Управление качеством туристического продукта

Введение

В современной экономике, в виду жесткой конкуренции, проблема качества продукции (товаров, услуг) –  стоит практически на первом месте. По методам осуществления, конкуренция  делится на:

• Ценовую – это вытеснение конкурентов с рынка, с помощью сбивания цены;
• Неценовую – это такая конкуренция, при которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением».

Так уж выходит, что только качеством можно привлечь потребителей. Серьезная конкурентная борьба привела  к  тому, что страны с развитой рыночной экономикой начали разработку мер и программ для повышения  качества производимых товаров и  оказываемых услуг. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что в современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний является ярким подтверждением этого. Но немало примеров, свидетельствующих о том, что фирмы терпят неудачи, так как качество их продукции не соответствует ожиданиям потребителей. Вопросам управления качеством посвящено много исследований ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. Поэтому важно обобщить основные положения теории и практики в данной области.

Качество – это понятие многоплановое, и для его обеспечения необходимо объединить творческий потенциал и практический опыт большинства специалистов. Повышение качества возможно только при условии объединения усилий государства, органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов. В этом случае, основным, считается мнение потребителей, которые диктуют свои требования и запросы производителям товаров или услуг.

Улучшение качества товаров и услуг – в первую очередь это важнейшее направление интенсивного развития экономики, а так же источник экономического роста, эффективности общественного производства. В этих условиях  возрастает значение комплексного управления производства в целом, а так же контроля качества продукции. Системы управления качеством, действующие на различных предприятиях, индивидуальны. Тем не менее, мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.         

Цель написания дипломной работы включает в себя рассмотрение аспектов управления качеством продукции для анализа контроля качества туруслуг на примере ООО «Океания-Тревел».

Объектом дипломного исследования является изучение понятия качества и методов его управления в направлении туруслуг.

Предмет дипломного исследования – это управление качеством туристических услуг в ООО «Океания-Тревел».

В ходе написания данной дипломной работы были поставлены следующие задачи дипломного исследования:

1. Рассмотреть понятие качества продукции и методы определения качества;
2. Изучить оценку уровня качества;
3. Рассмотреть цели сертификации и стандартизации;
4. Выявить экономические проблемы управления качеством;
5. Изучить управление качеством туристического продукта;
6. Провести анализ управления качеством услуг на примере турфирмы ООО «Океания-Тревел».

Во время написания  работы использовалась информация из учебников по туризму, газет и  журналов, а также из Интернета.

Методы  исследования:

1. Изучение документов;
2. Анкетирование и опрос;
3. Анализ научной литературы;
4. Проектирование.

Дипломная работа стоит из трех разделов, введения заключения и списка используемых материалов.

Практическая  значимость работы заключается в том, что проведение исследования и практические рекомендации (проект программы) по совершенствованию управляемой системы может быть использован для создания системы управления «качеством» в туризме и обеспечении эффективности маркетинга и уровня обслуживания туристов.

Глава I. Управление качеством туристического продукта

1. «Качество» как характеристика продукта

и как объект управления

В настоящее время существует невероятно много подходов для определения термина «качество». По сути, оно классифицирует свойства и характерные особенности товара, которые привлекают потребителя, и исключает наличие каких – либо недостатков, что усиливает у клиента чувство удовлетворенности данным товаров (продуктом, услугой).

Существует несколько  типов «качества». Первый тип –  это особенности  и свойства продукта, увеличивающие его издержки.  Если клиентов устраивает приобретаемый товар, значит они должны быть готовы к дополнительным затратам, связанным с повышением качества, особенностей и свойств товара, или эти же эти особенности должны располагать потребителей к его приобретению.

«Качество» может быть техническим и функциональным.

1. Техническое качество – это товар, с которым остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, техническое «качество» – это номера в отеле, блюда в ресторане, автомобиль от агентства по аренде автомобилей, билет на самолет.
2. Функциональное качество - это процесс предоставления товара или туристических услуг. В ходе этого процесса потребители неоднократно взаимодействуют со служащими фирмы, что приводит к удовлетворению интересов обеих сторон. Например, клиент заранее бронирует номер в определенной гостинице, по приезду, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается посыльным к столу регистрации, производит регистрацию у клерка по регистрации и сопровождается в свой номер. В качестве примера, возьмем опыт заезда в гостиницу. Превосходное функциональное «качество», дружелюбие и обходительность персонала, может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. Однако если функциональное «качество» плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет исправить возникшее у посетителя чувство неудовлетворенности.

