Социологические методы маркетинговых исследований: теория и практика

Экспертный опрос — разновидность социологического опроса, в ходе которого респондентами выступает особый тип людей — эксперты. Это компетентные лица, имеющие глубокие знания о предмете или объекте исследования³². Основное назначение экспертного опроса: выявление наиболее существенных, важных аспектов исследуемой проблемы, повышение надежности, достоверности, обоснованности информации, выводов и практических рекомендаций благодаря использованию знаний и опыта экспертов. Экспертный опрос — это совокупность различных методов, приемов, техник, процедур. Прежде всего, процедура работы экспертов может быть совместной или отдельной. Среди коллективных процедур можно обнаружить метод «мозговая атака (штурм)», обычную дискуссию, дельфийскую технику. Выделяют также методы заочного и очного экспертного опроса. К методам первого из них относятся: письменный опрос (сбор мнений), анкетирование (формализованный опрос), метод независимых характеристик и дельфийская техника, ко вторым - интервью, совещание, исследовательская беседа, «мозговая атака». Число экспертов не должно превышать 10—15 человек.

Наиболее  простым видом заочного опроса экспертов  является письменный опрос (сбор мнений). Он состоит в том, что экспертам рассылаются (раздаются) специально подготовленные опросные листы, в которых они должны изложить свое мнение по существу поставленных вопросов. При составлении экспертного вопросника используется от 50 до 90% открытых вопросов. Сбор мнений подобен свободному интервью и отличается от него лишь письменной формой опроса, которая дает возможность привлечь большое число экспертов. Правда, заочный опрос связан с организационными трудностями, обусловленными низким уровнем возврата анкет.

Формализованный опрос экспертов представляет собой обычное анкетирование с вопросами, сформулированными как в открытой, так и в закрытой форме. По целям, задачам и содержанию этот метод существенно отличается от письменного сбора мнений. Если последний проводится для выявления эвристичных, принципиально новых идей, взглядов на проблему, неожиданных подходов к старой проблеме, то анкетирование направлено на выяснение оценок тех или иных аспектов готового решения. Обычный метод анализа данных в таком случае — статистический.

Метод независимых характеристик позволяет дать обобщенную оценку одного явления, информация о котором поступает из нескольких независимых источников (от разных людей). На первом этапе происходит сравнение и сопоставление разных мнений, на втором — они обрабатываются с помощью математико-статистических процедур, на третьем — формулируются достоверные выводы.

Одной из самых распространенных процедур проведения экспертного опроса выступает «дельфийская техника». Метод предусматривает опрос экспертов в несколько туров, обработку результатов каждого тура, информирование их об этих результатах и вновь повторение такой же процедуры. В первом туре ответы даются без аргументации. После обработки выделяются крайние и средние суждения и сообщаются экспертам. Во втором туре опрашиваемые вновь обращаются к своим оценкам. Так как они имели достаточно времени на размышление и узнали о существовании других позиций на этот счет, им предоставляется возможность пересмотреть свои взгляды либо, напротив, аргументировать. После второго тура обрабатываются новые оценки: крайние и средние мнения обобщаются, итоги вновь докладывают экспертам. Так повторяется 3—4 раза. Практика показывает, что после третьего или четвертого тура мнения экспертов не меняются. В ходе подобной процедуры вырабатывается согласованная оценка, при этом исследователь не должен игнорировать мнение тех, кто после неоднократных опросов остался на своей позиции. Метод «Дельфы» направлен на усовершенствование процесса принятия экспертных оценок, но с такой целью, чтобы общую оценку выводила не математика и статистика, а сами люди, ориентируясь на мнение других, если надо корректируя его, усиливая свою аргументацию или отказываясь от нее в пользу наилучшей, более обоснованной точки зрения. Подобная техника позволяет уменьшить влияние недостаточно компетентных экспертов на групповую оценку, как это наблюдается при простом анкетировании. Оно достигается за счет полученной ценной информации от более компетентных экспертов.

