Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями

     3.2 Разработка программы  повышения лояльности клиентов для Чамзинского ОСБ №4314 

     Лояльность  – это желание потребителя  покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого  продавца. Отношения с клиентами  необходимо строить - людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравляют  с днем рождения – в общем, выделяют их из общей массы и приятно  радуют. Лояльные клиенты - это финансово  выгодно для компании, привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем  удержать старого. 

     Внедрять  программу лояльности клиентов следует, только если компания реализует качественные услуги, удовлетворяющие своими функциональными  свойствами потребителей. Программа повышения лояльности укрепит доверие клиентов Чамзинского ОСБ №4314 и будет способствовать еще большему их привлечению.

     Высокий уровень сервиса, быстрый ответ  на просьбы и жалобы клиентов, индивидуальный подход позволяют клиенту почувствовать  себя значимым для компании. Большинство  клиентов, жалобы которых были удовлетворенны, сохраняют отношения с компанией  и рассказывают об это в среднем  пяти знакомым. Тогда как клиенты, оставшиеся недовольными компанией, отказываются от ее услуг и рассказывают об этом десяти знакомым.

     Во  второй главе были выделены следующие  направления повышения лояльности клиентов сбербанка:

     - повысить профессионализм сотрудников;

     -  повысить оперативность обслуживания;

- сократить очереди из клиентов отделения;

     - улучшить отношение сотрудников  банка к клиентам.

     Рассмотрим  каждое из направлений по отдельности.

     1)Повысить  профессионализм сотрудников.  Для  реализации данной задачи необходимы модернизация и развитие системы обучения персонала. В качестве одной из наиболее эффективных форм интенсивной подготовки персонала необходимо рассматривать дистанционную форму обучения, основанную на активном использовании возможностей вычислительной техники и телекоммуникационных сетей. Это более совершенная форма дистанционного обучения банковских работников, основанной на использовании возможностей новых информационных технологий, в частности, - ISDN и сети Internet. Необходимо уходить от традиционных форм стационарного обучения к телеобучению непосредственно с рабочих мест сотрудников банка, оборудованных персональными компьютерами. В современных условиях это особенно актуально. Данная форма обучения основана на возможностях on-line коммуникации и тренинга с персоналом характерных процессов финансово-банковской деятельности без отвлечения его на длительное время от исполнения служебных обязанностей.

       Предварительно установив необходимое  вспомогательное оборудование в  филиалах банка, обучение можно  вести как из головного офиса,  так и из взаимодействующего с ним учебного центра.

       При этом целесообразно  в банке и его  филиалах иметь  широкоразветвленные локальные вычислительные сети, что позволит существенно повысить эффективность обмена необходимой информацией между конечными пользователями (с выводом ее на общий для всех присутствующих в аудитории экран или на монитор каждого обучающегося) и значительно расширить число участников учебного процесса.

       В целом дистанционная форма  обучения персонала позволит:

     - существенно сократить расходы финансовых средств (отсутствие командировочных, транспортных расходов, расходов на питание, проживание обучаемых и т.п.);

     - экономить рабочее время персонала банков на обучение и на решение производственных вопросов;

     - повысить качественный уровень образования;

     - получить в сторонних организациях (в том числе зарубежных) дополнительное профессиональное образование по профилю деятельности без отрыва от работы.

     2) Повысить оперативность обслуживания. Данная частная задача функционально связана с задачей большого времени ожидания клиентом своей очереди. Она характеризует время непосредственного пребывания клиента у окна оператора. Данное время определяется: квалификацией оператора, правильностью заполнения клиентом всех форм документов, уровнем автоматизации процесса документооборота отделения. Часто, оформляемые клиентом для осуществления различных операций документы имеют сложную структуру, требуют заполнения большого количества реквизитов, в том числе неличного характера, а также дублируют другие, ранее уже заполненные документы. Применение современных средств автоматизации документооборота позволит существенно снизить временные затраты на данную процедуру, обеспечит автоматическое заполнение форм всех требуемых документов, используя минимально необходимое количество самостоятельно-вводимых клиентами реквизитов.

     3) Сократить очереди из клиентов  отделения. Данная задача заключается в ожидании клиентом обслуживания в очереди клиентов. Причиной данного явления может быть: большое единовременное количество клиентов с одинаковой требуемой услугой (нагрузка на одно конкретное окно), недостаточное количество сотрудников обслуживания (количество окон обслуживания), либо его качество (низкая квалификация персонала), неправильно выбранный график работы отделения (количество рабочих часов отделения, время и продолжительность обеденного перерыва). Данная частная задача непосредственно связана с задачей большого среднего времени обслуживания отдельного клиента. Решение данной задачи позволит существенно повысить оценку качества работы банка клиентами.

     Выделим альтернативные пути решения этой проблемы.

