Разработка маркетингового комплекса для предприятия сферы услуг на примере гостиницы «Аян Отель»

    Оценки  в баллах от 1 до 5 означают:

    5 – явный лидер в отрасли;

    4 – выше среднего уровня, показатели  стабильные;

    3 – средний уровень, полное  соответствие отраслевым стандартам;

    2 – ухудшение показателей;

    1 – кризисное положение. 

    2.3. Анализ комплекса маркетинга в ГК «Аян Отель».

    В ГК «Аян Отель» есть система комплекса маркетинга. Маркетинговой деятельностью в организации занимаются специальные работники. Основными составляющими комплекса маркетинга являются: PRODUKT -товар, то есть набор «изделий и услуг (в нашем случае это предоставление номеров, обслуживание и т.п.), PRICE- цена ( в нашем случае это цены за предоставленные услуги), PLACE –место, каналы распространения (место расположения гостиницы), PROMOTION -продвижение или стимулирование товара (то есть рекламная политика), PERSONAL- персонал, PROCESS -процесс(как оказывается услуга) и PHYSICAL EVIDENCE - вещественное доказательство (сертификаты, билеты, логотипы и прочее). 

    PRODUKT.

    Номера.

    Гостиница объединяет в себе 27 комфортабельных  номеров, включая простые одноместные и двухместные номера, номера люкс и комфорт.

    В номерах - люкс имеется: кровать 2-х спальная, диван, кресло, две тумбочки, шкаф. Также номер-люкс отличается большой площадью.

    Номер комфорт имеет чуть меньшую площадь. Включает: кровать 2-х спальная, диван, одна тумбочка.

     Все номера гостиницы оборудованы системами вентиляции и пожаротушением.

    Каждый  номер имеет современный стильный дизайн,  а также современное  техническое оснащение, включающее в себя:

• междугороднюю и международную телефонную связь;
• доступ Wi-Fi;
• спутниковое телевидение;
• просторную ванную комнату;
• мини-холодильник;
• телевизор;
• телефон;
• интернет;

    Также в номерах предусмотрено:

• фен;
• утюг в отдельных номерах;
• одноразовые средства гигиены;
• смена постельного белья ежедневная во всех номерах;

    Услуги.

    Бесплатные  услуги:

• побудка;
• вызов такси;
• свежая пресса;
• заказ и бронирование билетов.
• поднос багажа;

    Платные услуги:

• прачечная/химчистка;
• парикмахерская;
• аптечный пункт;
• офисные услуги бизнес-центра (факс, ксерокс) круглосуточно;
• продажа сувениров;
• сейф;
• размещение с животными;

    "Аян  отель" предлагает своим гостям  и всем жителям города разнообразные  варианты проведения досуга, такие как: уникальные прогулки по городу Улан-Удэ, туры выходного дня по Бурятии, отдых на турбазах "Аршанский бор", "Подворье Максима".

    В гостинице также имеется уютное кафе уютное кафе на 20 мест с изысканным интерьером, напоминающим природу Байкала, где можно провести бизнес - ланч или деловую встречу, сауна, выполненная по финской технологии, бассейн с гейзером. Кафе расположено между первым и вторым этажом. Часы работы кафе с 10.00 до 22.00 часов. В меню кафе широкий ассортимент блюд русской, европейской и бурятской кухни. К услугам посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ. Гостиница «Аян отель» предлагает завтрак ежедневно, с 8.00 до 10.00 часов. одновременное обслуживание до 20 человек. 

    Также гостиница предлагает: 

• наличие отдельных номеров для некурящих;
• наличие соединяющихся (connecting) номеров;
• холодную автостоянку под видеонаблюдением;
• теплую автостоянку;
• аренда машин;
• парковка охраняемая;
• панорамная, видовая площадка;
• бизнесцентр;
• сауна;
• ночной клуб;
• трансфер;
• турбюро "ЖАССО-ТУР";

    Сравнительный анализ количества номеров гостиниц г.Улан-Удэ.

    PRICE.

    Стоимость проживания зависит от категории номера.

    Стоимость проживания в  гостинице представлена в таблице 1. 

    Таблица 1. Стоимость проживания в  гостинице.

