Контроль качества продукции

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя;

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Политика сервисной организации  в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих  основных задач: удовлетворение потребителя  с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное  повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.[11]

В ГОСТ Р 50691-94 определены основные группы требований к системе качества услуг (ответственность руководства; управление процессами; документальное оформление системы качества, включая процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией; ресурсное обеспечение качества услуг; идентификация выполненных услуг и их результатов; контроль и оценка качества услуги; анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя; действия по выявлению услуги ненадлежащего качества, корректирующие воздействия; подготовка кадров; использование статистических методов).[11]

ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг. На основании данного стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов. Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность  удовлетворить требования потребителя;

Номенклатура показателей  качества - перечень качественных или  количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - количественное или  качественное определение степени  соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным  требованиям.

Показатели качества услуг  должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям  потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки  и техники и основных направлений  научно-технического прогресса и  развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии с ее назначением.[11]

Заключение

Таким образом, система менеджмента  качества повышает прозрачность предприятия  в части его организационной  структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной  с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как  обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой  предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции.

Управляемость предприятия  улучшается в связи с тем, что  при разработке системы менеджмента  качества строго распределяется ответственность  за выполнение процедур. В большинстве  процедур предусмотрено ведение  записей (отчетов) о качестве, которые  формируют ответственные лица после  выполнения установленных действий. В процессе создания системы пересматриваются положения о подразделениях, должностные  и рабочие инструкции. Это также  повышает управляемость предприятия.

Развитие предприятия  обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение  компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс  создания системы, повышение эффективности  производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками.

Наиболее явно эффективное  функционирование системы менеджмента  качества и ее сертификация влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно  поднимает авторитет предприятия.

Для того, чтобы завоевать свое место на рынке, недостаточно всего лишь продемонстрировать способность произвести продукцию высокого качества. Нужно еще и убедительно доказать, что эта способность распространяется не только на часть, но и на весь объем заказов.

Документом, подтверждающим соответствие системы менеджмента  качества требованиям стандарта  ИСО 9001, является сертификат соответствия, выдаваемый специально уполномоченными  на право проведения этой деятельности органами по сертификации систем качества. Сертификат соответствия системы менеджмента  качества выступает независимым  ручательством способности предприятия  удовлетворять минимальным требованиям  потребителя к качеству продукции (услуг)

Преимущества сертификации системы менеджмента качества:

- Стабилизация позиций  на отечественном рынке;

- Завоевание доверия потребителей;

- Дополнительное преимущество  при участии в тендере;

- Повышение престижа предприятия  на внутреннем и внешнем рынках;

- Подтверждение правильности  выбранной стратегии по управлению  предприятием.

Аргументы в пользу внедрения системы менеджмента  качества (СМК):

ь Внедрение на предприятие и активное использование Системы менеджмента качества (СМК), соответствующей стандартам серии ИСО (ISO) позволяет выделять и эффективно согласовывать течение всех бизнес-процессов. Такой управленческий подход даёт организации следующие преимущества:

ь Выделение и исключение дублирующих процессов позволяет добиться значительного повышения эффективности производства;

ь Повышения эффективности производственных процессов и повышение качества выпускаемой продукции за счёт строго контроля, своевременной корректировки и наладки процессов;

ь Значительное снижение затрат, сокращение числа брачной продукции, рекламаций и потерь;

ь Фактическое подтверждение грамотной организации производственных процессов.

ь Внедряя систему менеджмента качества (СМК) и сертифицируя ее на соответствие международному стандарту ISO 9001, руководство предприятия инвестирует в самую ближайшую перспективу развития и совершенствования своей компании.

Список используемой литературы

1. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. - 2006. - №1. - с.17 - 21.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008.-216 с.

3. Бурков В. Н., Новиков  Д. А. Модели и механизмы  систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики  управления. - 2005. - №4. - с. 18 - 23.

4. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с.

