Управление качеством туристического продукта

ООО «Океания-Тревел» – многопрофильный турагент, ориентированный на прием туристов в округе г. Тольятти и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

1. выездной туризм;
2. внутренний туризм;
3. въездной туризм;
4. подготовка специалистов для туристического бизнеса;
5. информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;
6. помощь в трудоустройстве, вакансии;

 

УСЛУГИ:

• организация регулярных групповых туров;
• организация индивидуальных туров;
• организация и проведение экскурсий;
• корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;
• бронирование гостиниц в России;
• аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;
• организация участия в туристических выставках в Москве, Поволжье, Самаре;
• организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;
• организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;
• обслуживание делегаций и прием деловых партнеров в Тольятти;
• страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;
• помощь в оформлении загранпаспортов;
• помощь в стажировке за границей для студентов.

Коллектив агентства ООО «Океания-Тревел» – это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

 

2.2. Структура турфирмы  ООО «Океания-Тревел»

Фирма располагает 10 сотрудниками. Компанию возглавляет директор, в обязанности которого входит организация работы всего коллектива. Кроме того, он несет полную ответственность за состояние компании и ее деятельность.

Директор турфирмы имеет  стаж работы в туризме – 24 года. Ему подчиняется главный бухгалтер, кассир, менеджеры по туризму, курьер. В настоящее время на туристических предприятиях сформировались определенные виды менеджмента, смежные для любых организационных форм туристических предприятий. На небольших предприятиях менеджеры часто совмещают те или иные функции. Может наблюдаться объединение направлений работы.

Одним из направлений менеджмента  в турфирме является PR-менеджмент.  Этот род деятельности на некоторых предприятиях туризма является неотъемлемой частью маркетинговой деятельности. Крупные же предприятия, например гостиничные цепи, организовывают специальные подразделения, занимающиеся PR.  Менеджеры по PR организуют презентации, демонстрации проектов, выставок, ответственны за пресс-конференции, а также подготавливают материалы для прессы и прочих СМИ. 

В PR существуют два главных правила:

1. Положительное общественное мнение в отношении своего предприятия нужно формировать самим, не пуская на самотек и не дожидаясь, пока его сформируют другие;
2. Хорошее общественное мнение тяжело и долго формируется, но очень быстро и легко теряется.

В туристическом агентстве  «Океания-Тревел» отсутствует специалист по связям с общественностью, поэтому рекламой, работой с прессой, организацией выставок и решением спонсорских вопросов занимается один из менеджеров агентства.

Ниже приведено штатное  расписание турфирмы «Океания-Тревел».

 

Таблица 1. Штатное расписание ООО «Океания-Тревел»

№ п/п	Должность	Кол-во человек	Образование
1	Генеральный директор	1	Высшее
2	Коммерческий директор	1	Высшее
3	Менеджер отдела выездного  туризма	2	Высшее
4	Менеджеры по PR	2	Высшее
5	Курьер	1	Среднее специальное
6	Охранник	1	Среднее специальное
7	Менеджер по выездному  туризму (второй филиал)	1	высшее

 

По мере возможности руководство  фирмы старается повышать квалификацию сотрудников посредствам различных  курсов, семинаров и т.д.

За свое время существования на туристическом рынке, фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм Санкт-Петербурга, ООО «Океания-Тревел» занимается предложениями на многих направлениях (Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Ундоры, Пенза, Самара, Москва, Санкт – Петербург, "Золотое кольцо", круизы по Волге; экскурсии в с.Ширяево, на гору Стрельная, к пещере Степана Разина и "Каменную чашу", путешествие на морских плотах по реке Урал; вылеты на отдых из Самары и Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Здесь можно сказать, что  такое количество направлений позволяет  фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов.

