Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями

 

     Из  таблицы заметен рост процентных и операционных расходов в период с 01.01.2009 по 01.01.2011.  Однако к 2012 году расходы  снизились. Сокращение процентных расходов произошло за счет снижения процентов, уплачиваемых физическим и юридическим  лицам. Сокращение операционных расходов способствовало снижение затрат на содержание персонала. Это свидетельствует об улучшении управления банковскими операциями.

     Процесс управления ликвидностью банка включает в себя совокупность действий и методов  по управлению активами и пассивами. В условиях рынка анализ активов банка является наиболее актуальным, так как на основе выводов этого анализа разрабатываются предложения по управлению кредитными ресурсами и осуществляются мероприятия по эффективному, рациональному и наименее рискованному размещению ресурсов. В таблице 2.4 представлены данные анализа активов Сбербанка.

     Таблица 2.4- Анализ активов

№ п,п	Статьи  активов	Удельный  вес в общей  сумме активов
		01.01.2009	01.01.2010	01.01.2011	01.01.2012
	Активы-нетто	100	100	100	100
1	Работающие  активы	84,7	89,2	89,7	88,7
1.1	Кредиты клиентам, нетто	84,7	75,7	50,2	67,3
1.2	Внутрисистемные расчеты	0	13,6	39,4	21,4
1.3	Средства  в банках, нетто	0	0	0	0
1.4	Ценные  бумаги через ОПУ	0	0	0	0
1.5	Ценные  бумаги для продажи	0	0	0	0
1.6	Ценные  бумаги до погашения	0	0	0	0
2	Активы не приносящие доход	15,3	10,8	10,3	11,3
2.1	Денежные  средства	4,7	7,2	6,2	6,9
2.2	Обязательные  резервы	0,3	1,6	1,7	2,7
2.3	Основные  средства	5,0	0	0	0
2.4	Прочие  активы	1,7	1,6	1,9	0,6
2.5	Внутрисистемные расчеты	3,5	0,3	0,6	1,0
2.6	Обязательные  отчисления ТБ	0	0	0	0

 

     Из  таблицы видно, что работающие активы на 01.01.2012 выросли на 4% в сравнении  с 01.01.2009 г. Это является положительной  тенденцией и свидетельствует об улучшении управления активами банка. Активы не приносящие доход соответственно сократились к 2012 году на 4%. Это снижение влечет за собой рост рентабельности банка, но в то же время снижает его ликвидность.

     Уровень развития пассивных операций определяет размер банковских ресурсов и, следовательно, масштабы деятельности банка. В таблице 2.5 представлен анализ пассивов.

     Таблица 2.5- Анализ пассивов

№ п,п	Статьи  пассивов
		01.01.2009	01.01.2010	01.01.2011	01.01.2012
	Пассивы-нетто	100	100	100	100
1	Платные пассивы	83,7	93	97,4	96,9
1.1	Средства  банков	0	0	0	0
1.2	Средства  юридических лиц	13,9	15,4	16,3	12,6
1.3	Средства  физ. лиц	69,9	78,5	81	84,3
1.4	Кредитные ресурсы, привлеченные в ВВБ СБ РФ	0	0	0	0
1.5	Облигации	0	0	0	0
1.6	Прочие  обязательства	0,04	0,03	0,04	0,2
1.7	Прочие  внутрисистемные  расчеты	4,9	0	0	0,01
4	Собственные средства	11,3	6,8	2,5	2,5
4.1	Уставной  капитал	0	0	0	0
4.2	Эмиссионный доход	0	0	0	0
4.3	Собственные акции, выкупленные у акционеров	0	0	0	0
4.4	Накопленная нераспределенная прибыль	11,1	6,8	2,5	2,5
4.5	Резервный фонд	0	0	0	0
4.6	Фонд переоценки зданий	0,2	0	0	0
4.7	Переоценка  ценных бумаг, имеющихся в наличии  для продажи	0	0	0	0

 

     Собственные средства в рассматриваемом периоде сократились - на 8,8%. Это сокращение связано со снижением накопленной нераспределенной прибыли. В свою очередь привлеченные средства выросли по сравнению с 2009 годом на 13,2%. Рост произошел за счет увеличения привлеченных средств физических и юридических лиц.

        

 

     2.2 Организация управления взаимоотношениями с потребителями в Чамзинском ОСБ №4314. 

     Развитие  долгосрочных отношений с клиентами  является главным приоритетом Сбербанка  России.

     Рассмотрим  процесс  взаимоотношений с клиентами в Чамзинском ОСБ №4314, для этого разложим потребителей услуг банка на сегменты (Рисунок 2).

 

Рисунок 4 - Потребители услуг Чамзинского отделения Сбербанка 

     В Чамзинском Отделение Сбербанка оказываются следующие услуги, в зависимости от потребителей услуг:

