Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций [2, с.97].

      Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  постоянном поддержании и подкрепляется системой контроля качества.

      Характерной особенностью услуг является их неспособность  к хранению, т. е. услуги не могут  быть сохранены для дальнейшей продажи. Несохраняемость услуг означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

      Рассмотренные характеристики услуг увеличивают  покупательский риск и затрудняют его  оценку (риск покупателя при покупке  услуги заключается в том, что  он не может попробовать, пощупать услугу при покупке). Предприятие, оказывающее  услуги, должно уделять внимание этим рискам, разрабатывать меры по их уменьшению, что позволит не только сформировать постоянную клиентуру, но и привлечь дополнительных покупателей.

      Индустрия туризма по своим основным характеристикам  не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности, поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть в полной мере применены и в сфере туризма.

      В то же время, в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров – 25%). В туризме результат всей деятельности туристского предприятия сводится к туристскому продукту.

      Наряду  с общими характеристиками услуг  туристскому продукту присущи свои отличительные особенности:

      ♦ комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), характеризуемый  сложной системой взаимоотношений  между различными компонентами;

      ♦ широкая субституция (взаимозаменяемость) и комплементарность (взаимодополняемость);

      ♦ спрос на туристские услуги чрезвычайно  эластичен по отношению к уровню дохода и ценам;

      ♦ потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот;

      ♦ турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для  него характерны сезонные колебания  спроса;

      ♦ предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут  потребляться только непосредственно на месте.

      Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться к изменению спроса во времени  и в пространстве;

      ♦ туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет свои собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

      ♦ не может быть достигнуто высокое  качество туристских услуг при наличии  незначительных недостатков, поскольку  само обслуживание туристов состоит  из этих самых мелочей и мелких деталей;

      ♦ оценка качества туристских услуг отличается значительной субъективностью: большое  влияние на оценку потребителя оказывают  лица, не имеющие прямого отношения  к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, члены туристской группы);

      ♦ на качество туристских услуг оказывают  влияние внешние факторы, имеющие  форс-мажорный характер (погода, природные  условия, политика в области туризма, международные события и т. д.) [25, с.72].

      Маркетинг туристского предприятия представляет из себя систему непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.

      Основываясь на особенностях маркетинга услуг и самого турпродукта, можно выделить следующие особенности туристского маркетинга:

      ♦ управление спросом, а не стимулирование. Стимулирование спроса не является первостепенной задачей в отличие от других отраслей. Спрос на туруслуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем другие отрасли, зависит от изменения конъюнктуры. Для туристского маркетинга наиболее важной задачей является регулирование спроса в нужном направлении;

      ♦ достоверность и полнота информации о турпродукте;

      ♦ особое внимание к вопросам защиты прав клиента – потребителя турпродукта;

      ♦ целесообразность диверсификации туруслуг и усиление внимания к маркетинговым  мероприятиям в межсезонье для уменьшения зависимости турорганизаций от сезонности;

      ♦ учет в маркетинговой деятельности не только материальных аспектов, но и  психологии, духовно-эмоционального состояния  и особенностей потребителей;

      ♦ необходимость координации маркетинговых  мероприятий, осуществляемых всеми  организациями – участниками производства туруслуг [1, с.93].

      В заключении следует отметить, что  Всемирная туристская организация выделяет три главных функции маркетинга в туризме:

      1) установление контактов с клиентами:  основная цель убедить клиентов  в том, что предполагаемое место отдыха полностью соответствует тому, что желают получить сами клиенты;

      2) развитие: проектирование нововведений;

      3) контроль: анализ результатов деятельности  по продвижению услуг на рынок  и проверка того, насколько эти  результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

2 АНАЛИЗ деятельности  туристическогй компании «елена»

      2.1 Общая характеристика предприятия

 

     Туристическая компания "Елена" была основана 2 марта 1999 года в г.Минске. Компания сотрудничает с ведущими туристическими организациями в различных регионах Республики Беларусь, ближнего и дальнего зарубежья. Компания награждена дипломом Международного выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу. В 1999г. были предложены собственные туристические программы по областям Республики Беларусь, получившие признание даже иностранных туристов. Огромную популярность завоевали круизы по реке Нарочь. Помимо организации внутренних туров, "Елена" активно работает в сфере приема в г.Минск иностранных граждан, предоставляя полный комплекс туристических услуг. Компания занимается направлениями в Турцию, Египет, Кипр и детскими летними лагерями в Крыму и Болгарии и др.