 

 

3. Управление качеством сервиса на примере турфирмы ООО «Океания-Тревел»

Одно из главных условий развития рынка туризма – высокое «качество» турпродукта и предоставляемых туристических услуг. В обеспечении «качества» туруслуг есть ряд особенностей, обусловленных природой самой туристской услуги как товара. Турфирма ООО «Океания-Тревел» позиционирует такие особенности как:

• непосредственное участие потребителя в процессе производства туристических услуг
• одновременное производство и потребление туристических услуг
• неосязаемость продукта туристических услуг (невозможность визуально оценить туристическую услугу до приобретения)
• неспособность туристических услуг собираться, накапливаться и др., уже рассмотренные выше критерии.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных оказанием туристических услуг во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации материального и морального вреда. До 1996 г. отношения между заказчиком и предоставителем, туристом и турфирмой, регламентировались только Законом PФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные туристические услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. Федеральный законопроект, подписанный 24 ноября 1996 г. Президентом РФ, «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность за их соблюдение обеих сторон.

Как нормативный акт, регулирующий отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей»  обладает более длительным стажем и весьма обширной судебной практикой применения. Потребитель в сфере туризма имеет тот же пакет прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

• - полную  информированность в области своих прав;
• - гарантированную безопасность товара (туристические услуги);
• - информацию об поcтавителе товара (туристические услуги), а также другие права.

Законодательство в области  туризма продолжает развиваться, и  поэтому более детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании заключаемого договора.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в корыстных интересах, недобросовестно относясь к выполнению обязанностей. С увеличением числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, касающихся «качества» и объема предоставленных туристических услуг. Это также можно объяснить тем, что сегодняшние туристы полнее осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на их выполнении. Значительная часть претензий возникает из-за недобросовестной неточной рекламы, непроработанного содержания договора и небрежности, халатности в его оформлении.

В целом низкое «качество» туристических услуг вытекает из-за:

1. Неисполнения или недобросовестное исполнение туристических услуг, заказанных туристом. Так, разница между заказанными и фактически оказанными туристическими услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой. К незначительной разнице можно отнести недостаток кондиционера в номере, а к существенной – отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

2. Несвоевременного информирования туриста об изменениях в предусмотренной программе тура. В основном туристы указывают на то, что уведомления об изменениях в проведении тура были даны слишком поздно или не даны вообще. Диапазон вариантов изменений колеблется от замены аэропорта и времени вылета до замены отеля или даже места отдыха.

3. Недостоверной или неточной информация о туре. Чтобы правильно выбрать турфирму, а также туруслугу, потенциальный турист должен располагать всей необходимой и достоверной информацией обо всех, даже самых мелких, деталях тура. Бывают случаи недобросовестного исполнения турфирмами возложенных на них законом обязанностей, например умалчивание каких-либо особенностей поездки и реализации тура.

4. Составления и подписания договора, ущемляющего права потребителя. Договор, подписываемый при покупке турпродукта, - это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, предусмотренные законодательством, и четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так как в большинстве случаев изменения в запланированной поездке происходят не по вине туристической фирмы.

Тур состоит из туристических услуг нескольких производителей, которые могут быть никак не связаны между собой. Обычно турфирма имеет типовой договор, с которым турист либо соглашается, либо отказывается от его заключения. Пункты, касающиеся ответственности, прав и обязанностей сторон, чаще всего являются источником недовольства клиентов.

Как правило, при заключении договора турист не акцентирует особого внимания на содержании его условий, не интересуется своими правами и обязанностями и поэтому, попадая в ситуацию, когда фактическое невыполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

При обнаружении недостатков, любой клиент ООО «Океания-Тревел» вправе потребовать от турфирмы по своему выбору:

• безвозмездного устранения недостатков предоставляемой туристической услуги
• соответствующего уменьшения цены оказанной туристической услуги
• повторного выполнения работы турфирмы
• расторжения договора и возмещения нанесенных убытков
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатка туристических туристские услуги своими силами
• компенсации морального вреда.

 

При оценке качества услуг, фирме ООО «Океания-Тревел» необходимо учитывать некоторые факторы:

1. Изредка бывает, что клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать, а после того, как сделает определенный выбор, данное предложение может отсутствовать. В таком случае, главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ. Отличительной особенностью компании ООО «Океания-Тревел» является то, что она не применяет активных мероприятий по стимулированию спроса на свои услуги. Учитывая размах всепоглощающего кризиса, турфирма ООО «Океания-Тревел» не считает необходимым использовать такие информационные каналы как пресса и радио.