:

1. Разработайте систему приоритетов в своей работе. Вы должна определить, что нужно сделать сегодня, на этой неделе, в этом месяце и т.д.
2. Научитесь говорить «нет», когда достигнете предела, после которого вы уже не сможете выполнять работу. Объясните начальнику, что понимаете важность задания, после чего опишите конкретные приоритеты работы, над которыми в настоящее время вы работаете.

Если  он настаивает, то спросите его: какую  работу вы должны отложить до завершения нового задания.

3. Наладьте надежные отношения с руководителем. Поймите его проблемы и помогите ему понять ваши. Научите своего начальника уважать ваши приоритеты.
4. Не соглашайтесь с руководителем, если он выставляет противоречивые требования. Объясните, что они тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами. Не занимайте агрессивно-оборонительные позиции. Спокойно объясните, какие конкретные проблемы создадут для вас эти противоречивые требования.
5. Сообщите своему руководителю, когда вы почувствовали, что стандарты оценки неясны. Скажите ему, что вы не очень уверены относительно ряда вопросов и хотели бы обсудить их с ним.

    Каждый  день находите время для отдыха и  отключения.

    Закройте  дверь минут на пять, поднимите  ноги и полностью расслабьтесь, посвятите  себя хорошим мыслям и воспоминаниям.

    Чтобы управлять другими, можно использовать следующие методы:

1. Оцените способности, потребности и склонности ваших работников. Попытайтесь выбрать правильный объем и тип работы для них; и только после того, как они продемонстрируют успешные результаты, повысьте им рабочую нагрузку, но если они того пожелают. В подходящих случаях делегируйте им полномочия и ответственность.
2. Разрешайте вашим работникам отказаться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания.

Для этого объясните, почему нужно выполнить  это задание, установите приоритеты в работе, выделите им необходимое  время и ресурсы.

3. Четко опишите зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию своих подчиненных.
4. Используйте стиль лидерства, который соответствует требованиям данной ситуации.
5. Используйте надлежащее вознаграждение за эффективность работы.
6. Выступайте в роли наставника по отношению к подчиненным, развивайте их способности и обсуждайте с ними сложные вопросы.

Кодекс  поведения в конфликте

1. Дайте партнеру выпустить пар. До этого договариваться с ним  о чем-либо практически невозможно. Во время его такого взрыва следует вести себя спокойно, уверенно, тактично, но не высокомерно. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями.
2. Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты. Отметайте эмоции и задавайте вопрос: «то, что вы говорите, относится к фактам или это ваше мнение»?
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Спросите доверительно у него совета, задайте неожиданно вопрос, значимый для него. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Ваша задача—переключить сознание разъяренного человека.
4. Не давайте партнеру отрицательных оценок. Например, не говорите ему: «Вы меня обманываете». Нужно сказать: «Я чувствую себя обманутым».
5. Попросите сформулировать конечный результат и вообще проблему как цепочку препятствий. Вообще проблема—это то, что нужно решить. А отношение к человеку—это фон, условия, в которых надо решать эту проблему.

Определите  эту проблему вместе с партнером. И не позволяйте эмоциям управлять  собой.

6. Предложите партнеру высказать свои варианты решения этой проблемы. Не ищите виновных, не объясняйте создавшееся положение, а ищите выход из него. Создавайте несколько вариантов. Но это должны быть взаимовыгодные варианты.
7. В любом случае дайте партнеру сохранить лицо. Не отвечайте агрессией на агрессию, не задевайте его достоинство. Помните, что он вам это никогда не простит. Не затрагивайте его личности. Оценку давайте только его действиям.
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Задавайте вопросы: «Правильно ли я понял?», «Вы хотели сказать …»?

 
 
 

    4. Типы конфликтогенов

    Большинство конфликтогенов можно разделить  на три основных типа:

1. Стремление к превосходству:

1. Прямые проявления: угроза, приказ, замечание, обвинение, критика,  издевка, насмешка. Может быть снисходительное отношение (Ну как ты не можешь понять, Ну тебе же сказали?) при том очень важен тон голоса, которым высказываются.
2. Хвастовство
3. Категоричность - безопиляционный менторский тон; (Я уверен, Я считаю)
4. Навязывание советов (советуйте иногда, когда вас, только просят, лучше советов не давать).
5. Перебивание собеседников.
6. Утаивание информации (отсутствие информации вызывает тревогу).
7. Нарушение этики (намеренное и преднамеренное): не извинился, не пригласил присесть и.т.д.
8. Подшучивание.
9. Обман (или только попытка обмана - это сильнейший конфликтоген.
10. Напоминание (непреднамеренное) о какой-то неприятной ситуации. (Человек попадая в какую-то неприятную ситуацию являются раздражителем для того, кто с ним был)
11. Перекладывание ответственности на другого.
12. Просьба одолжить деньги (это сильнейший конфликтоген).

2. Проявление агрессии:

1. Природная, при этом агрессия может проявляться как черта личности или реакция на определенные обстоятельства. У большинства людей - это как реакция на обстоятельства.
2. Природную агрессию можно выявить тестами. Повышенная агрессивность - это плохо, такой человек является сам носителем конфликтогена. Он выплескивает свою агрессию на всех окружающих. Свои проблемы решает за счет других.
3. Агрессивность ниже среднего. Такой человек в жизни добивается меньше, чем достоин. Полное отсутствие граничит с бесхарактерностью.
4. Ситуативная агрессивность- агрессия на ситуацию или конфликтоген, неприятность, это может быть вызвано плохим настроением. Она достаточно разрушительна для человека.

3. Проявление эгоизма

    Все проявления эгоизма конфликтны, так  как эгоист добивается  что-то для  себя в ущерб другому. 

    5. Динамика конфликта

    Любой конфликт имеет свою предысторию. Ему  всегда предшествуют некоторые явления, которые могут быть объективными или субъективными.

    В организации объективными являются:

• структура управления;
• технологический процесс;
• устаревшее оборудование;
• слишком большое число начальников на одного подчиненного и наоборот.

    Субъективные  явления в организациях связаны  с индивидуальными особенностями людей (характер, темперамент, потребности, мотивы).

    Данные  предпосылки могут существовать длительное время, создавая конфликтную  ситуацию. Таким образом, основными  признаками конфликтной ситуации служат:

• Наличие объективных предпосылок;
• Активность субъектного фактора

    Для снятия конфликтной ситуации необходимо решить объективные предпосылки, либо убрать субъективные факторы.

    Стадии  возникновения конфликта

    В своем развитии конфликт может протекать  в трех стадиях:

• Зарождение
• Развитие
• Завершение

    Существует  множество взглядов на процесс возникновения  конфликта.

    Первым, кто стал рассматривать стадии возникновения  конфликта, был американский ученый Рамель. Его схема состоит из пяти последовательных этапов развития конфликта: 
 

    

1. Латентная стадия

    На  данном этапе скрытно от внешних  наблюдателей возникают различия во взглядах на одну и ту же ситуацию. Возникает  социальная напряженность, что свидетельствует  о наличии конфликтной ситуации.

2. Инициирующая стадия

    На  данной стадии какое-либо событие провоцирует субъекты к переходу к активным действиям.