         На сегодняшний день штат сотрудников компании составляет 15 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями Республики Беларусь. В офисе организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы местных и иностранных авиакомпаний. По итогам сезона 2001 года туристическая компания "Елена" является одной из лидирующих туристических компаний г.Минска. Компания выполняет производственные показатели, финансово-экономические результаты, квалификационный уровень и качество предоставляемых услуг.

     Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

     Сотрудники  «Елены» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

     Возраст – 40-45лет;

     Уровень дохода – средний и выше среднего;

     Образование –  высшее;

     Семейное  положение – обычно семья из двух-четырех человек;

     Работа, профессия – чаще всего - частные  предприниматели;

     Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

     Мотив путешествия - желание отдохнуть  с семьей,

     - желание отдохнуть за границей,

     - желание получить лечение за  границей,

     - желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).

     Так описан основной сегмент, именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все компании ориентированы на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, компания должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

     Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных  предпочтений у действительных и  потенциальных клиентов. Задача –  отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

     Помимо  описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить  реальный доход. Однако новым клиентам необходим новый тур продукт, разработка которого займет время, усилия и средства.  

     2.2 Методы исследования 
 

     На  рекламу и другие маркетинговые  мероприятия уходят сотни, а то и  тысячи долларов, ведь именно качественная реклама гарантирует конкурентоспособность  предприятия. Рекламодатели хотят знать, насколько оправданы эти расходы. Узнать это можно лишь проведя оценочные исследования.

     Следует обратить внимание на то, что оценочные исследования могут и должны проводиться до начала рекламной кампании при выборе того или иного рекламного средства. Такой расчет весьма прост, если использовать ''формулу рейтинговых затрат'':

     РЗ = Стоимость единицы обращения;

     Рейтинг программы или издания. Например, для рекламы ''бегущей строкой'' рейтинговые затраты составляют:

     РЗ = 100р. = 3.125 при показе менее двух раз в день: 32% /процентный рейтинг предоставлен рекламным отделом.

     РЗ = 100р. = 1.7 при показе больше двух раз  в день: 57%.

     Таким образом, реклама ''бегущей строкой'' будет наиболее эффективна при демонстрации более двух раз в день. Эту же формулу активно используют при сравнении двух и более носителей рекламы. В этом случае выбирается рекламное средство с наименьшими рейтинговыми затратами.

     Аналогичный расчет эффективности рекламы можно  проводить с помощью формулы  ЗНТ (затраты на тысячу):

     ЗНТ = Рекламный тариф (за полосу или 30 сек) • 1000

     Совокупный  просмотр. Где совокупный просмотр выражается в количественной оценке целевой аудитории.

     Существует  огромное количество методов оценки эффективности рекламных мероприятий. Вопрос в том, какие из методов  на самом деле реально отражают действительность, и какие из них доступны для рядовой тур фирмы.

     1) тесты на запоминание - подсчет непосредственного отклика,  коммуникативные тесты.

     1)Тесты на запоминание.  Они показывают, какие объявления лучше всего привлекают и удерживают внимание потребителей. У такого теста есть множество вариантов. Можно опрашивать случайных людей на улице или провести телефонный опрос после первого дня показа рекламного ролика либо недельного. В другом варианте теста набирают для просмотра определенной программы и связываются с ними на следующий день. Этот вариант снижает затраты на исследование и сокращает время проведения опроса [7, с.84].

     Людям задают несколько вопросов, подобных следующим:

     -Помните ли вы, что видели какую-нибудь рекламу туристической компании?;

     -Помните ли вы, что видели рекламу туристической компании «Елена»?;