Контроль качества продукции

Услуга - результаты непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя, внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя (МС ИСО 8402: 1994).

Предоставление услуги означает деятельность поставщика, необходимую  для обеспечения потребителя. Таким  образом, услуга представляет собой  часть продукции или комбинацию с другими частями продукции. Следовательно, нормативная документация по сертификации продукции, трактовка  качества и управления качеством  продукции также относится и  к услугам, являясь условием их успешной реализации.[3]

В настоящее время уровень  сертификации услуг в Российской Федерации поднялся на новую ступень  в связи с принятием Закона РФ "О защите прав потребителей", который ввел обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни  и здоровья человека, имущества и  охраны окружающей среды.

Сегодня, в условиях рыночных отношений проведение работ по сертификации услуг уже диктуется не только заботами о повышении качества, но и является также фактором их успешной конкурентоспособности.

Сертификация услуг, в  отличие от сертификации продукции, - более сложная проблема. Ее решение  наталкивается не только на разнообразие объектов конечного результата услуги, частое совмещение объекта и потребителя  услуги в одном лице, но и на отсутствие разработанной нормативной базы и недостаток высококвалифицированных  специалистов.

Средством проведения и  осуществления политики в области  качества услуги служит система качества услуг, документально оформленная  и поддерживаемая в рабочем состоянии.

При этом, как правило, управление услугой и характеристики предоставления услуги достигаются непосредственно  путем управления процессом предоставления услуги. Следовательно, измерения технических  характеристик и сам процесс  управления представляют собой весомое  звено в деле достижения и поддержания  требуемого качества услуги.[8]

Что же касается системы  сертификации услуг транспорта (воздушного, морского, речного, автомобильного и  др.), то она уже создана и начала функционировать. Ее подсистемы содержат требования к различным видам  транспортных услуг.

В каждой подсистеме созданы  центральные органы, общее руководство  работами по сертификации осуществляет координационный совет системы.

2. Сертификация  системы менеджмента качества

2.1 Основы сертификация  системы менеджмента качества

Под системой менеджмента качества в стандартах ИСО 9000 понимается часть системы управления предприятием, базирующаяся на документированных процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.[9]

Сертификация систем менеджмента  качества -- это высокоэффективный рыночный инструмент, так как сертификат, выданный авторитетной организацией, признается как осязаемое свидетельство качества, которого вправе ожидать потребитель (заказчик).[4]

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая задачи, которые в  той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, заложенные в стандартах ИСО серии 9000 (стратегия, структура, процессы, персонал).

Процедура сертификации имеет  целью дать предприятию-изготовителю соответствующей продукции лицензию на использование знака соответствия (за рубежом -- монограммы, клейма определенного вида).

Подготовка к сертификации предполагает:

* оценку действующего  производства - оценочный аудит;

* подготовку необходимых  документов: отчета, мероприятий и  методик;

* разработку Руководства,  пакета Методологических инструкций  и Программы качества;

* консультации по внедрению;

* предварительный аудит;

* сертификационный аудит  и выдачу сертификата;

* обучение специалистов  компании: высшего и среднего  звена и исполнителей по специально  разрабатываемым программам.

В качестве критериев для  принятия решения о сертифицирующей  инофирме целесообразно принять:

- стоимость услуг;

- наличие опыта в  сертификации организаций данного  (требуемого) профиля;

- наличие Российского  представительства и соответственно  возможность подготовки документов  и обмена информацией на русском  языке;

- ориентировочная длительность  работ;

- готовность к сотрудничеству  с представителями российского  консалтинга на предмет подготовки  пакета документации по качеству (см. выше), что весьма важно для снижения затрат на сертификацию;

- наличие у сертифицирующей  организации аккредитаций в ряде  стран (в которых у компании  могут быть деловые интересы);

* предварительную проверку  производства сертифицируемой продукции  (если это предусмотрено схемой  сертификации);

* испытания сертифицируемой  продукции (если это предусмотрено  схемой сертификации).

В России в соответствии с Законом о сертификации продукции  и услуг создана государственная  система сертификации продукции, которая  действует' под руководством Госстандарта России как национального органа по сертификации. Эта система соответствует  правилам ISO. [9]

Основанием для сертификации по показателям обеспечения безопасности людей и охраны окружающей среды  являются отечественные или зарубежные стандарты.

Основными схемами сертификации, принятыми в системе, являются:

* проведение типовых  испытаний образцов продукции  и последующий надзор за стабильностью  качества сертифицированной продукции;

* предварительная проверка  производства на способность  обеспечить выпуск продукции  стабильного качества, типовые испытания  образцов продукции и последующий  надзор за стабильностью качества  сертифицированной продукции.[9]

По согласованию с органом  по сертификации конкретной продукции  могут быть использованы и другие схемы сертификации, принятые в зарубежной и международной практике и рекомендованные ISO.