Метод «мозговой атаки» («мозгового штурма») считается наиболее известным методом коллективного принятия творческих решений. Он представляет собой свободный, неструктурированный процесс генерирования собственных идей вокруг заданной темы, спонтанно предлагаемых участниками. Создаются две группы: участники мозговой атаки — те, кто должен предложить новые варианты решения нужной задачи, и члены комиссии, которые будут обрабатывать предложенные материалы. В первую группу, которая будет генерировать идеи, сначала назначается руководитель, который будет эту группу укомплектовывать, включая в нее 4—11 человек. Члены этой группы не могут быть связаны отношениями «руководитель—подчиненный» из-за угрозы разрушения атмосферы доверия. Руководитель опроса сообщает членам группы суть решаемой проблемы за 2—3 дня до проведения «мозговой атаки». Проблема должна быть обозначена как можно более четко и всесторонне. Предложения или идеи нельзя негативно оценивать ни словом, ни жестом, ни интонацией (любая критика запрещена), наоборот, желательна их поддержка и развитие. Свои мысли участники должны высказывать откровенно и свободно. Нередко это уменьшает скованность группы и является первопричиной рождения оригинальных идей. Поступившие при обсуждении предложения фиксирует секретарь. Мозговой штурм длится не более 2—3 ч. Слишком быстрое завершение нежелательно, так как установлено, что новые и оригинальные идеи возникают часто тогда, когда кажется, что исчерпаны все возможные мысли и ассоциации.

Метод «мозговой атаки наоборот» во многом напоминает обычную «мозговую атаку», но при этом разрешается высказывать критические замечания. Точнее сказать, критика специально поощряется, так как философия такого метода построена на том, чтобы все эксперты выявляли как можно больше недостатков у предлагаемых идей.

Метод прогнозных сценариев — наиболее популярный в последние десятилетия метод экспертных оценок. Сценарий — это вероятностное описание картины будущего, составленной на основе компетентных технических суждений. Один прогноз включает несколько сценариев, в большинстве случаев три: оптимистический, пессимистический и промежуточный (наиболее вероятный, ожидаемый). Составление сценария происходит в несколько этапов: 1) структурирование и формулировка вопроса: сбор и анализ исходной информации, согласование задачи со всеми участниками проекта, выделение структурных характеристик проблемы; 2) определение факторов внешнего влияния; 3) нахождение показателей, желательно альтернативных, будущего состояния; 4) формирование и отбор согласующихся наборов предположений при помощи компьютерных программ; 5) разработка практических рекомендаций к сценарию будущего и определение возможных последствий его реализации.

Метод коллективного блокнота («банка» идей) — способ, основанный на сочетании независимого выдвижения идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой.

Метод неспециалиста заключается в том, что решение проблемы предлагается лицам, которые никогда ею не занимались, но являются специалистами в смежных областях.

Такова  техника и процедуры проведения основных количественных методов исследования.                                                                                                                В системе качественных методов выделяют (по Кузьминой О.Г.³³):

1. Фокус-группы.
2. Глубинное интервью.
3. Проективные техники.
4. Семантический дифференциал.
5. Эксперимент.
6. Наблюдение и различные его варианты.

Данный перечень так же не является исчерпывающим. Рассмотрим технику  и процедуры применения основных, наиболее популярных методов качественных исследований.

Метод "фокус-группы" - способ выявить различие в понимании некоторой проблемы, события, явлений жизни определенными группами людей³⁴. Данный метод групповых дискуссий широко используется в прикладных маркетинговых исследованиях, при изучении покупательского спроса, реакций на рекламу, отношения к политическим деятелям и т. п. Данный метод в некотором смысле комбинирует количественный и качественный подходы, так как группы должны заведомо репрезентировать некоторую общность.

Процедура проведения данного метода заключается  в следующем: дискуссию ведет модератор, т. е. сам исследователь или сотрудник исследовательского коллектива. Он предлагает тему (о чем приглашенные для дискуссии заведомо оповещены) и стимулирует участников к спору, высказыванию своих мнений, отличных от уже предложенных. Вопросы модератора тщательно обдумываются и следуют программным целям. Вместе с тем модератор изобретательно направляет дискуссию, а ее содержание, как и поведение участников, подлежат качественному анализу и в смысле аргументации, и с точки зрения лексики, интонаций, короче — всех доступных свидетельств, которые позволяют проникнуть в смысл высказываний, именно тот смысл, какой вкладывают в суждения сами участники действия.

