Управление качеством туристического продукта

2. Для оценки турпродукта  компании ООО «Океания-Тревел» как и любой другой невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на туристическом рынке, престижность ее услуг. 

3. Подверженность компании сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия фирмы значительно отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье принимаются дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения.

 4. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка туристической услуги производится за недели или за месяцы до начала  ее использования. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта, его цене). К сожалению в виду неосведомленности, во множестве туристических фирм бывают такие случаи когда, при цене путёвки в Таиланд в сумме от 3000$ на человека, предоставлялся не качественный турпродукт. Например, вместо 5* -ной гостиницы заселяли в 3*-ную и не предоставляли весь объём услуг.[5]

5. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. В этом случаев необходимы мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

6. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

Кроме того, свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристических услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, рекламы и цены. Оценка качества турпродукта компании ООО «Океания-Тревел» носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи).

Туристический маркетинг компании ООО «Океания-Тревел» направлен не только на конечного потребителя - туриста, но и на промежуточные инстанции – различные турагентства, партнеры, общественные туристские объединения, а также государственные органы по регулированию туризма.

Туристическому продукту также характерны такие отличительные черты, как взаимодополняемость или взаимодействие друг с другом. Эта связь особенно заметна в долгосрочной перспективе, отражающей композитный характер турпродукта: рентабельность транспортных компаний зависит от загрузки и качества средств размещения, а их выживаемость на рынке определяется качеством достопримечательностей и степенью посещаемости данного направления.

При разработке краткосрочных  маркетинговых ходов (решений) ООО «Океания-Тревел» не учитывает интересы других субъектов туристической деятельности, так как практика выказывает преобладание в разработке маркетинговых стратегий именно краткосрочной ориентации. 

Кроме того, для повышения  качества оказываемых услуг, любая информация, предоставляемая компанией ООО «Океания-Тревел» должна содержать достоверные сведения, включая также полные  сведения об условиях договора на туристское обслуживание. Эти данные  должны быть понятными и доступными, а также содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое. 

До заключения договора также  должна быть предоставлена информация, содержащая следующие сведения: 

• основные требования к оформлению документов (въездных, выездных);
• предоставляются сведения о вредоносных насекомых, растениях страны пребывания туриста;
• времени и месте промежуточных остановок;

Глава III. Проект создания системы управления качеством в турфирме ООО «Океания-Тревел»

3.1.  Общие рекомендации  по управлению качеством в  туристических  предприятиях

Итак, как показывает статистика, в последние годы активность в сфере российского турбизнеса неумолимо растет. На рынке туризма, появляется все больше компаний, которые занимаются не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей - "тайм-шер", организация клубного отдыха и т. д.

Чтобы организовать эффективную  деятельность турагентства, необходимо просчитать спрос на туристическую  деятельность в данном регионе. Спрос на туризм в основном связан с таким понятием как "свободные товары". Другим словом необходимо рассматривать все, что способствует привлечению туристов к месту назначения.

Различные элементы спроса на туристские услуги могут быть условно  разделены на шесть групп, которые  размещены на рисунке 5.

Все элементы спроса на туризм взаимосвязаны и дополняют друг друга. Ценность и полезность каждой из них определяется его собственным  качеством, наличием и возможностью тех других элементов, необходимых  туристу, которые формируют единое целое.

Можно вычислить несколько  факторов, определяющих спрос на туристские услуги в г.С.Петербург.

Спрос на туризм может быть разделен на потенциальный и действительный. Объем потенциального спроса на туристские товары и услуги определяются количеством человек, которые желают путешествовать.

Действительный спрос  представлен теми, кто действительно  путешествует в данное время и  направляется в конкретное место  назначения.

Количественная разница  между потенциальным и действительным спросом – это как раз то, на что должны быть направлены усилия маркетологов туристских фирм. (рис. 2)

Рис. 2 Элементы спроса на туристские услуги

Также, для максимально эффективного привлечения клиентов, туристские фирмы проводят большие рекламные кампании, всевозможные розыгрыши призов, пропагандируют солнечные берега и богатство заморских стран. Между тем, сталкиваясь с той или иной рекламирующей себя фирмой, оценивая документы, предлагаемые для ознакомления и подписания с туристом, к сожалению, нередко оказывается, что качество предлагаемых ими туристических услуг, обеспечиваемое договором с потенциальным клиентом, не только далеко от совершенства. Они просто  рассчитывают на некомпетентность клиентов, а иногда и содержат явные элементы авантюризма или мошенничества. Во многих случаях документы и договора таких компаний не соответствуют законодательству о защите прав потребителей, валютному и иному законодательству, ставят клиента в условия, исключающие или крайне затрудняющие защиту его прав. Региональные суды рассматривают сотни гражданских дел по искам пострадавших от недобросовестных действий и некачественных услуг туристических компаний.

Конечно, в туризме, как и в любой другой сфере бизнеса, практически невозможно избежать неувязок, погрешностей, ошибок: в отеле не хватило места, "забыли" встретить в аэропорту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и т. д.