Сравнительный анализ стоимости номеров гостиниц г.Улан-Удэ.

    Стоимость платных услуг.

    Платные услуги предоставляются в любое  время, клиентам, проживающим в гостинице.

    Сравнительный анализ стоимости услуг гостиниц г.Улан-Удэ.

    Динамика  основных показателей хозяйственной  деятельности гостиницы «Аян Отель» за 2007-2009 гг. представлена в таблице (Прилож. 1).

    По  данным таблицы следует, что организация гостиничного бизнеса «Аян Отель» имела убыток в 2007 г. Однако его положение существенно изменилось в 2008 г., финансовый результат вырос на 213 тыс. рублей, и гостиница достигла 190 тыс. рублей  прибыли. В процентах к результату 2007 г. прирост 2008 г. составил 926% (190 / (-23) * 100 – 100 = 926%).

    В отчетном 2009 г. прибыль ниже, чем в 2008г на 85 тыс. рублей. Однако  это уменьшение оказалось большим, чем прирост прибыли 2008 г. относительно 2007 г. В 2009 г. прибыль уменьшилась на 44,9%.

    Наглядно  динамику прибыли от продаж гостиничного продукта гостиницы «Аян Отель» можно представить диаграммой (рис. 2).

    Рис.2. Динамика прибыли от продаж туристического продукта

    гостиницы «Аян Отель» за 2007-2009 гг. 

    Согласно  диаграмме результаты факторного анализа  показали  увеличение прибыли   как в 2008 году, так и в  2009 г.  В 2009 году  увеличение прибыли достигнуто за счет снижения затрат на единицу стоимости реализованного гостиничного продукта. Снижение объема реализованных услуг и ухудшение структуры, а именно увеличение доли менее рентабельных номеров оказали незначительное отрицательное влияние на прибыль  2008 г.  В 2009 г. улучшение финансового результата (прибыли) в сравнении с 2008  г. оказалось меньшим. Достижение  прироста прибыли   происходит в основном  за счет снижения затрат на единицу стоимости гостиничного продукта.  
 
 
 

    Результаты  факторного анализа прибыли гостиницы «Аян отель», тыс. рублей

    Как видно из таблицы прибыль от продаж возросла на 42,208 тыс. рублей, стоить заметить, что структурные сдвиги, хотя и увеличили прибыль, но на незначительную величину 3,99тыс.рублей, а снижение объема реализованных услуг по себестоимости уменьшили прибыль на 131,48тыс.рублей. С целью улучшения финансового результата гостиницы «Аян Отель» необходимо продолжать разработку маркетинговой политики по изучению рыночной конъюнктуры услуг, снижать затраты на единицу реализованного гостиничного продукта,  увеличивать размер и долю более рентабельных услуг.

    Так как анализ показал, что изменение  затрат на единицу гостиничного продукта оказывает наибольшее влияние на изменение финансового результата,  гостинице «Аян Отель» следует уделить больше внимания собственным затратам, анализировать их структуру. 
 
 
 
 
 

    PLACE.

      В ГК «Аян Отель» есть определенные маркетинговые усилия по продвижению услуг, которые включают распределение, движение, маркетинговые коммуникации. Для ГК «Аян Отель» выбор каналов распространения, т.е. распределения и товародвижения, является одной из важнейших функций маркетинга.

    Выбор и управление каналами распределения услуг:

• выбор решения о структуре канала;
• выбор решения об управлении каналами;
• анализ динамики маркетингового канала;
• исследование процесса взаимодействия (сотрудничество, конфликт, конкуренция) в системе каналов распределения услуг;
• управление и организация торгового персонала;

    Можно говорить о стратегических и тактических  задачах распределения услуг в ГК «Аян Отель». В стратегическом плане распределение зависит от распределения производительных сил, которые, в свою очередь, сами предопределяют потребность, а значит и предоставление услуг. Поэтому в широком плане задачей ГК «Аян Отель» является определение прогноза размещения производительных сил на перспективу.

    Тактические задачи распределения заключаются  в следующем:

• закрепление старых клиентов и привлечение новых;
• организация своевременного и качественного выполнения услуг;
• максимально быстрое получение оплаты за выполненные работы предоставленные клиентам услуги.

