Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями

     Также существует возможность:

     - получать информацию о Ваших кредитах в Сбербанке РФ (размер остатка срочной и просроченной задолженности, процентах по кредиту и сумме текущего платежа на определенную дату);

     - получать информацию по Вашей услуге Мобильный банк;

     - создавать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт;

     - получать информацию об остатке и выписку по обезличенному металлическому счету (при наличии договора банковского обслуживания);

     - подготавливать и распечатывать платежный документ: платежное поручение, инкассовое поручение.

      Одно  из нововведений в банке - электронное управление очередью. Как только клиент переступает порог банка, он получает жетон с номером. Ожидание сокращается буквально до нескольких минут. Затем на электронном табло загораются номер клиента и номер того окна, в которое необходимо обратиться. Это освобождает клиента от того, чтобы занимать очередь.

      Еще один новый банковский продукт – кредитная карта Сбербанка. Она предлагается на выгодных условиях с самой низкой процентной ставкой. Это оплата услуг через Интернет в любое время, в любой точке мира. Это многократный и моментальный доступ к кредитным средствам банка. Также по кредитным картам действует льготный режим кредитования на срок до 50 календарных дней, в которые банк не берёт проценты за пользование кредитными средствами.

     Глобальные  изменения, происходящие в Чамзинском ОСБ №4314, в первую очередь нацелены на улучшение качества клиентского обслуживания. Проект "ТрансМиссия" запустил процесс перестройки и модернизации всей технологии работы рынка. Начала действовать "Кредитная фабрика", благодаря которой существенно увеличилось количество выдаваемых кредитов и процент одобренных заявок. Количество очередей в отделении сократилось. Активно расширяется спектр услуг, предоставляемых через удаленные каналы. Рост платежей обеспечен развитием сети электронных устройств, а также расширением функционала удаленных каналов обслуживания. Наибольшей популярностью среди удаленных каналов пользуются банкоматы и платежные терминалы, через которые проводится 90% «удаленных» платежей. На банковских устройствах самый широкий перечень услуг для оплаты не только по карте, но и наличными денежными средствами. Наиболее часто через устройства самообслуживания оплачивается мобильная и стационарная связь, коммунальные платежи, налоги и штрафы.

     Для периодических платежей за сотовую  связь владельцы мобильных телефонов  все чаще используют такие удаленные  сервисы, как «Мобильный банк», «Сбербанк-ОнЛайн» и «Автоплатеж».

     Особое  внимание в Чамзинском отделении Сбербанка РФ уделяется реализации социальных программ. Действует пилотный проект "Социальная карта" - внедряется удобный персональный инструмент гражданина по получению мер социальной поддержки. Банк оказывает благотворительную помощь детским домам и интернатам для детей-сирот.

     Для получения отзывов и жалоб  клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование  клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.

     Для улучшения взаимоотношений со своими клиентами сбербанк предложил всем желающим новую услугу под названием универсальный договор банковского обслуживания в Сбербанке. По сути, такой универсальный договор  – это набор единых условий и правил для предоставления банковских услуг физическим лицам. С помощью него каждый клиент получает возможность управлять своими счетами удаленно, минуя очереди в отделениях. Осуществить такое дистанционное управление в Сбербанке можно: через информационно-платежные терминалы или банкоматы, через собственный мобильный телефон (услуга «Мобильный банк») или интернет  (система «Сбербанк Онлайн»);

     CRM систему в банке используют  для маркетинговых исследований. Используют всю информацию о клиентах, об используемых ими услугах. 
 
 
 
 

     2.3 Оценка удовлетворенности потребителей услугами организации 

       В связи с развитием других  банковских учреждений в регионе, существует конкуренция на рынке банковских услуг. По этой причине было проведено исследование, целью которого была оценка удовлетворенности клиентов Чамзинского ОСБ №4314.

     Исходя  из этого, были определены задачи исследования:

     а) определить востребованность банковских услуг среди жителей поселка Чамзинка;

     б) выяснить, пользуются ли клиенты услугами других банков;

     в) выявить причину обращения к услугам других банков;

     г) получить оценку качества обслуживания в банке;

     д) узнать мнение потребителей в плане достаточности поступления информации о банковских услугах;

     е) выяснить, какие способы получения  информации об услугах банка наиболее предпочтительнее для населения;

     ж) определить демографический профиль клиентов, с использованием таких параметров, как возраст, пол и семейный доход.

     Характер  целей предопределил выбор типа исследования - описательный. Использовался  один из широко известных методов  проведения маркетингового исследования - опрос потребителей, который ориентирован на массовых респондентов различной  квалификации и компетенции. Исследование протекало в одном направлении - необходимо определить отношение  клиентов к спектру банковских услуг.

     Главным инструментом реализации опроса в данной работе являлась анкета (Приложение А). С помощью вопросника получена первичная информация, необходимая для определения недостатков в организации предоставления банковских услуг, охвата исследуемой проблемы. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования -  многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных.

     Сбор  первичной информации заключался в  опросе физических лиц. Это респонденты различной квалификации и компетенции. Первичные данные были собраны в течение нескольких дней. Подход к сбору данных - самостоятельный. Были получены ответы респондентов на вопросы анкеты.