5. Всеобщее Управление  качеством: Учебник / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин. Под ред. О. П. Глудкина. -- М.: Радио и связь, 2005.

6. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с.

7. Крылова Г.Д. Основы  стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. -318 с.

8. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. Нац. фонд подготовки кадров.- М.: ОАО «Типография «Новости», 2006.

9. Мазур, И. И. Управление качеством: Учеб. пособие/И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. -- М.: Высш. шк., 2003. -- 334 с: ил.

10. Сергеев А.Г., Латышев  М.В. Сертификация: Учебное пособие. - М.: Логос, 2004. - 220 с.

11. Стандартизация и управление  качеством продукции: Учебник // Под ред. Проф. В.А. Швандера. - М.: 2005. - 248 с.

 

 

 
 

· об организации ____

· о Вашем отделе ____

· о коллегах ____

· о руководстве ____

· о Ваших должностных  обязанностях ____

5. Укажите, пожалуйста, в  форме чего и каким образом была предоставлена информация:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Как долго продолжалась  ваша адаптация к новым условиям  работы:

o 1. до одного месяца

o 2. до двух месяцев

o 3. до трех месяцев

o 4. до шести месяцев

o 5. более 6 месяцев

7. Что Вам показалось  наиболее сложным в течении этого периода?

o 1. профессиональные обязанности

o 2. вхождение в коллектив

o 3. новое рабочее место

o 4. условия труда

o 5. другое____________________________________________________

8. Что вам особенно  помогло в период адаптации?

o 1. помощь коллег

o 2. консультации с отделом персонала

o 3. руководитель отдела или генеральный директор

o 4. никто не помогал

9. Оцените, пожалуйста, по  пятибалльной шкале (5 - максимально  совпали ожидания и реальность, 1 - абсолютно не совпали) насколько  отличались Ваши ожидания от  той работы, с которой Вы реально  столкнулись в ходе освоения  своих обязанностей

· выполняемых обязанностях ____

· важности выполняемой работы ____

· ее признания ____

10. Оцените, пожалуйста, Вашу  заинтересованность к профессиональному  росту

o 1. заинтересован

o 2. затрудняюсь оценить

o 3. не заинтересован

11. В какой мере Вы  удовлетворены следующими факторами?

Наименование производственного  фактора	Совершенно удовлетворён	Удовлетворён	Затрудняюсь ответить	Не удовлетворён	Совершенно не удовлетворён
1. Содержание труда
2. Занимаемая должность
3. Соответствие работы  специальности
4. Соответствие квалификации  работе
5. Соответствие характера  работы Вашим способностям и  склонностям
6. Наличие перспектив  должностного продвижения
7. Возможность повышения  квалификации
8. Наличие высокой степени  ответственности за результат  труда
9. Информированность о  делах коллектива и компании
10. Бытовые условия труда
11. Организация труда
12. Режим работы
13. Заработная плата
14. Наличие системы льгот  для работников
15. Помощь и поддержка  руководителя
16. Отношение с непосредственным  руководителем
17. Отношения с коллегами

12. Были ли у Вас конфликты  в организации?

o 1. Да

o 2. Нет

13. Если были, то с кем?

o 1. С коллегами

o 2. С руководством

o 3. С клиентами

o 4. С сотрудниками других отделов

14. Прикреплялся ли к  Вам наставник?

o 1. Да

o 2. Нет

15. Знакомили ли Вас  с программой адаптации?

o 1. Да

o 2. Нет

16. В каких вопросах  Вы бы хотели получить помощь  при адаптации?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

17. Изменилось ли ваше  мнение об организации, после  того как вы начали в ней  работать?

o 1. Да, в лучшую сторону

o 2. Да, в худшую сторону

o 3. Нет, не изменилось

Опрашиваемые подразделения: финансовый отдел, коммерческий отдел, производственный отдел, IT-отдел.

Дата проведения: 16. 03. - 23.03.2009г.

