Управление качеством туристического продукта

Доверительность – это умение персонала завоевать доверие. Для создания доверительных отношений с клиентом очень важно акцентировать внимание на внешних, визуальных признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии высокого «качества» обслуживания, по которым клиенты сделают вывод о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему безусловно можно доверять.

Доступность – легкость установления связей клиента с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в кротчайшее время, через нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность – способность обеспечить грамотное отношение, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что любая необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и в полном объеме, без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное  отношение – индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет лично к клиенту. Особая ценность этой характеристики «качества» туристических услуг объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении туристических услуг следует показать, что конкретный клиент является для предприятия очень ценным, а его индивидуальные потребности будут учтены. [21, с. 47]

Среди всех вышеупомянутых функций управления – управление «качеством» – особая деятельность, в которой персонал, являющийся элементом продукта, играет огромную роль. Таким образом, система управления «качеством» должна иметь следующую структуру. (рис. 1)

Рис. 1. Система управления «качеством» в туристской фирме

Управление  «качеством» – это уникальный подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, цель которого установить условия, при которых каждый работник предприятия стремится предоставлять соответствующие туристические услуги клиенту в нужное время и в нужном ему месте, грамотно распоряжаясь всеми доступными средствами. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает возложенные компанией на себя обязательства по соблюдению требований к «качеству», а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Использование разных подходов по управлению «качеством» становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где конечный продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера туристического обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и туристические услуги будут произведены правильно с первого раза, так как ориентированность на клиента намного больше, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на сведение к минимуму издержек на повторный труд, устранение претензий и так далее. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранения.

В сфере обслуживания, где  производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем.

Некоторые исследователи  процесс управления «качеством»  делят на этапы, которые расположены  в определенной последовательности:

-   понимание концепции управления «качеством» для ее дальнейшего исполнения. Это достигается при посещении объектов производства продуктов и туристических услуг с активным привлечением экспертов;

-  утверждение политики управления «качеством», которая осуществляется после выявления целей организации по «качеству», и принятие обязательств;

-  проектирование организационной структуры должно быть выполнено так, чтобы обеспечить производство тех продуктов и туристических услуг, которые затребованы клиентами, при этом сохраняя гибкость предложения;

-   измерение «качества» с помощью метода опроса клиента об его ожиданиях от туристических туристические услуги, а после ее получения – его восприятие. При их соответствии друг другу считается, что требования клиента выполнены, есть удовлетворенный клиент, следовательно, сам продукт является качественным;

-   планирование операций с помощью разных приемов анализа, которые устанавливают, где и какие операции надо совершать, а также отвечают на вопросы: почему надо совершать именно те или иные операции? Когда надо их совершать? Кто должен их выполнять? Также важно осуществлять постоянную переоценку спроса и предложения;

-  создание системы, в которой проектирование продукта последовательно связано с проектированием системы поставок продукта. При этом должен составляться пакет документов, состоящий не только из служебных инструкций, но также и из документов, определяющих цели и стандарты;

-   установление способности компании достойно встретить те или иные требования клиентов. При неспособности выполнять определенные требования клиентов для компании имеет смысл ориентироваться на сегмент рынка, который она может удовлетворить;

-   проведение статистического контроля для определения способностей сотрудников фирмы по правильному предоставлению определенных продуктов и туристических услуг «с первого раза»,

-   установление таких взаимодействий в организации, при которых в команде каждый из работников способен решать проблемы «качества» каждый на своем рабочем месте и имеет свои обязанности в процессе обеспечения конечного продукта или туристических туристические услуги;

-  проведение постоянной и непрерывной подготовки и переподготовки работников компании для передачи каждому члену команды необходимых знаний и мастерства. [18, с. 122]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых туристических услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к «качеству» получаемых им туристических услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов, тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения, хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены.

2. Требования и сложности при управлении качеством туруслуг

Следует, однако, отметить, что, несмотря на огромную правовую базу, которая значительно облегчает создание системы выработки качества в туризме, на практике встречается масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Особенность сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, которое напрямую зависит от множества факторов, среди которых также есть и субъективные характеристики туриста как личности, например:

• особенности  его воспитания;
• возраст;
• культурные  традиции  его народа;
• его понятие и преставление о  комфорте;
• личные привычки;
• самочувствие или психологическое состояние на момент получения туристической услуги;
• физиологические  особенности организма и др.

Кроме этого, сюда можно включить другие факторы, которые типичны исключительно для туристической сферы обслуживания, и в значительной степени влияют на создание качественных туруслуг. Рассмотрим некоторые из них.

1.Дискретность (прерывистость) производства туристических услуг и целостность их потребления. Этот фактор проявляется как определенное противоречие при решении задач управления качеством турпродукта. На практике это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом.

Профессионалы туристического бизнеса часто говорят: гостеприимство – это искусство мелочей. Работа каждого  сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - все они должны работать одинаково четко и качественно.

2.Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Зачастую, на практике решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много.

Это может быть вызвано   плохим качеством средств труда  персонала, недостатком эргономичности рабочих мест, или же недостатком своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне. Ярким примером служит персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезный в течение всей 24-часовой смены администратор, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающая номера горничная, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других орудий труда. Или, наконец, точно и быстро работающий менеджер по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

Как уже было сказано, сфера туризма относится  к такому виду деятельности, где  производство и потребление продукта осуществляется одновременно.

В виду жестокой конкуренции, у работников туристической сферы  нет шанса на ошибку и на исправление  брака , нет шанса на возврат  гостя. Потому что в следствии, гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным  поступать так же.

Современные исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своих исследованиях, посвященных проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, пишет о том, что четыре из ста клиентов, оставшихся недовольными обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. 

 Индустрия  туризма характеризуется тем,  что основное внимание в ней  при создании системы качества  продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – это залог успешного туристического бизнеса. Большинство российских гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро и туристических агентств очень часто при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.  

3. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии

Есть несколько основополагающих принципов, которые нужно учесть при создании качественного туристического сервиса обслуживания.

Первое - это соблюдение основных правил современного качественного обслуживания:

• точное соответствие предоставляемых услуг  требованиям 

потребителей и характеру  потребления;

• неотделимость сервиса от маркетинга, его правил и основных задач;
• гибкость сервиса, его направленность на переменчивость  требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

  Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. Сюда можно отнести:

• эргономичность рабочих мест;
• конкретная формулировка правил, обязательных для исполнения всем штатом сотрудников;
• продуманная система оценки качества работы каждого сотрудника, с помощью которой, можно объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как внимательность к клиенту,  доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его прямая заинтересованность в процветании всего турагентства, а также желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система улучшения навыков персонала.