Культура торговли и основные направления ее развития

     2) наличие системы указателей размещения  отделов, секций, товарных групп,  касс, пунктов оказания услуг;

     3) общее число видов информации  для покупателей о качестве, свойствах  и способах использования отдельных  товаров.

     д) высокий профессиональный уровень  персонала торгового зала:

     1) удельный вес работников, имеющий  специальное образование, в общей  численности персонала;

     2) средний стаж работы в торговле  персонала торгового зала;

     3) количество постоянных покупателей;

     4) количество жалоб покупателей  в определенном периоде.

     е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли:

     1) число фактов нарушения установленных  правил продажи товаров (по  соответствующим актам) в определенном  периоде;

     2) число фактов нарушения установленного  порядка торговли (по соответствующим  актам) в определенном периоде.

     С учетом значимости отдельных показателей  и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его  развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных  магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового  предприятия и повышения его  конкурентоспособности.

     Специалисты в области управления, экономики  и организации торговли считают, что успех торгового бизнеса  основывается на четырех основных факторах:

1. качестве реализуемого товара;
2. широте ассортимента, представленного в торговом зале;
3. цене товара, соответствующей его качеству;
4. услугах, которые оказываются покупателям в процессе покупки.

     Все эти элементы торгового бизнеса  составляют основу конкурентоспособности  магазина и, следовательно, являются основой  привлечения покупателей.

     Управление  процессом обслуживания в торговом предприятии разрабатывается с  учетом конкурентной позиции торгового  предприятия на потребительском  рынке, стадии жизненного цикла товара, потенциала трудовых, материальных и  финансовых ресурсов. 

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания. Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т. д.

     1.1.1 Услуги розничной  торговли как факторы  повышения культуры  обслуживания

     Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности  потребителя.

     По  функциональному назначению услуги населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

     Материальные  услуги удовлетворяют материально-бытовые  потребности (услуги транспорта, общественного  питания и др.).

     Социально-культурные услуги удовлетворяют духовные, интеллектуальные потребности и поддерживают нормальную жизнедеятельность потребителя (медицинские  услуги, услуги культуры, образования  и т.п.).

     Классификация услуг розничной торговли:

     1) услуги торговли включают: реализацию  товаров; оказание помощи покупателю  в совершении покупки и при  ее использовании; информационно-консультационные  услуги; создание удобств покупателям.

     2) услуги по реализации товаров  включают следующие основные  этапы: формирование ассортимента, приемку товаров, обеспечение  хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров, предложение  товаров покупателю, расчет с  покупателем, отпуск товара.

     3) услуги по оказанию помощи  в совершении покупки и при  ее использовании: прием и исполнение  заказов на товары (прием и  оформление заказов непосредственно  на предприятии торговли по  телефону или вне предприятия,  комплектование заказов, упаковывание  заказов, отпуск товаров непосредственно  на предприятии торговли и/или  доставка на дом); организация  доставки товаров; упаковывание  купленных в магазине товаров; комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам; оценка и прием на комиссию вещей на дому у клиента; оценка ювелирных изделий на дому; оценка антиквариата на дому; прием стеклопосуды; реализация товаров в кредит; организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.); организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине.

     4) информационно-консультационные услуги  это: предоставление информации  о товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  аудио - и видеосредствами; консультации специалистов по товарам; проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

     5) услуги по созданию удобств  покупателю: организация и создание  мест отдыха; предоставление услуг  комнаты матери и ребенка (при  наличии

     комплекса товаров для детей); гарантированное  хранение купленных товаров; прием  и хранение вещей покупателей; организация  питания покупателей; реализация продуктов  питания с потреблением на месте; парковка личных автомашин покупателей  на организованную стоянку у магазина. 
 
 
 

     1.1.2 Требования, предъявляемые  к услугам торговли

     Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом  товаров, специализацией магазина, его  местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

     Услуги  торговли должны отвечать требованиям  социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды  и другим условиям.

     Требования  социального назначения услуги торговли:

     1) обеспеченность населения услугами  данного вида;

     2) соответствие уровня качества  услуги розничной цене;

     3) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

     Требования  функциональной пригодности услуги торговли:

1. точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;
2. наличие товаров надлежащего качества;
3. наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
4. обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

наличие необходимой  достоверной информации об услугах  и товарах, номенклатуре услуг и  ассортименте товаров, исполнителе  услуги, о 
 

     

5. правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
6. соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

     Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности  в соответствии с правилами продажи.

     Эргономика  услуги торговли предусматривает:

     а) комфортность и удобство покупателей  при оказании услуги, включая удобное  размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

     б) соответствие гигиеническим требованиям  к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

     Требования  эстетики услуги торговли предусматривают:

1. гармоничность, стилевое единство, целостность композиции
2. и художественной выразительности;
3. рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;
4. наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
5. наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;
6. оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий  торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность 

     услуги  торговли должна обеспечиваться безопасностью  условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением  персоналом санитарных и других установленных  требований.

     Торговое  оборудование предприятий продовольственной  торговли должно быть сертифицировано  в соответствии с Номенклатурой  продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.

     Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности.

     Обслуживающий персонал предприятий торговли, реализующих  продовольственные товары и продукцию  общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую  подготовку и соблюдать правила  личной гигиены в соответствии с  требованиями, утвержденными Министерством  здравоохранения Республики Саха Якутия.

     Безопасность  реализуемых товаров, в том числе  продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке  товаров, хранении, подготовке к продаже  и отпуске покупателю.

     При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров предприятие  торговли по договору хранения обязано  хранить вещь, переданную ему другой стороной и возвратить эту вещь в  сохранности.

     Оказание  услуги торговли не должно вызывать ухудшения  характеристик окружающей природной  среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

     Предприятие торговли должно исключить возможность  попадания опасных и вредных  веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Система санитарной очистки и уборки территории должна соответствовать установленным  требованиям. Уровень шума транспортных

     средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных  норм.

     Для контроля качества и безопасности услуг  торговли следует использовать следующие  методы:

1. экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами, анализ технологической документации - актов бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка на упаковке товара маркировки на наличие сроков годности, осмотр предприятия торговли, прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);
2. измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования и т. д., определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);
3. социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).