    Каналы  товародвижения - совокупность различных  организаций и отдельных лиц (потребителей), связанных с передвижением и  обменом товаров. Каналы распределения  независимо от количества уровней можно  объединить в три группы: 1) прямые, когда хозяйственные связи между фирмами-контрагентами непосредственны; 2) косвенные, когда между ними находится один или несколько посредников; 3) смешанные, когда с определенной группой потребителей устанавливаются прямые связи, а с остальными косвенные, или когда по одним видам продукции контакты с заказчиком непосредственные, а по другим - опосредованные.

    1 .Простой канал товародвижения: продвижение  товаров создается на основе  прямых хозяйственных взаимоотношений  с потребителями по схеме: производитель - конечный потребитель. Конечный потребитель - тот, кто использует продукцию для удовлетворения своих потребностей. Этот вариант используется в случае, когда производитель не желает отдавать часть прибыли посредникам, когда спрос на товар высокий, товар высокодоходный. Однако данный вариант имеет ограниченные возможности во времени, пространстве ,и деньгах, что обусловлено тем, что производитель продукции заинтересован в поставке транзитных количеств товара, исходя из объема его загрузки в транспортное средство (вагон). Существует даже понятие «транзитная норма». Кроме того, производитель будет изготавливать продукцию и переналаживать оборудование только из экономической целесообразности, т.е. на основе формирования достаточно большой партии заказа - заказной норме.

    2.    Косвенный    канал    товародвижения:    обязательно    присутствует независимый участник товародвижения - посредник.

    В этом случае производитель лишается части прибыли в пользу посредника. Здесь опять существует несколько вариантов. Несмотря на то, что при наличии посредников производитель теряет часть прибыли, их использование объясняется в основном непревзойденной эффективностью в обеспечении широкой доступности товара и доведения его до целевых рынков. Благодаря своим контактам, опыту, специализации и размаху деятельности посредники предлагают фирме больше того, что она обычно может сделать в одиночку. Статистика свидетельствует, что сегодня посредники контролируют 65-67% продовольственного рынка, 75-80% рынка одежды, около 40% рынка видеотехники. При этом необходимо учитывать, что доля предприятий оптовой торговли в государственном секторе на дату проведения последней переписи не превышала 5% .

    Таким образом, большая часть контрольных  функций рынка приходится на коммерческие посреднические структуры.

    3.Смешанный  канал распределения сочетает  функции первых двух.

    Каналы  товародвижения выполняют очень  важные функции:

    -проводят  маркетинговые исследования;

    -осуществляют сбор информации, необходимой для Планирования и 
облегчения обмена;

    -определяют   условия   закупки   и   продажи   продукции   (по   факту, 
предоплата, консигнация);

    -стимулируют сбыт;

    -налаживают  и поддерживают контакты с  постоянными покупателями;

    -согласуют  цены.

    Каналы распределения различают по уровням, т.е. по количеству коммерческих посредников между товаропроизводителем и клиентами. Для услуг в ГК «Аян Отель» можно выделить три уровня каналов распределения.

    В последние годы самым распространенным каналом распределения является простой канал, когда хозяйственные отношения по реализации услуг складываются между гостиничным комплексом и клиентами непосредственно. Располагая необходимыми инвестициями и зная конъюнктуру рынка, клиент предпочитает сам работать с комплексом, избегая посредников.

    Косвенный канал распределения, помимо названных работ, включает и инвестиционную компанию. В отличие от контрактной организации, которая распределяет преимущественно бюджетные средства, инвестиционная компания может аккумулировать инвестиции из всех источников, включая в первую очередь накопления домохозяйств. Если подобные накопления аккумулируются для жилищного строительства, то инвестиционная компания может направить их на финансирование подрядных работ через контрактные организации, которые чаще более профессионально могут судить о конъюнктуре рынка подрядных работ. На данном уровне процесс распределения строительной продукции принимает форму, при которой домохозяйства вкладывают средства в инвестиционные фонды, которые на договорной основе привлекают контрактные организации для более эффективного размещения инвестиций среди строительных организаций. Далее выкупленная инвестиционной компанией строительная продукция распределяется между вкладчиками.

