Управление качеством туристического продукта

Подводя итоги, следует отметить, что применение маркетингового планирования в туристических компаниях создает организованную систему изучения рынка туризма на базе комплексного анализа и в целях наиболее эффективного воздействия на рынок функционирования и разработки научно обоснованных направлений, перспектив его дальнейшего развития.

 

Заключение

В заключении, можно сделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынка туризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики зачастую способствуют резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI век объявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансовая интеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития и совершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и других ресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во время путешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей среды не только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать, что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оценивать перспективы его развития на первые десятилетия XXI века.

Социальные и экономические  тенденции в развитых странах  позволяют предположить рост спроса как на внутренний, так и на международный туризм.

В 90-х годах были приняты  различные законы, защищающие права  потребителя, способствующие повышению  «качеству» туристского продукта. Российские туристы стали более образованными  и осведомленными в вопросах туристского  законодательства, поэтому турфирмам  необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы она соответствовала  требованиям потребителя. В противном  случае им не избежать жалоб и нареканий  в свой адрес и в адрес «качества» выпускаемого турпродукта.

«Качество» – это свойства и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. «Качество» может рассматриваться как техническое и функциональное.

В понимании термина ««качество»» рассматривают также социальный аспект, т.е. восприятие «качества» потребителем.

В индустрии гостеприимства туристских туристские услуги имеют  следующие характерные черты: неосязаемость, неотделимость от источника и  объекта туристских услуг, непостоянство и несохраняемость. Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его «качество» являются также гарантии выдаваемые туристам. Специфической чертой туристской услуги является то, что турист платит за туруслугу заблаговременно, в этой связи ему нужны гарантии.

Туристская  услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов. Работа турфирмы может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных туристских услуг.

К важнейшим характеристикам  туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность  и внимательное отношение.

Менеджер всегда должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного «качества» клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и туристские услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня туристских услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня туристских услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое.

Стремление фирмы повысить конкурентоспособность побуждает  изучать рынок. В современной  предпринимательской практике для  этого используется разнообразный  инструментарий, среди которого особо  важное место занимает маркетинг.

Маркетинг в туризме призван  выявить потребности туристов, создать  привлекательные туристские услуги, ознакомить потенциальных туристов с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти туристских туристские услуги можно приобрести, т.е., другими словами, назначение маркетинга исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы распределения.

Программа маркетинга туристской фирмы в первую очередь должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и при их изменении  реагировать немедленно.

В управлении «качеством»  большую роль играет персонал. Опыт практической деятельности в индустрии  туризма показывает, что персонал, работающий там, нацелен на решение таких задач, как: обеспечение нормального экономического развития фирмы, управление отлаженной экономической структурой, обеспечение работой сервисных служб в контактной с туристами зоне, обеспечение и поддержание необходимого «качества» предоставляемых туруслуг и безопасности пребывания туристов.

Для этого необходимо, чтобы  персонал был подобран профессионально, обладал способностью к работе в  такой специфической сфере, как  индустрия туризма. В некоторых компаниях впоследствии свой успешный уровень работы поддерживает с помощью программ для персонала, охватывающих тренинг, определенные стандарты исполнения, развитие карьеры, вознаграждения.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

Договор (контракт) с партнером  необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон. Только грамотно составленный договор, регулирующий ответственность сторон, является первым шагом и фундаментом, обеспечивающим «качество» обслуживания.

Как показывает российская практика, при заключении договора турист часто не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и  поэтому, попадая в ситуацию, когда  фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются безопасность жизни, здоровья и имущества граждан, охрана окружающей среды, точность и своевременность  исполнения, комплексность, этичность  обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность. Эти  параметры являются базовыми показателями «качества» туристского обслуживания.

Важным элементом в  управлении «качеством» является планирование и разработка программ прохождения  маршрута. Программа «качества» обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы, и чтобы повысить «качество» обслуживания, фирма должна следовать определенным основным принципам: лидерство, внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации, понимание потребностей потребителей, понимание бизнеса, применение в работе основных организационных принципов, фактор свободы, использование соответствующих технологий, хорошее управление кадрами, установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов, обратная связь со служащими.