Второй  тип «качества» – это общественное (этическое) «качество». Это «качество» убеждения, которое не может быть оценено клиентом перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения товара или туристической услуги . [16, с. 385]

Некоторые товары могут обеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшем будущем, но в то же время приводить к не лучшим результатам для их пользователей в отдаленной перспективе. Например, жареные котлеты в кафе МсDonald’s считались лучшими в мире. Причина их популярности была в том, что они жарились на говяжьем жире, который придавал своеобразный аромат, но когда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу, МсDоnald’s изменил составляющие масла для жарки. В 1970-е годы химические антиоксиданты широко применялись ресторанами, чтобы поддерживать салаты свежими и сохранять белизну картофеля. Эти компоненьты позволяли ресторанам готовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы повлечь в долгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. Таким образом, компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента в ближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы и неудобства для клиента в отдаленном будущем.

В понимании термина «качество» рассматривают и социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителем.

В индустрии гостеприимства, туристические услуги имеют следующие характерные черты:

1. Неосязаемость. В отличие от товаров в материальной форме туристические услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их нельзя ни увидеть, ни услышать до самого момента их оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью туристических услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хотя бы в малой мере об их качестве.
2. Неотделимость от источника и объекта. В большинстве ситуаций, обыденных для индустрии гостеприимства, оказание туристических услуг требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается, представителя и клиента. Служащие, осуществляющие этот контакт с заказчиком, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия «неотделимость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия и обязанности, при которых туристических услуга может быть оказана.
3. Непостоянство «качества». «Качество» туристических услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная отсрочка или неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение «качества» обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния фирмы, оказывающей туристические услуги в момент ее оказания.
4. Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если компании, оказывающие туристические услуги хотят максимально увеличить прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку невозможно компенсировать потери из-за невостребованности услуг. [7, с. 58]

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество», являются гарантии, выдаваемые туристам.

Предоставление гарантий «качества» обслуживания могут быть положительной особенностью туристических услуг гостиниц или ресторанов. Однако при разработке такой гарантии менеджеры должны думать о возможных ее последствиях для имиджа турфирмы или компании. Это особенно важно в ситуациях, где гарантия ограничена временным промежутком, и от служащих будут требовать работать в быстром темпе. Таким образом, 30-минутная гарантия пиццерии Domino закончилась судебным процессом и неблагоприятным общественным мнением в отношении компании. С водителем, когда тот выполнял заказ, произошел серьезный несчастный случай. В ходе судебного разбирательства было доказано, что произошедшее случилось из-за того, что фирма гарантировала своим клиентам доставку пиццы не позднее 30 минут со времени поступления заказа.

Специфической чертой туркомпаний является то, что турист платит за услугу заблаговременно, соответственно ему нужны весомые гарантии.

Как правило, имидж фирмы  оказывает огромное влияние на мнение клиентов о ней. Клиенты фирмы, обладающей безукоризненным имиджем, могут не заострять внимания на незначительных недочетах, посчитав их нетипичными. Предоставленное «качество» обслуживания у фирм с хорошим имиджем выше, чем у фирм с плохим имиджем. Социальное «качество» оказывает прямое влияние на разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного «качества». Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на дальнейшее развитие бизнеса. [16, с. 383]

Социальный аспект рассматривает  «качество» как совокупность характеристик предоставляемых туристических услуг, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиентов.

К важнейшим характеристикам  туркомпании, обеспечивающим ее способность удовлетворять потребности клиентов, относятся:

• - надежность;
• - предупредительность;
• - доверительность;
• - доступность;
• - коммуникативность;
• - внимательное отношение.

Надежность – это способность персонала в точности предоставить требуемую туруслугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного обслуживания. Основанием для надежности является компетентность и квалифицированность персонала фирмы. Сгладить некомпетентность персонала не сумеют ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность – это решимость сделать все возможное, чтобы без задержки оказать туристическую услугу клиенту. Во время обслуживания очень часто возникают непредвиденные ситуации, или же у клиентов имеются особые потребности и желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти компромиссное, а возможно и неординарное решение. Особенностью деятельности предприятий сферы туристических гостиничных услуг, является постоянное наличие всевозможных нештатных ситуаций. Поэтому необходимо заранее продумать вероятные проблемы и спланировать способы их устранения, выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима четкая и быстрая работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы при работе с требовательными и скандальными клиентами в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на нескольких гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у обслуживающего персонала во время конфликтных ситуаций с клиентами, - это стремление защитить себя, доказав, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство говорит о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении потребностей клиентов. В противном случае вместо продолжения разрастания конфликта и доказательства своей правоты они, в первую очередь, попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Выражение: «Клиент всегда прав», в действительности далеко не всегда обоснованно. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Вероятнее всего, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо труднее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что привлечение нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится за услугами в эту компанию, и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах и неудобствах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов решат снова воспользоваться туристических услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. В случае, если возникающие проблемы решаются очень быстро, тогда до 95 % изначально недовольных клиентов решают сотрудничать с этой же фирмой.