Исследователь фокусирует внимание и на предмете обсуждения, и на конкретной группе представителей какой-то особой общности (социального слоя; профессии; группы, поддерживающей некоторое общественное движение; фанатов "поп-звезды"; потенциальных покупателей конкретного товара и т. д.). Дискуссия записывается на аудиопленку, но часто — на видеокассету с тем, чтобы впоследствии тщательно проанализировать ее содержание и осмыслить его соответственно задачам исследования.

Глубинное (неформализованное интервью) не требует в качестве предпосылки для его проведения предварительной проработки всех пунктов информации, которая должна быть получена. В связи с этим оно может быть использовано на всех стадиях исследования. Этот метод способствует достижению интуитивного понимания вопроса или проблемы, а также обнаружению непредвиденных областей релевантности в исследовании. Неформализованное интервью может использоваться также для объяснения неожиданных результатов количественных исследований, например, расхождения результатов голосования с предвыборными прогнозами, или для объяснения новых проблем, возникших в ходе исследования.

Различают подготовительный и независимый  виды неформализованного интервью. Первый проводится для подготовки к формализованному. Такое интервью может использоваться для вычленения значимых компонентов вопроса или проблемы, на основе которых будет сформирована структура будущего вопросника. Наряду с этим, подготовительное интервью используется для изучения словаря респондентов, типов реакции на вопросы, типов противодействий, которые оказывают респонденты при тех или иных вопросах, и многого другого.

Независимое неформализованное интервью, в отличие  от подготовительного, имеет самостоятельную исследовательскую функцию. Оно используется в тех случаях, когда нет возможности провести формализованное исследование, либо нет необходимости в сравнении множества ответов или их суммирования по определенной выборке. Независимое интервью может быть использовано для исследования таких вопросов, как социальные волнения, преступность и теневая экономика, последствия научно-технического прогресса и т. д.

Методика  неформализованного интервью более  разнообразна, более сложна, ее невозможно представить в виде определенного  набора рутинных действий. При проведении неформализованного интервью ведущий  опрос обладает большой свободой как в формулировании конкретных вопросов, так и в формировании общей направленности беседы. При этом интервьюер в значительной мере исходит из имеющегося у него общего взгляда на тему исследования и априорного знания проблемы. По этим причинам при использовании методики данного типа очень трудно бывает осуществить разделение труда в смысле выполнения задач, которые требуют высокого уровня квалификации, и задач, которые могут быть выполнены менее квалифицированным персоналом с коротким сроком подготовки. В связи с этим, неформализованное интервью часто проводится самим исследователем или группой квалифицированных исследователей, придерживающихся близких взглядов на проблему³⁵.

Проективные методы становятся все более популярными в сфере маркетинговых исследований. Они обладают значительными возможностями в исследовании индивидуальности личности, ее глубинных мотивов и бессознательного поведения, то есть тех механизмов, которые отвечают, например, за выбор того или иного товара из ряда аналогичных. В целом проективные методы основаны на выявлении проекций с последующей интерпретацией. Среди проективных методик различают:

1. Ассоциативные методики. Процедура заключаются в том, что респондентов просят сказать, написать или выбрать из предложенных методов то, что у них ассоциируется с исследуемым предметом. Существуют различные варианты ассоциативных методик:  
   - Словесные ассоциации — как устные, так и письменные, могут применяться при тестировании названий, выявлении отношения респондентов к определенной марке, группе товаров, рекламе и т.д.

     - Персонификация — вербальная или невербальная (с использованием портретов) используется для выяснения типажа постоянного потребителя исследуемой марки (при подборе актеров для рекламы), а также для выяснения особенностей имиджа марки или продукта, сложившегося в глазах потребителей.

    - Картинки и слова — методика с применением визуальных и/или словесных стимулов, используются как при тестировании названия, так и для выяснения имиджа марки, продукта или категории продукта. Респондентов просят выбрать те картинки и слова, которые ассоциируются у них с исследуемым предметом.

2.  Методики на завершение  задания заключаются в том, что респондентов просят закончить незавершенные стимулы, например, незаконченные предложения, рисунки и т.д. Примерами методик на завершение задания могут служить:  
- Незаконченные предложения — весьма популярная методика, применяемая в самых разнообразных исследованиях. Она может иметь некоторые интерпретации, например, респонденту предлагается самому дописать предложение или выбрать из нескольких предложенных вариантов.