Культура торговли и основные направления ее развития

     Для доставки и подготовки товаров к  продаже стало использоваться более  производительное, многофункциональное  фасовочное, упаковочное и этикетировочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.

     Благодаря увеличению выпуска товаров в  потребительской упаковке создались  благоприятные предпосылки для  внедрения тары-оборудования. Это  дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить  простои автотранспорта, уменьшить  количество технологических операций.

Уровень технической  оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют  современным техника технологическим  требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной  планировкой торговых залов и  кладовых, недостаточной шириной  коридоров и дверных проемов  и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых  магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами

     правилам, позволяет внедрять прогрессивные  торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.

     Внедрение комплексной механизации в магазинах  во многом зависит от того, насколько  полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия  для применения техники. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     II. Объекты и методы исследования 

     2.1 Объекты исследования. Характеристика торгового предприятия 

     В данной курсовой работе основными объектами  исследования являются такие понятия, как: «культура обслуживания» и  «технический прогресс», раскрытие  их содержания и сущности.

     Для более «КОЛОБОК» торгового предприятия «Арма», что расположен по адресу г. Якутск, ул. Курнатовского 34/1.

     Открытое  акционерное общество «Арма» города Якутска создано в 1999 году в результате преобразования арендного торгово-производственного предприятия «Арма». Акционерное общество является коммерческой организацией, юридическим лицом.

     Уставный  фонд акционерного общества определен  в размере 80 941 050 рублей. Уставный фонд разделен на 539 607 акций номинальной  стоимостью 150 рублей каждая. В состав ОАО «Арма» входит 22 торгово-розничных предприятия, 3 филиала (№64, №31, №35), склад, ремонтно-эксплутационный участок, кондитерский цех, автохозяйство. На балансе общества состоит общежитие. Среднесписочная численность работников акционерного общества за 2006 год составила 552 человек, в том числе торгово-производственный персонал 454 человека. Нагрузка на одного человека за 2007 год составила 4,625 млн. руб., в динамике нагрузка выросла на 37,7% .

     В ОАО «Арма» организовано непрерывное обучение кадров. Ежегодно повышают квалификацию примерно 65 человек, из них кадры массовых профессий 40 человек. Резерв кадров акционерного общества формируется из наиболее грамотных, хорошо зарекомендовавших себя работников. 
 

     ОАО «Арма» в своей деятельности сотрудничает с большим количеством предприятий и организаций не только города Якутска, но и области и Республики.

     «КОЛОБОК» является государственным магазином, с ведомственной подчиненностью главному штабу «Арма». Магазин работает с 9.00 по 22.00, кроме того, круглосуточно работают несколько отделов, таких как вино-водочный и отдел Кафетерий. В этих двух отделах в ночное время суток потребитель может приобрести не только продукцию, непосредственно относящуюся к этим отделам, но и продукцию первой необходимости (например, хлеб). Магазин «КОЛОБОК» специализируется на продовольственных товарах.

     Также в магазине можно получить квалифицированную  помощь специалистов при покупке  товара не только в зале самообслуживания, но и непосредственно в тех  отделах магазина, где расчет производится на месте.

     В магазине также имеется аппарат, при помощи которого осуществляется безналичный расчет с потребителем. Наличие данной услуги увеличивает  скорость обслуживания клиента и  снижает степень ошибки кассира.

     Правила внутреннего распорядка магазина регламентированы соответствующими правилами и нормами, которые неукоснительно выполняются  всеми работниками. Перед непосредственным преступлением к выполнению рабочих  обязанностей с работником проводится несколько инструктажей, и только после ознакомления он может приступить к своим обязанностям.

     Имеется книга отзывов и предложений, которая находится у заведующей магазина. Книга отзывов и предложений выдается в прошнурованном виде с пронумерованными листами, заверенная подписью руководителя и печатью органа, выдавшего ее.  
 

     Выдача  и прием использованной книги  отзывов и предложений регистрируется в специальном журнале.

     Покупателю, желающему внести запись в книгу  отзывов и предложений, должны быть предоставлены все условия (стул, стол, ручка). Запрещается требовать  от потребителя предъявления документов или объяснения причин, вызвавших  необходимость написания отзыва о работе предприятия. Работник, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и  представить письменное объяснение по содержанию жалобы. Руководитель объекта  торговли обязан в двухнедельный  срок рассмотреть внесенную в  Книгу отзывов и предложений  запись, разобраться в существе вопроса  и принять необходимые меры к  устранению отмеченных недостатков  и нарушений или осуществлению  приемлемых предложений. Жалоба или  заявление покупателя рассматривается  администрацией магазина, в необходимом  случае выносится на обсуждение коллектива в присутствии виновного работника.

     Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрации  делает в книге отзывов и предложений  на оборотной стороне заявления  отметку о принятых мерах и  в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ  заявителю, указавшему свой адрес.

     Также у магазина имеется свой частный  кондитерский цех, который поставляет разнообразную продукцию готовую  к употреблению. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2 Методы исследования 

     При выполнении данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования:

     1) метод обработки данных – изучение  и систематизация информации  из литературных источников библиотеки  СибУПК, Центральной библиотеки им. Пушкина. Данный метод был использован в практической части работы.

     2) экспертный, в том числе органолептический  и аналитический (проверка наличия  и сроков действия обязательных  документов, выдаваемых надзорными  органами, анализ технологической  документации - актов бракеража,  санитарных книжек персонала  и пр.; проверка на упаковке  товара маркировки на наличие  сроков годности, осмотр предприятия  торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого  оборудования, инвентаря, складских  помещений, условий хранения товаров  и др.);

     3) метод анкетирования – использовался  для определения отношения, мнения  покупателей о торгово-технологическом  процессе и культуре обслуживания  в магазине «КОЛОБОК» ;

     4) расчетно-аналитический метод анализа  информации, полученной в ходе  анкетирования, для подсчета процентного  соотношения результатов мнений  потребителей о торгово-технологическом  процессе в магазине «КОЛОБОК», их отношения к культуре обслуживания в данном магазине. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     III. Практическая часть

     3.1 Применение прогрессивных  форм продажи и  методов обслуживания  в магазине «КОЛОБОК»

В магазине «КОЛОБОК» осуществляется торговля продовольственными товарами наиболее прогрессивной формой продажи - самообслуживание.

     Самообслуживание  предоставляет покупателю возможность  самостоятельного выбора, осмотра товара, доставки его к единому узлу расчета, позволяет эффективно использовать торговую площадь (товарооборот на 1 м2 торговой площади магазинов самообслуживания на 30 - 40 % больше, чем у магазинов, использующих традиционные формы продажи), сокращает на 30-35 % потребность в торговом персонале, требует максимальной подготовки товаров к продаже. Покупатель сам осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары узел расчета.

     В магазине реализуются товары, стоимость  которых составляет не менее 70 % товарооборота  магазина. Самообслуживание в магазине не исключает возможности отпуска  товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами (таким образом, осуществляется отпуск мясной, рыбной продукции), при условии, если их рабочие  места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной  оплаты их стоимости в кассе.

В магазине «КОЛОБОК» применяются следующие методы организации торгово-технологического процесса:

     1) применение оборудования, позволяющее  покупателям самостоятельно осматривать  и отбирать товары, расфасованные  или подготовленные иным способом  к продаже (тара-оборудование, холодильное  оборудование, поддоны, вешела, кронштейны, корзины, кассеты и другое оборудование); 
 

     2) применяется смешанная планировка  торгового зала: линейная (оборудование  расставляется вдоль стен) и островная  (оборудование размещается в виде  отдельных островков), такой подход  к планировочному решению обеспечивает  свободный доступ к товарам.  Форма торгового зала магазина  имеет прямоугольную форму (Приложение  А), она удобна, т. к. позволяет  рационально разместить торговое оборудование, организовать процесс подачи товаров в торговом зале, предусматривая движение покупательских потоков, что является необходимым условием повышения культуры обслуживания;

     3) рациональное размещение товаров  в торговом зале с учетом  частоты спроса, исключение встречных  потоков покупателей, и перекрещивании  путей товародвижения в торговом  зале (с учетом требований типовых  технологических решений);

     4) использование наиболее эффективных  приемов выкладки товаров (навалом,  штабелем, расположением вряд, подвешиванием,  стопкой) и способов размещении  на оборудовании (вертикальный, горизонтальный и смешанный) в соответствии со специальными рекомендациями по отдельным видам товаров;

     5) группировка товаров по потребительским  комплексам и микрокомплексам;

     6) оказание помощи покупателям  работниками магазина при осмотре  и выборе конкретных товаров,  консультации специалистов о  потребительских свойствах товаров;

     7) созданы условия для самостоятельной  проверки покупателями (или при  необходимости с помощью продавцов)  качества, правильности веса и  меры отобранных товаров (устройство  электророзеток, установка на доступном месте контрольных весов, метров и других измерительных приборов); 
 
 

     8) четкое обозначение цен, наличие  плакатов, схем-аннотаций о потребительских  свойствах товаров (рекламных  проспектов, буклетов, каталогов, информационных  листков);

     9) организация внутримагазинной рекламы и информации о размещении товаров в торговом зале, оказываемых услугах, правилах работы магазина и др.; упаковка товаров, купленных в разных секциях и др.;

     10) обеспечение покупателей индивидуальными  корзинами для отбора товаров;

     11) организация хранения личных  вещей покупателей;