Технология отраслевого производства

     4 Торгово-технологические  процессы на предприятиях  торговли и общественного питания

 

     Торгово-технологический  процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

     Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

     Большую роль в торгово-технологическом  процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, заключение договоров поставки товаров с производителями, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

     Торгово-технологический  процесс в магазине «…» можно подразделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

     Товароснабжение — это процесс обеспечения  розничных торговых предприятий товарами в необходимом объеме и ассортименте путем реализации организациями комплекса коммерческих, организационно-технологических и юридических операций.

     Процесс товароснабжения является составным  элементом процесса товародвижения при поставках товаров от производителя в розничную торговлю.

     Заказ товаров осуществляется посредством  заявки по телефону или электронной  почте, которая отправляется поставщику.

     Завоз товаров должен осуществляться в  соответствии со спросом населения  и установленным для магазина обязательным ассортиментным перечнем.

     Приемка товаров осуществляется по количеству и качеству товаров.

     Приемка товаров по качеству осуществляется путем осмотра товаров на предмет  производственного брака и потери товарного вида (царапины, сколы и т.д.).

     Проверка  товаров по количеству осуществляется путем сравнения количества отгруженного товара с товарно-сопроводительными  документами по каждой группе.

     Если  товар не соответствовал качеству, то составляется акт и товар возвращается поставщику

       Если товар не соответствовал количеству, то также составляется акт и сообщают об этом поставщику

     Документооборотом магазина «Цветочный задиак» занимается директор магазина; он несет полную ответственность за правильность учета поступающих или выбывающих товаров, а также за сохранность всех видов документов.

     Магазин «Цветочный зодиак» не имеет достаточной  складской площади, необходимой  для хранения товаров, но это играет в пользу качества товаров. Продукция периодически завозится мелкими партиями и тут же выставляется на стеллажи и витрины.

     Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров  в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:

- создания условий комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

- оптимального использования торговых площадей магазина;

- предоставления покупателям необходимой информации и широкого круга услуг;

- организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями;

- обеспечения сохранности материальных ценностей.

     При размещении товаров в торговом зале соблюдают правила товарного  соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения.

     Однородные  товары размещают концентрированно, но если одни и те же товары входят в  состав различных комплексов, а также  если их концентрация приводит к задержке покупательского потока, то допустимо их размещение в разных местах торгового зала.

     Мерчандайзинг – составная часть маркетинга, меры по интенсивному продвижению товаров  в розничной торговле – размещение товаров в торговом зале, оформление прилавков, витрин, рекламных плакатов, предоставление скидок, льгот и др.

     В магазине «Цветочный зодиак» правила  мерчандайзинга практически не используются. По моему мнения, чтобы реализовать товар в большем количестве, его необходимо разместить на специально оборудованных полках. Причем, от того, какое место он займет в торговом зале, во многом зависти его «судьба», заметят ли его покупатели, приобретут ли. Это и есть основная цель мерчендайзинга.

     В магазине «Цветочный зодиак» выкладкой продукции занимается старший продавец. Задача мерчендайзинга – максимизировать прибыль и производителя, и розничного торговца.

     Обязательными методами торгово-технологического процесса являются:

- рациональное размещение товаров в торговом зале с учётом частоты и психологии спроса;

- исключение встречных потоков покупателей;

- использование наиболее эффективных приёмов выкладки товаров и способов размещения на оборудовании;

- оказание помощи покупателям при осмотре и выборе товаров, создание условий для самостоятельной проверки покупателями качества, чёткое обозначение цен, аннотаций о потребительских свойствах товаров;

- организация внутри магазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах и правилах работы магазина.

     Работники магазина «Цветочный зодиак» оказывают покупателю необходимую помощь: объяснять порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином, т.е. дать полную и убедительную консультацию. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.

     Одним из важнейших элементов процесса продажи – расчёт с покупателями за отобранные товары. Основной задачей  при этом является обеспечение высокой  скорости расчётов и эффективности  учёта и контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей в  торговом зале. Расчёт у кассы завершает процесс покупки, поэтому от его организации во многом зависит общее впечатление покупателя о магазине.

     Необходимым условием для расчета с покупателями в любом современном торговом предприятии является наличие расчетно-кассового оборудования (компьютеры, кассовые аппараты, сканеры для считывания штрих-кодов). В магазине «Цветочный зодиак» используются кассовый аппарат.

     Существуют  следующие формы продажи товаров:

     - самообслуживание - покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

     - продажа товаров по предварительным заказам - покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;

     - индивидуальное обслуживание - продавец обслуживает каждого конкретного покупателя и помогает ему в выборе покупки, консультирует в вопросах пользования товаром, упаковывает и отпускает товар. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, бесплатная доставка по желанию покупателя, возврат товара;

     - продажа с открытой выкладкой - покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

     - продажа товаров по образцам - покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

     - продажа по телефону - активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;

     - консультативная продажа - покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

     - парадоксальная (групповая) продажа - данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

     Различают следующие этапы продажи:

- прием  и установление контакта;

- выявление  потребности и выслушивание;

- аргументация  и показ товара;

- ответ  на возражения;

- осуществление  продажи.

     Технология  процесса продажи при различных  формах продажи товаров:

     а) характеристика продажи товаров  через прилавок обслуживания.

     Имея  в своем распоряжении небольшую  площадь данная форма обслуживания используется в магазине «Цветочный зодиак».

     В магазине «Цветочный зодиак», как и  в других магазинах при продажа товаров через прилавок обслуживание включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

     Пришедший в магазин «Цветочный зодиак» покупатель встречается приветливым отношением со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к определенным признакам товаров. Эта операция должна выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

     После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие  товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец дает квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, способе применения и т. д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, но и не забывать про старые, проверенные товары, пользующиеся уважением у определенной категории покупателей. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

     На  выполнение технологических операций, связанных с взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и  времени. На качество их выполнения, а  следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

     Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем  месте продавца или контролера-кассира.

     При необходимости старший продавец выписывает товарный чек и вручает его покупателю.

     б) характеристика формы продажи товаров  самообслуживания