     Скорректировать график работы отделения. Под корректировкой понимается увеличение продолжительности рабочего дня отделения, а также перенос, либо отмена обеденного перерыва. Низкая продолжительность рабочего дня приведёт к увеличению единовременного количества посетителей, а, следовательно, увеличит время простоя клиентов в очередях. Как правило, наибольшее количество посетителей наблюдается именно в обеденное время. Отмена либо перенос обеденного перерыва позволит равномернее распределить нагрузку на операторов отделения по часам.

     Открыть в отделении дополнительные окна обслуживания. Большее количество одновременно работающих окон позволит обслуживать большее количество посетителей, а, значит,- уменьшить длину очередей, сократить время ожидания.

     Установить  в отделении высокопроизводительные аппаратные средства. Данное решение подразумевает замену текущего оборудования отделения на более современное и высокопроизводительное. Эффект от модернизации оборудования выражается в уменьшении времени обработки запросов к существующим локальным базам данных, уменьшении времени ожидания ответов от удалённых серверов баз данных, уменьшении времени подготовки бланков документов и их печати и прочего.

     Усовершенствовать программные средства отделения. Внедрение более совершенных программных средств позволит существенно сократить количество элементарных операций, выполняемых оператором в процессе работы с клиентами, снизить количество ошибок, допущенных при оформлении документов (как следствие - сокращение времени простоев), уменьшить время формирования печатных форм необходимых документов, упростить процедуру ввода реквизитов клиента (снизить время заполнения клиентом форм документов).

     4) Улучшить отношение сотрудников банка к клиентам. Также распространены конкурсы для своих сотрудников, например, "Самый вежливый кассовый сотрудник". Благодаря таким конкурсам и акциям, клиенты могут почувствовать, что компанию волнует их мнение, а те сотрудники,  чья работа удовлетворяет клиентов, получают премию и благодарность.

     Для достижения этого необходимо улучшить мотивацию персонала.

       Показать клиентам их значимость  для компании можно при помощи  следующих методов:

     1. Регулярное напоминание о себе, время от времени полезно звонить  клиенту, отправлять факс или  e-mail.

     2. Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональными  праздниками. Самое важное, что  бы поздравление было персональным.

     3. Благодарность, в день рождения  компании можно разослать письма  клиентам с благодарностью за  сотрудничество с Вашей компанией.  И просто всякий раз подчеркивать  благодарность клиенту.

     В выполнении этих трех пунктов и будет заключаться программа, направленная на поддержание лояльности клиента, для Чамзинского отделения Сбербанка.

     Таким образом, целью программы является повышение лояльности клиентов. Для достижения данной цели в процессе работы необходимо решить ряд задач:

     - рассмотреть каждый из методов подробно;

     - выделить целевую аудиторию для  данной программы;

     - рассчитать бюджет;

     - проанализировать предполагаемый  результат.

     Целевой аудиторией программы являются все  клиенты Чамзинского ОСБ №4314 частные лица, представители малого бизнеса, корпоративные клиенты и финансовые организации.

     Следует более подробно рассмотреть каждый из методов программы, применимо  к Сбербанку города Набережные Челны.

     1. Созданию наибольшей предрасположенности  клиентов к своему банку способствует  регулярное напоминание о себе: время от времени полезно звонить  клиенту, отправлять факс или  e-mail. Важно чтобы это было не навязчиво, а выглядело как забота о клиенте.

     Конкретно на примере Сбербанка это могут  быть смс или email-сообщения о приближающемся платеже частным лицам, оплачивающим кредиты в Сбербанке. Это также и оповещения корпоративных клиентов по факсу о новых услугах и предложениях банка, а также об информации по новым вкладам. Текст сообщения с личным обращением к адресату производит еще большее впечатление, нежели обобщенное сообщение.

     2. . Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональными  праздниками. Самое важное, что  бы поздравление было персональным.

     Накануне  Нового года всем клиентам Сбербанка  будут рассылаться открытки с  логотипом сбербанка и персональным поздравлениями с новым годом.

     Также поздравление с новым годом будет  транслироваться на телевидении в качестве 15-секундного ролика во время рекламы. Рекламные ролики будут транслироваться с 25 декабря до 7 января.

     3. 16 ноября – День рождения Сбербанка.  В связи с этим можно разослать  письма клиентам, акционерам и  вкладчикам с благодарностью  за сотрудничество с компанией. 

     Бюджет PR-программы составит приблизительно 600 тысяч рублей. Расчеты написаны в приложении (табл.3)

     Данные  мероприятия увеличат количество лояльных клиентов для банка, а значит, не только удержат их, но и укрепят  доверие к Сбербанку. Иметь лояльных клиентов значит иметь выгодных клиентов. 

     3.3 Внедрение интегрированной  CRM системы в деятельность организации