Работы  по подготовке и проведению сертификации включают:

* выбор, доработку (при  необходимости) и принятие нормативно-технических  документов на продукцию, в  соответствии с которыми будет  проводиться сертификация;

* разработку документа  (положения) о порядке сертификации  данной продукции, устанавливающего, в том числе, схему ее проведения:

* выдачу сертификата  соответствия и права на использование  знака соответствия, а также работы  по их признанию, если сертификат  выдан другим национальным или  международным органом;

* заключение соглашений  о сертификации продукции с  зарубежными или международными  органами;

* надзор за стабильностью  качества сертифицированной продукции  и состояния ее производства;

* информацию о результатах  сертификации.[9]

Выбор, доработка и принятие нормативно-технических документов, проверка производства сертифицируемой  продукции, испытания базируются на действующих в стране:

- системе стандартизации  и фонде нормативно-технической  документации;

- системе сертификации  систем качества;

- системе аккредитации  испытательных лабораторий и  сети таких лабораторий.

Расходы по проведению обязательной сертификации оплачивают изготовители или поставщики продукции (при импорте), добровольной - заявители. Оплата проводится по тарифам, утвержденным в установленном  порядке или при их отсутствии - по договорам.[9]

Организационную структуру  государственной системы сертификации образуют:

* национальный орган  России по сертификации (Госстандарт  РФ);

* органы по сертификации  конкретной продукции и (или)  в регионах;

* аккредитованные испытательные  лаборатории (центры);

* изготовители и (или)  поставщики продукции.

Проверка эффективности  системы менеджмента качества

Методом выявления отклонений системы менеджмента качества является аудит. Различают:

* аудит системы;

* аудит процесса;

* аудит продукта.

В соответствии с ИСО 9000 аудит качества определяется как  систематическое и независимое  исследование, проводящееся для того, чтобы установить, соответствует  ли деятельность в области качества запланированным требованиям, насколько  эффективно эти требования реализуются  и пригодны ли они для достижения поставленных целей. Различают внешние  и внутренние аудиты (далее - проверки) качества.[4]

Результаты внутренней проверки в виде документированного «Обзора состояния менеджмента  качества» оцениваются руководством предприятия.

Важной особенностью стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года является то, что они базируются на 8 принципах  всеобщего управления качеством (TQM). Принцип TQM - это всестороннее и фундаментальное  правило менеджмента для продвижения  и действия предприятия, нацеленное на долгосрочное, непрерывное повышение  эффективности, ориентируемой на потребителей при учете потребностей всех других заинтересованных сторон.[1]

Восемь принципов  менеджмента качества способствуют достижению целей в области качества.[9]

1. Ориентация на потребителя - Предприятия зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидерство руководства - Руководители создают единство целей предприятия и его управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.

3. Вовлечение работников - Работники всех уровней составляют сущность предприятия, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо предприятия.

4. Процессный подход - Желаемый результат достигается эффективнее если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов.

5. Системный подход к менеджменту - Эффективность и результативность предприятия улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

6. Постоянное улучшение - Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью предприятия.

7. Принятие решений, основанных на фактах - Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками - Предприятие и его поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.

Преимущества  внедрения системы менеджмента качества:[9]

- повышение эффективности  системы управления предприятием;

- сокращение расходов  на управление;

- улучшение качества  процессов;

- улучшение качества  продукции и работ;

- улучшение понимания  персоналом целей и задач предприятия;

- повышение уровня мотивации  и исполнительской дисциплины  работников, большая ответственность  за собственные результаты и  за счет этого повышение производительности  труда;

- вовлечение персонала  в работу по качеству, увеличение  его приверженности идее качества.

Построение системы  менеджмента качества предприятие  проводит либо самостоятельно, либо с  помощью консалтинговой фирмы, специализирующейся в данной области. Решение принимает  руководство предприятия.[1]

2.2 Основные этапы построения системы менеджмента качества

Организация работ по создания системы менеджмента  качества включает:

1. Назначение должностных  лиц, ответственных за организацию  проведения работ; создание (реорганизация)  службы качества;

2. Анализ существующих  на предприятии подходов к  управлению качеством и степени  их соответствия требованиям  стандарта ИСО 9001;

3. Проведение специального  обучения участников работ и  разъяснительной работы с персоналом  предприятия по современным подходам  к менеджменту качества;

4. Установление политики  и целей в области качества;

5. Определение процессов,  необходимых для достижения целей  в области качества; определение  последовательности и взаимодействия  этих процессов;

6. Внедрение системы  менеджмента качества; проведение  внутренних аудитов системы менеджмента  качества и выполнение корректирующих  и предупреждающих действий по  результатам аудитов;

7. Подготовка к сертификации.[1]

Лица, ответственные за организацию и проведение работ  по созданию системы менеджмента  качества, должны быть представителями  высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда ответственным  за общую организацию работ назначается  представитель высшего руководства  рангом не ниже заместителя генерального директора, а руководителем работ  по созданию системы менеджмента - руководитель среднего звена.[4]