В интересах любой туристическая компания, уделяющей особое внимание качеству туристических услуг, не доводить дело до суда и оперативно компенсировать потери туриста в ходе переговоров или в претензионном порядке. Но как тогда клиенту распознать такую компанию в безбрежном море рекламы, если все имеют и надлежаще выданные лицензии, и прекрасные офисы? Когда турфирма застраховала себя от всякого рода неожиданностей в стабильно работающей страховой компании, ей не о чем переживать. На Западе страхование профессиональной ответственности турфирм дело довольно обычное. В  России эта отрасль страхования развивается с каждым годом все активнее.

Одним из основных признаков, по которым можно определить уровень качества туристических услуг, которые предлагает какая-либо турфирма, является грамотно, полно и равноправно составленный договор об оказании туристических услуг, который фирма предлагает заключить с туристом, а также способность турфирмы учитывать при его заключении предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают. Именно договор является истинным лицом компании, он расскажет об ее имидже, профессионализме, уважении (или неуважении) к клиенту и, как следствие – самое главное, о чем он может поведать – это качество предоставляемых ею услуг. А потому, прежде всего сама фирма должна быть заинтересована в том, чтобы не только предлагаемый ею туристический продукт, отображаемый в красочных проспектах, видеофильмах или завлекающих речах менеджеров, но и форма этого предложения (то есть содержание договора) не наносили вреда ее репутации.

Договорные отношения  туриста и туристической фирмы складываются как отношения заказчика и исполнителя. Закон рассматривает эта отношения в главе 39 Гражданского кодекса (возмездное оказание услуг). По договору возмездного оказания услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (ст. 779 ГК).

В отличие от других видов  оказания возмездных услуг, туристские услуги, в том числе международные, имеют характерные особенности. Их суть заключается в том, что помимо гражданского законодательства, туристская деятельность регламентируется также и федеральными законами, например закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон о туризме) и "О защите прав потребителей", а также ряд других законодательных и нормативно-правовых актов. Имеются также нормативные акты Госстандарта РФ о сертификации туристических услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и т. д. Указанные правовые регламентации так или иначе должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит  также в том, что компания, как правило, не сама осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а как бы занимается организацией  этих услуг и для достижения этих целей, она использует дальнейшую цепочку связей и партнеров. Для того, чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха.

Таким образом, при заключении договора с туристом, компания подписывается о том, что предоставляет ему не сами услуги, а права или гарантии на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом. Критика этой точки зрения некоторыми авторами, утверждающими, что юридическая сущность отношений туриста и турфирмы - это все же отношения по оказанию самих услуг, а не по предоставлению прав (гарантий) на них, на мой взгляд, неверна.

Как видно из ст. 1 Закона о туризме, туристический продукт - это право на тур, предназначенное для реализации клиенту. Турфирмы (туроператоры и турагенства) - это организации, занимающиеся характерной деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристического продукта. От сюда следует, что туристическая компания, при заключении договора об оказании международных туристических услуг, реализует клиенту не сам тур, а лишь право на него, но это не снимает полной ответственности турфирмы за качество предоставляемых услуг.

Необходимо учесть следующие нюансы. Фирмы, оказывающие туристические услуги клиентам и подписывающие договоры с туристами, занимаются предпринимательской деятельностью. Они несут повышенную ответственность за нарушения обязательств по договору, допущенные с их стороны, в том числе и упущения тех лиц, с которыми турфирмы сами заключили договоры на обслуживание их заказчика (туриста). Такая ответственность наступает независимо от степени виновности самой турфирмы. В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК, если что-либо, не предусмотрено законом или договором, лицо, не выполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при проведении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невыполнимым вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения договоров и обязанностей со стороны контрагентов турфирмы.

Исходя из вышеизложенного, возникают два вопроса: на чем основано утверждение о повышенной ответственности турагенства независимо от вины и вправе ли турфирма при подписании договора с туристом ограничить или снять с себя ответственность за ошибки своих партнеров?

Повышенная ответственность  турфирмы заключается из смысла составляемого ею договора с туристом, согласно которому турфирма не только реализует покупателю право на тур, но и формирует и гарантирует продвижение качественного туристического продукта. Кроме того, согласно ст. 6 Закона о туризме турист имеет право на обеспечение во время проведения тура или после него своих потребительских прав и возмещение причиненных убытков, компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом – по аналогии с другими услугами, недобросовестного их исполнения.

В соответствии со ст. 10 Закона о туризме турист имеет право требовать от туроператора или турагента качественного оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги будут оказаны. Потребительские права туриста конкретно оговорены в Законе о защите прав потребителей, где определены его права при выявлении им недостатков оказанной ему услуги (ст. 29). В частности, потребитель может потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены на предоставляемые услуги, возмещения расходов и т. д. Такие нормы Закона о защите прав потребителей и Закона о туризме носят императивный характер. Исходя из этого, отсылка к договору, ограничивающему ответственность, выраженная в ст. 401 ГК, не применяется. Следовательно, турфирма при составлении с туристом договора не вправе снимать или ограничивать свою ответственность за оказываемые услуги (кроме случаев форс-мажорных обстоятельств), за недостатки в качестве , возникшие из-за нераспорядительности партнеров или по иным обстоятельствам, косвенно зависящим от них.