Разработка маркетингового комплекса для предприятия сферы услуг на примере гостиницы «Аян Отель»

    Состав  службы: руководитель, менеджеры.

    Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

    Состав  службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики. 

    Хозяйственная служба занимается уборкой территории гостиницы.

    Состав  службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

    Отдел кадров занимается приемом и увольнением  сотрудников гостиницы, подбором и  отбором персонала, проведением  тренингов, а также работа с документацией.

    Состав  службы: руководитель отдела, менеджеры.

    Служба  безопасности гарантирует в гостиницы личную безопасность гостей и сохранность их собственности.

    Состав  службы: начальник охраны, охрана.

    Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.

    Служба  маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов  с посредниками и потребителями.

    Управление  структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются  руководители отделов  и служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

    Уровень управления в гостиницы «Аян отель» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень в принципах подхода к управлению гостиницы. Ступени управления строятся в вертикальном соотношении и подчиняются по иерархии друг другу (рис.1.). 
 
 
 

      
 

      
 

      
 
 

      
 

      

      
 
 
 

      
 

      
 

      
 

Рис 1. Структура управления гостиницы «Аян отель» 
 

    Высший  уровень гостиницы «Аян Отель» представлен генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического характера, занимаются постановкой целей и задач гостиницы.

    Руководители  среднего уровня гостиницы обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное их выполнение.

    Низший  уровень управления представлен  менеджерами подразделений. 

    2.2.  Анализ внутренней и внешней среды гостиницы «Аян Отель».

    Во  времена Советского Союза Улан -Удэ долгое время был закрытым городом, что наложило определенный отпечаток на структуру гостиничного хозяйства. Отсутствие очевидных достопримечательностей и  небольшое количество сохранившихся исторических памятников архитектуры делало город малопривлекательным для туристов. Гостиниц, для города с населением около миллиона человек, строилось мало, и рассчитаны они были в основном на людей, приезжающих в командировки на многочисленные предприятия. Соответственно, и уровень комфорта, и уровень сервиса заставляли желать много лучшего.

    В конце 80-х - начале 90-х годов прошлого века, после развала советской системы, вся гостиничная система начала приходить в полный упадок. Резкое удорожание пассажирских перевозок, рост потребительских тарифов, появление мелких конкурентов, сдающих приезжим квартиры посуточно по значительно более низкой цене, чем цена гостиничного номера, привели к тому, что к середине 90-х годов большая часть гостиниц превратилась в офисные центры, а гостиничные номера были переоборудованы в офисы. Тем не менее, общее развитие бизнеса предопределило возникновение потребности в современных, комфортабельных гостиницах.

    В настоящее время в целях формирований позитивного туристского имиджа Бурятии ведется активная информационная политика в Интернете, туристические операторы и государственные органы участвуют в международных туристских выставках в городах Шанхай, Токио, Берлин, Москва. В 2006 году проводились «Дни Улан-Удэ» в городе-побратиме Мангейм (Германия), ведется плотное сотрудничество с Монголией.

    В результате социологического опроса, проводившегося среди иностранных гостей, проживавших в гостинице «Гэсэр» за период 2001-2006 гг., были получены следующие результаты: 46% респондентов узнали о Бурятии по рассказам своих друзей, знакомых; 28% - из интернет-источников, 10% - из СМИ; 5% - получили предложение посетить Бурятию в туристической компании.

    Таким образом, информацию о Бурятии большинство  иностранных туристов получает от своих  знакомых, уже побывавших в Бурятии, т.е. туристы, побывавшие в Бурятии, являются основными информационными  носителями имиджа республики. В формировании у иностранных граждан позитивное отношение к нашему региону одну из главных ролей играет уровень развития инфраструктуры, в том числе системы размещения. Комфорт, уровень, качество обслуживания, оперативность, чистота и соблюдение санитарных норм и правил определяют туристическую привлекательность системы гостиниц.

    Анализ  показывает, что только 14% всей гостиничной  базы Бурятии имеет собственные сайты с возможностью бронирования номеров.

    Наиболее  популярным гостиницам высокого и среднего ценового сегмента принадлежит 17% от общего объема номерного фонда города, из них 7% - гостинице «Гэсэр». Гостиница «Гэсэр» относится к гостиницам делового назначения, В этот сегмент также входят «Сагаан-Морин», «Сибирь», «Аян Отель». Открывшиеся в 2007 году гостиницы «Сибирь» и «Аян Отель» только набирают обороты, поэтому в данном сегменте гостиница «Гэсэр» занимает лидирующие позиции (43%).

    Соотношение российских и иностранных граждан, в том числе из ближнего зарубежья, в общей структуре проживающих в гостинице составляет 65% и 35% соответственно. Пятерку стран, туристы которых наиболее часто посещали «Гэсэр», составляют США, Германия, Китай, Монголия, Франция. Основными потребителями услуг гостиницы выступают мужчины - 74%. По данным 2006 года, из общего числа приезжающих останавливались в «Гэсэре» не более одних суток-36,3%, не более 2 суток - 28,5%, 3 суток -12,6%, 4 суток и более - 22,4%, В 2006 году свыше 15% гостей посетили «Гэсэр» более одного раза;

    До  приезда в Бурятию 17% респондентов считали, что здесь нет электричества, сотовой СВЯЗИ и Интернет, 31% - ассоциировали Бурятию только с оз. Байкал, 14% - считали, что мы до сих пор живем в юртах.

    Основные  причины низкой информированности  иностранных граждан о Бурятии  определены на основе анализа интернет-источников

    На  популярном англоязычном портале \yyy\y.yahoo.com при вводе слова Бурятия открывается  более 1000 сайтов, Интернет-ресурсов с  упоминанием Бурятии. На первом месте  стоит понятие Бурятии в популярном справочнике «Википедия», в котором содержится подробная информация на английском языке о государственном устройстве, геополитическом положении, культуре и традициях Бурятии.

    84% интернет-источников содержат лишь  общую информацию о Бурятии. Нет сайтов, представляющих отзывы путешественников, современную жизнь молодежи, клубы, развлечения, описание города. В большом количестве содержится устаревшая информация: старые фотографии пейзажей и видов города, гостиниц, достопримечательностей.

    Таким образом, для формирования позитивного  имиджа Бурятии необходимо не только развитие инфраструктуры туризма Бурятии и улучшение качества предоставляемых услуг, но и развитие информационных ресурсов, в том числе постоянное обновление информационной Интернет-базы, создание Интернет-сайтов туристических компаний республики.

    По  устоявшейся традиции воспользуемся  исходным методом для анализа  внешней среды гостиницы «Аян Отель» - SWОT –анализом (таблица 3). 

    Таблица 3

    SWОT – анализ внешней и внутренней среды гостиницы «Аян Отель»

Внешнее окружение                                  Организация

 

 

    Данные  анализа показывают, что гостиница  «Аян Отель» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую  инфраструктуру, кроме того, эта  гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что гостиница «Аян Отель» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Улан-Удэ и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы «Аян Отель» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом. Была определена качественная оценка – сильная, нейтральная или слабая.

    После проведения анализа внешней и  внутренней среды гостиница «Аян Отель» были рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам представлена в  таблице 4. 

    Таблица 4.Сегментация рынка по основным конкурентам