 

Список  использованных источников

1. Азар В. Туризм – еще один феномен ХХ века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2002.- №11.

2. Александрова А.Ю. Международный  туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2004.- 464 с.

3. Балабанов И.Т., Балабанов  А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

4. Гостиничный и туристический  бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.

5. Грабарь А.Г. Сертификация  туристских туристских услуг на защите прав участников туризма // Туристские фирмы.- 2000.- Вып. 12.

6. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 1996.- 312 с.

7. Ефремова М.В. Основы  технологии туристского бизнеса:  Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.

8. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы  и статистика, 2003.- 368 с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 256 с.

10. Информационные технологии  в управлении туристским бизнесом. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 1995. – Вып. 3, № 19.

11. Использование сети  Интернет в индустрии путешествий.  – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2000. – Вып. 4, № 26.

12. Истомин В.И., Лагутенко Б.Т. Страны мира: Справочник туроператора и туриста.- М.: Советский спорт, 2003.- 224 с.

13. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.

14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2004. – 432 с.

15. Калинкин Л.Д., Шкляев  Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты развития туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физической культуры. Московская государственная академия физической культуры. – 1996.

16. Калинкин Л.Д., Шкляев  Н.Д., Жолдак В.И. и др. Марктеинговые аспекты развития туризма. – М.: ВНИИФК, 1996.

17. Картер Г. Реклама  в туристическом бизнесе. - М.: Прогресс, 2000.

18. Квартальнов В.А. Иностранный  туризм / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002

19. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме: Современный  опыт управления.- М.: Финансы и  статистика, 2003.- 496 с.

20. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 320 с.

21. Квартальнов В.А., Романов  А.А. Международный туризм: Политика  развития: Учеб.пособ.-М.: Советский спорт, 2001.

22. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2001.- 787 с. 

23. Кривошеин В. Еще  раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2001.- №2.

24. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг-М., 1993

25. Лян А. Въезд в  Россию: кто больше? // Российская  туристическая газета. – 2004. - №  19 (99)

26. Международное гостиничное  хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2001

27. Менеджмент гостиничного  и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2000

28. Менеджмент туризма:  Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2001.- 230 с.

29. Моисеева Н.К. Стратегическое  управление туристской фирмой: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 208 с.

30. Новаторов Э.В. Международные  модели маркетинга услуг // Маркетинг  в России и за рубежом. —2003.-№3 (17).-с.91-97

31. О кризисе и не  только о нем // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с. 30-33

32. Образование в туризме.  Что нужно для его развития? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15

33. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга  и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.

34. Основы управлениями  предприятиями и организациями  индустрии гостеприимства в США. - М.: Юнити, 1994

35. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 160 с.

36. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003

37. Песоцкая Е.В. Маркетинг туристских услуг. – СПб,, 2003. – 160 с.

38. Пивоварова М. Стратегии  привлечения клиентов в индустрии  гостеприимства // Маркетинг. - 2003. -№2 (51).-с. 63-68

39. Плотникова Н.И. Комплексная  автоматизация туристского бизнеса:  Информационные технологии в  турфирме: Ч.1.: Учеб.-метод.пособ.- М.: Советский спорт, 2003.- 320 с.

40. Покровская В.В. Международные  коммерческие операции и их  регламентация. – М.: Инфра –  М, 1996.

41. Простая, быстрая и  гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2002.-№4.-с.33

42. Розенталь Д.Э., Кохтев  Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 1996.

43. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2004.-№1

44. Сенин В.С. Организация  международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 400 с.

45. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. – М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 1995.

46. Современный маркетинг.  Под редакцией Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2000.

47. Соловьев Б.Л., Толстова  Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2000.- 108 с.

48. Туризм: Нормативные правовые  акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 432 с.

49. Туристские фирмы и  гостиницы: Нормативное регулирование  деятельности.- М.: Современная экономика  и право, 2004.- 320 с.

50. Туристский бизнес и  Интернет. Инвестиционная политика  России в современных условиях. – СПбГУ, 2000

51. Туристский терминологический  словарь / Авт.-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов.- М.: Советский спорт, 2002.- 664 с.

52. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 463 с.

53. Хромов Л.Н. Туристический  маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 1994.