     Таблица 2.1 – Банковские услуги, оказываемые  в  Чамзинском Отделение Сбербанка

Частным лицам	Малому бизнесу	Корпоративным клиентам	Финансовым  организациям
Кредиты Вклады и счета Банковские карты Спасибо от Сбербанка Молодежные продукты Сбербанка Обслуживание VIP клиентов Сбербанк Премьер   Управление благосостоянием Онл@йн-услуги Обслуживание Универсальный договор банковского обслуживания Банковское страхование Пенсионные продукты. Переводы Наличная валюта и дорожные чеки Драгоценные металлы и монеты Аренда сейфов Инвестиции и ценные бумаги Брокерские услуги Реестр залогов Сбербанка Тарифы Лотереи	Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн Кредиты Инвестиции и ценные бумаги Банковские карты Пенсионные продукты Аренда сейфов Расчетно-кассовое обслуживание Документарные операции Единый договор банковского обслуживания Размещение денежных средств Драгоценные металлы и монеты Инкассация Брокерские услуги Консультирование предпринимателей Реестр залогов Сбербанка Сбербанк Лизинг	Сбербанк Бизнес ОнЛ@йн Кредиты Инвестиции и ценные бумаги Банковские карты Пенсионные продукты Расчетно-кассовое обслуживание Размещение денежных средств Единый договор банковского обслуживания Инвестиционно-банковские услуги и операции на глобальных рынках Валютно-обменные операции Аренда сейфов Аккредитация страховых компаний Зарплатные проекты Банковское страхование Драгоценные металлы и монеты Хеджирование валютных рисков Инкассация Обслуживание ВЭД и валютный контроль Корпоративное казначейство Брокерские услуги Торговое финансирование и документарные операции Реестр залогов Сбербанка Оценщики Углеродное финансирование Сбербанк Лизинг Сюрвейеры Инжиниринговые услуги	Корреспондентские отношения Конверсионные операции Депозитные операции Банкнотные операции Операции с драгоценными металлами Хеджирование валютных рисков Операции под ликвидное обеспечение Инвестиции и ценные бумаги Инкассация Торговое финансирование и документарные операции Брокерские услуги

 

 

     Огромное  значение в работе с клиентами имеет CRM-система. Благодаря ей банк вышел на новый уровень клиентообслуживания.

      Банк  сталкивается с наличием следующих проблем:

      - Отсутствие единого стандарта.  Однотипные данные содержатся  в разном формате, особенно  контактная информация: ФИО, адреса, телефоны.

      - Дублирование. Одна и та же  информация попадает в базу  несколько раз и воспринимается  как разная.

      - Противоречия. Различные записи об одном и том же объекте или процессе, которые одновременно не могут быть истинны.

      - Ошибки. Опечатки или заведомо  искаженная информация.

      - Нехватка информации. Например, адреса  без города и улицы или телефоны  без кода города.

      - Избыточная информация. Информация, которая не может быть использована  в будущем.

      При отсутствии точки зрения единого  покупателя, клиенту приходится производить  частные взаимодействия с банком по одинаковым вопросам, тем самым  у него появляется осознание того, что организация не имеет о нем никакого представления.

      Для решения данных проблем было разработано  комплексное решение на базе системы  Oracle Siebel CRM, которое было запущенно в ноябре 2011 года. Данные приведены к единому стандарту, дополнена недостающая информация. Создана единая клиентская база для каждой эталонной записи,  хранятся связи с ее прототипами из исходных систем.

      Кроме того в этом году планируется внедрение  улучшений в системе «Розничный CRM».  А именно очистка и стандартизация данных в реальном времени, которая предполагает:

      -контроль  и исправление клиентских данных  в точке их ввода в режиме  on-line;

      - применение единого модуля контроля  и корректировки клиентских данных  для всех фронтальных систем;

      - использование современных методов  контроля и повышения качества  данных, баз данных адресов, именных  данных, телефонов и т.п.;

      - контроль и исправление клиентских  данных в точке их ввода.

       Новая система позволяет эффективно  стандартизировать данные клиентов, устранив неточности и заполнив  информационные лакуны. Результатами  внедрения системы станут улучшение  коммуникаций банка с клиентами  и рост качества банковского  обслуживания.

     С 2008 года была запущена система интернет обслуживания Сбербанк ОнЛайн. Сбербанк ОнЛайн – это автоматизированный сервис обслуживания клиентов Сбербанка РФ посредством сети Интернет. Система Сбербанк ОнЛайн дает возможность управлять своими картами и счетами, и производить платежные операции.

     В рамках сервиса Сбербанк ОнЛайн Вы можете осуществлять следующие операции:

     По  счетам:

     - перевод денежных средств со счета на другой собственный счет/карту или на счет/карту другого клиента, открытый в Сбербанке РФ или в иной кредитной организации;

     - совершение платежей в рублях со счета вклада, который открыт в рублях, в бюджет и государственные внебюджетные фонды, в пользу юридических лиц (индивидуальных предпринимателей);

     - погашать кредит;

     - оформлять/изменять/отменять длительное поручение по счету вклада на перечисление средств на счета физических лиц и в счёт погашения задолженности по кредитному договору;

     - приостанавливать операции по счету вклада в связи с потерей сберкнижки;

     - получать информацию о реальном размере остатка средств на счете;

     - получать выписку по счету;

     - получать информацию о максимальном размере суммы, доступной для снятия со счета вклада без нарушения договорных условий. 

     По  картам:

     - перевод денежных средств со счета карты на счет карты Сбербанка РФ;

     - перевод денежных средств со счета карты на собственный счет вклада или счет иного клиента Сбербанка РФ или другой кредитной организации;

     - совершать платеж в рублях со счета карты биллинговым получателям (оплата за ЖКУ, услуги операторов сотовой связи и т.п.), а также иным получателям;

     - погашать кредит;

     - оформлять/изменять/отменять длительное поручение по счету карты на перевод средств на счета физических и юридических лиц (платежей), а также в счёт погашения задолженности по кредитному договору;

     - приостанавливать действие карты;

     - получать информацию о разрешенном лимите по карте и о десяти последних операциях по карте;

     - запрашивать отчет по счету карты на электронный почтовый ящик (E-mail);