Управление качеством туристического продукта

Прочими условиями, выраженными в соглашении сторон, могут оказаться:

-   вопросы по страхованию туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев (пункт является обязательным в том случае, когда законодательство страны временного пребывания устанавливает требования по предоставлению им гарантий оплаты медицинских услуг лицам, временно посещающих ее территорию), а также предоставление услуг по страхованию прочих несчастных случаев;   

-   заказ и оформление виз при выезде в страны с визовым режимом;

-   прочие условия.

Одной из особенностей заключения договора по розничной купле-продаже турпродукта является необходимость получения туристской путевки, которая сама по себе является письменным акцептом на оферту турагента (туроператора). В ней прописаны конкретные условия купленного путешествия и розничная цена приобретенного туристического продукта. Заключение договора считается действительным в момент передачи путевки от турагента в руки туриста.

Итак, существует множество особенностей в заключения договора о туристическом обслуживании клиентов, которые следует учитывать и следить за их соблюдением, что в итоге позволит в наиболее полной и правильной форме защищать интересы потребителя, в качестве которого выступает турист, и турфирмы, играющей роль реализатора товара.

 

Мероприятия, для повышения эффективности  деятельности  ООО «Океания-Тревел»

1. Для повышения качества  обслуживания, компании необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.

Для этого дополнительно  необходимо нанять квалифицированных  специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой  информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

• оптимизацию системы материального поощрения персонала;
• социально-психологическую диагностику коллектива;
• анализ и регулирование групповых отношений;
• исследование производственных и социальных конфликтов;
• соответственно управлять занятостью;
• оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
• анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
• маркетинг кадров;
• планирование и контроль деловой карьеры;
• профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
• управление трудовой мотивации;
• разработку правовых и трудовых отношений;
• разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
• вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

2. Также для повышения  качества обслуживания ООО «Океания-Тревел» предлагается внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:

1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями г.Тольятти и составляет примерно 4 300 – 6000 руб. у основного контингента работников.

2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 – 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.

4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним  стажем работы получают разовые  вознаграждения ко Дню рождения  фирмы, ко Дню города, к крупным  государственным праздникам. Эти  вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости  от должности, занимаемой сотрудником.

9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все  вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать  практически всем работникам, т.е. проводить  комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного  материального стимулирования следует  отнести вознаграждения, выплачиваемые  на многих предприятиях, победителям  соревнований, проводящихся между подразделениями  в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются  работники или бригады, имеющие  лучшие производственные показатели и  не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и  т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.

2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.

3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального  поощрения отдельных сотрудников  отнести следующие виды вознаграждений:

Почетные грамоты, дополняемые  материальным вознаграждением 300-500 руб.

Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими  производственными показателями. Это  также фактор, способствующий повышению  потребности в самоуважении и  самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.

Памятный подарок: таким  сувениром могут быть именные  часы.

3. При условии внедрения  всех этих положений, персонал  будет заинтересован в дальнейшей  работе на данном предприятии,  и текучести кадров не будет.

 

 

3.3. Возможные маркетинговые  решения по использованию качества  в  конкурентной борьбе

 

Маркетинговое (рыночное) планирование по улучшению качества предоставляемого товара всегда являлось важным вопросом в развитии и успешном функционировании туристской фирмы. Именно планирование будет являться одним из самых нужных инструментов управления, если компания рассчитывает продолжать борьбу за выход на рынок обслуживания с более качественными услугами и инновационными предложениями. Это необходимо, потому что туристическая услуга доходит до клиента спустя целый перечень дополнительных стурктур. (рис.3.3.1)

Рис.3.3.1. Схема обслуживания клиентов на туристическом рынке

Однако еще никому не удавалось разработать маркетинговый план, без крупных затрат времени и денег.

Маркетинг в туризме – это объемная система, касающаяся управленческих и организационных структур туристических компаний, отвечающих за разработку необычных, более эффективных способов оказания туристско-экскурсионных услуг, их составлению и сбыту для получения большей прибыли на основе улучшения качества предоставляемого туристического продукта и учета процессов и модернизаций,  протекающих на мировом туристическом рынке.

Маркетинговое планирование - это один из главнейших элементов по управлению маркетингом. В отсутствие оного, всей системе маркетинговой деятельности фирмы грозит распад на отдельные части, практически ничем не связанные между собой (при этом одни действия будут дублироваться различными отделами, а какие-то вовсе не будут сделаны).

Маркетинговое планирование в сфере туризма и туруслуг помогает координировать работу всех отделов и торговую политику в целом, правильно реализовывать стратегию продаж и получать прибыль. Главной функцией маркетинга служит целенаправленное воздействие на образование рекреационных потребностей потребителей, увеличение спроса, коммерческих и монопольных расценок, сегментации рынка, а также на модернизацию качества и увеличение ассортимента туристических и экскурсионных услуг.

Используя продуманное маркетинговое планирование, туристическая фирма ООО «Океания-Тревел» в состоянии избежать большинства ошибок и возникновения большого количества непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристический рынок сбыта. Для этого необходимы следующие элементы (см. рис.3.3.2)

Рис 3.3.2. Мероприятия по развитию маркетингового планирования и повышения  качества оказываемых услуг

 

К примеру, компания "Зевс Тревел" (Греция) прежде чем появиться на российском рынке, в течение 10 лет завоевывала авторитет на рынке Великобритании. После 1993 г. фирма выискивать новые просторы для привлечения большего числа туристов на Кипр. Со слов директора компании господина Кристоса Лориса, Россия на тот момент была новым полем для сбыта большого количества туристических предложений. Именно в то время российские туристы впервые посетили Кипр. Четко рассчитав все последующие шаги и сопоставив грядущие убытки с вероятными прибылями, фирма взялась за освоение г.Москвы, где в 1994 г. появился первый каталог. "Зевс Тревел" работает как туроператор. Ее прямыми партнерами являются более тысячи небольших туристических фирм, расположенные во всех крупных городах страны. В их числе и фирма «Тройка Тур», находящаяся в г. Ижевске. В дальнейшем предполагается привлечение большего числа агентов из других городов России, а как следствие, и увеличение потока новых туристов из остальных регионов РФ.

Из этого примера хорошо видно, как благодаря планированию, фирма успешно покоряет новые просторы и, следовательно, умножает количество привлеченных иностранных туристов на Кипре. Поэтому вполне понятно, зачем турфирме «Океания-Тревел» следует составить тактику правильного маркетингового планирования, которое коснется следующих пунктов:

-  анализ спроса на турпродукт, изучение требований потребителей к качеству предоставляемых услуг, уровню цен и системе скидок;

-  продумывание беспроигрышных программ маркетинга по реализации продукта с учетом всех возможных издержек производства, затрат на раскрутку бренда и рекламу;

- установление нижнего и верхнего предела цен на туруслуги, переоценить рентабельность их производства;

- прогресс и регресс инвестиций, резонность имеющегося ассортимента туристических услуг фирмы ;

- определение итогового результата работы фирмы, определение  доходов и прибыли компании.

При этом доминирующими целями для туристического агентства ООО «Океания-Тревел» остаются:

-   защита и сохранение имеющегося традиционного рынка клиентов;

-   введение, развитие и увеличение числа туристов за счет расширения рынка услуг;

-   увеличение сезонности.

Для реализации этих целей следует:

-   регулярно (ежесезонно) вносить коррекции в маркет-планы;

-   создавать креатив-группы для разработки пошаговой программы деятельности фирмы;