     

     Рисунок 5- продолжительность обслуживания в банке

     Анализ  анкет клиентов показал, что большинство респондентов являются клиентами Сбербанка долгое время. (Рис. 5).

     Анализ  анкет показал, что большинство клиентов прибегают к услугам других банков (78%), и лишь 22% опрошенных устраивает работа Сбербанка по обслуживанию клиентов (Рис. 6).

     

     Рисунок 6- Использование услуг других банков

     Основные  причины обращения клиентов Сбербанка  к услугам других банков представлены на рисунке 7. На диаграмме видно, что почти половина респондентов не устраивает процентная политика банка.

     

     Рисунок 7 -причины посещения других банков

     Для оценки качества обслуживания были проанализированы следующие пункты: профессионализм в обслуживании, доброжелательность работников банка, оперативность обслуживания, внешний вид работников банка и внимание к клиентам. Наивысший бал профессионализма сотрудников отделения Сбербанка - 4 (Рис. 8). 12% респондентов (6 человек) оценили профессиональные качества сотрудников в 3 бала. Это говорит о необходимости повышения профессиональных навыков сотрудников.

     

     Рисунок  8- Профессионализм сотрудников

     Далее дана оценка доброжелательности работников банка к клиенту (Рис. 9 ). Есть респонденты, оценившие этот критерий в 4 и даже 3 бала. У любого клиента в сознании складывается определенный имидж банка, который чаще всего формируется на основе личной оценки оказываемых услуг и общения с сотрудниками учреждения.  Поэтому необходимо обратить внимание на этот показатель.

     

     Рисунок 9 – Доброжелательность сотрудников к клиентам

     Удалось выяснить, на сколько баллов (Рис. 10) прослеживается оперативность в обслуживании клиентов банка. Большую положительную роль сыграло внедрение системы «Электронная очередь». Однако бал здесь- удовлетворительно. Это связано с недостаточным количеством операционных касс. Следует говорить о необходимости дополнительных касс.

     

     Рисунок 10- Оперативность обслуживания

     Аккуратность  и внешний вид сотрудников  были оценены, в основном, высоким баллом (Рис. 11).

     

     Рисунок 11 - Внешний вид сотрудников

     Последним параметром в оценке качества обслуживания клиентов являлось непосредственное внимание к респонденту, как к потенциальному клиенту (Рис. 12). Анализ анкеты показал, что сотрудники банка, в большинстве своем, достаточно внимательны по отношению к клиенту.

     

Рисунок 12- отношение к клиенту

       В плане достаточности поступления информации о банковских продуктах (Рис. 13). Здесь - 80% положительной оценки.

     

     Рисунок 13  - Достаточность информации поступающей к клиентам о банковских продуктах

     Анализируя  способы поступления клиентам информации о банковских услугах и продуктах  выяснено: 76% респондентов уверены, что  лучший способ получения информации о продуктах и услугах - через  средства массовой информации, 12% опрошенных отдают предпочтение консультациям  специалистов банка, 6% респондентов - размещению на информационных стендах, 4% - рекламным  письмам, 2% - другим способом (Рис. 14). Отсюда делаем вывод о распространении необходимой для клиента информации преимущественно через СМИ.

     

     Рисунок 14 - Способы получения информации

     Еще одним вопросом, касающимся качества обслуживания клиентов являлся вопрос о решении (в случае ее возникновения) проблемной ситуации. Оказалось, что 52% респондентов уверены, что работники отделения Сбербанка стремятся оказать помощь в разрешении возникших проблем, 36% указали на то, что проблемных ситуаций не возникало, 8% - затруднились дать ответ, и 4% ответили "нет" (Рис. 15).

     

     Рисунок 15 - Решение проблемных ситуаций сотрудниками банка

     Сбербанк-Онлайн - это система создана для удобства клиентов. Каждый пользователь может распоряжаться средствами с помощью полезного сервиса. В процессе исследования было выяснено, что 56% опрошенных (28 человек) не пользуются данной услугой, из них 10% даже не знают о ее существовании.(Рис. 16).

     

     Рисунок 16- Использование системы Сбербанк Онл@йн

     Самые востребованные онлайн услуги, по данным опроса: денежный перевод и оплата услуг ЖКХ.(Рис. 17) Среди других услуг были отмечены: оплата квитанций по налогам, просмотр состояния лицевого счета, оплата за телефон.

     

     Рисунок 17- Востребованность онлайн услуг

     На 10 вопрос анкеты: «Какие, по вашему мнению, новые формы обслуживания клиентов следовало бы внедрить в Чамзинском ОСБ №4314» не было получено практически  не одного ответа. Пожеланием респондентов было сокращение очередей. Как было отмечено выше, для этого необходимо создать дополнительные кассы обслуживания.

     Изучив  личностные качества респондентов, выяснилось, что в большинстве своем они имеют высшее образование, возрастной ценз различен: большинство респондентов - от 25 до 55 лет, т.е. работающее население поселка Чамзинка.