Характеристика выборки  для проведения анкетирования представлена в таблице 2.4.

 

Таблица 2.4 - Характеристика выборки для исследования адаптации  персонала

№	Должность	Пол/ Возраст	Образование/доп. информация
1	Звукорежиссер	М/31	Среднее полное Закончил в 1995г. Знание анг. яз
2	Ведущая музыкальных программ	Ж/28	Высшее профессиональное. Екатеринбургский театральный  институт, окончил в 1999г. Профессия: актриса театра и кино. Знание анг.яз / со словарем.
3	Менеджер по рекламе	М/31	Высшее профессиональное. Североказахстанский Государственный  институт. окончил в 2001г. Профессия: журналист. Знание анг.яз / со словарем.
4	Диктор	М/42	Высшее профессиональное.
5	Редактор службы новостей	Ж/41	Высшее профессиональное. УрГУ, Филолог, преподаватель русского и литературы. Окончила в 1993г. Знание анг.яз / со словарем.
6	Оператор	М/22	Среднее ЕГТИ - учащийся (5 курс)
7	Программный редактор	Ж/37	Высшее профессиональное. УрГУ, химический факультет. Преподаватель химии. Знание анг.яз / разговорный.
8	Музыкальный редактор	М/32	Высшее. Павподарский государственный университет. Учитель русс. яз. и литературы. Окончил в 1999г.
9	Сценарист	М/26	Высшее профессиональное. УрГУ, филолог. Учеба в магистратуре. Знание анг. яз./ нем. яз - свободно.
10	Журналист	Ж/41	Высшее профессиональное. УрГУ, Журналист. Окончила в 1990г.
11	Директор производственного  отдела	М/52	Высшее профессиональное. ЕГТИ, актер театра драмы  и кино. Профессия: телерадио ведущий
12	Бухгалтер	Ж/30	УГТУ-УПИ, электро-технический факультет. Сертификат учебного центра «Директор» по специальности - бухгалтер
13	Режиссер- постановщик	М/35	Высшее профессиональное. ЕГТИ, актер театра драмы  и кино.
14	Системный администратор	М/24	СИНХ, окончила в 1997г. Профессия: экономист-менеджер.
15	Специалист по продвижению  радиостанции	Ж/27	УГТУ-УПИ, маркетолог, окончила в 2007г. Знание анг. яз./ свободно
16	Ведущий эфира	Ж/25	Высшее профессиональное. УрГУ, журналист, окончила в 2007г. Знание анг.яз / со словарем.
17	Технический директор	М/43	УГТУ-УПИ. Инженер-технолог Окончил в 1984г.
18	Дизайнер сайта	Ж/23	УГТУ-УПИ. Специальность: специалист издательского дела. Закончила в 2008г.
19	Редактор Интернет сайта	Ж/27	УрГУ исторический факультет.
20	Оператор эфира	Ж/20	Учащаяся Гуманитарного университетаи (2 курс), фак-т теле-радио журналист.
21	Продюсер	М/29	Сренее-полное Знание анг.яз / со словарем.
22	Юрист	Ж/30	УрГЮА, юрист, закончила в 2001г. Знание анг.яз / со словарем.
23	Сценарист	Ж/28	Высшее профессиональное. УрГУ, журналист.
24	Экономист	Ж/45	1.Свердловский Институт  Народного Хозяйства, закончила  в 1991г.
25	Менеджер по рекламе	Ж/23	УГТУ- УПИ, экономический фак-т
26	Главный редактор	М/32	УГТУ- УПИ, фак-т радиотехнический. Знание анг.яз, нем. яз.
27	Редактор Интернет проектов	М/26	Высшее профессиональное. УрГУ, исторический факультет.
28	Инженер монтажа	М/29	1.Архитектурная академия. 2. УрГУ фак-т: мировая экономика
29	Репортер	Ж/26	Высшее профессиональное. УрГУ, журналист.
30	Генеральный директор	М/52	УГТУ-УПИ, физико-технический  факультет.