    Смешанный канал распределения возникает тогда, когда в рассмотренной цепочке появляется еще одно звено - риэлтер. Риэлтер представляет собой посредника между продавцом и покупателем услуг. В нашей схеме он дополняет комплекс коммерческого посредничества на рынке гостиничных услуг. Риэлтер имеет дело с уже готовыми , подыскивая соответствующих покупателей.

    PROMOTION.

    Положительным моментом в работе службы маркетинга является то, что ей традиционно, при  общей моральной и материальной поддержке администрации гостиницы «Аян Отель» всегда уделялось большое внимание рекламной деятельности.

    В своей деятельности гостиница «Аян Отель»использует:

    - информативную рекламу, которая  рассказывает потребителям о  свойствах гостиничного продукта, делая акцент на некоторых  из них. Информирующая реклама  преобладает в основном на  этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса. Рекламное обращение содержит информацию о новинке или новых способах применения гостиничного товара, информирует потребителей об изменениях цены, рассказывает о принципах действия товара и т. д.

    - увещевательную рекламу, которая  используется с целью создания  избирательного спроса. Этот вид  рекламы чаще всего применяется  на стадии роста гостиничного  товара (стадия роста — стадия  жизненного цикла товара, на котором  его принимает все большее  число потребителей, и объемы продаж этого товара растут). К увещевательной рекламе относится сравнительная реклама, которая противопоставляет гостиничный товар предприятия товарам гостинц-конкурентов и стремится утвердить преимущество своего товара. Этот вид рекламы выполняет следующие задачи: убеждает потребителей совершить покупку не откладывая, формирует и изменяет восприятие потребителями определенных свойств товара и т.д.

    - побуждающую рекламу, которая  воздействует на поведение, а  не на отношение покупателя. Сообщение подталкивает к приобретение гостиничного товара, его эффективность краткосрочна и измеряется уровнем гостиничных продаж.

    - напоминающую рекламу, которая  применяется на этапе зрелости  гостиничного товара, когда рост  сбыта товара замедляется и  достигается стабильный объем продаж. У потребителей уже сложилось мнение о  гостинице «Аян Отель». Цель напоминающей рекламы — напомнить потребителям о существовании гостиничного товара, поддержать их осведомленность о гостиничном товаре на высоком уровне.

    - подкрепляющую  рекламу, которая  уверяет потребителей в правильности  сделанного выбора.

    С точки зрения используемых средств  в гостинице «Аян Отель» используют:

    1.Акустическую (звуковая) peкламу. Это объявления  по радио, радиорепортажи (репортажи  о каких-либо ярмарках, выставках-продажах или других событиях могут содержать как прямую, так и косвенную рекламу), реклама на радиостанциях (радиоролики). Акустическая реклама воздействует только на слух.

    2.Графическую  рекламу. Информационные рекламные  объявления в газетах, журналах, информационные листки, каталоги и т.д. воздействуют только на органы зрения и передают информацию с помощью текста, рисунков, других графических средств.

    Плакаты-постеры, афиши, брандмауэры (реклама, размещенная  на глухих стенах зданий), реклама в транспортных средствах, дорожные щиты (билборды) и т.д.— эти средства, как правило, не содержат перечня характеристик товара, а только указывают на основные черты. Основная идея таких обращений воплощается с помощью художественных и графических средств, текст играет вспомогательную роль.

    3.Видео-  и киноролики воздействуют на  получателя информации через  слух и зрение одновременно  — это аудиовизуальная реклама.  С помощью аудиовизуальных средств  есть возможность передать не  только изображение, цвет, звук, но и движение, что бывает очень важно.

    4.При  оформлении витрины и помещения  гостиницы используются декоративные  средства воздействия.

    Информационное  обеспечение маркетинга в гостинице  «Аян Отель» в основном сводится к  приобретению в службу маркетинга разной специальной рекламной литературы, справочников, каталогов и т.п

    К числу отрицательных явлений  в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Аян Отель» можно отнести  то, не была выделена в ее составе  самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы.

    Плохо проводится работа по изучению потребительских  предпочтений, изредка опрашиваются клиенты гостиницы, не проводятся опросы и анкетирование потребителей гостиничных услуг. Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса. Правда, все нововведения обсуждаются на техническом совете, в котором участвует и начальник службы маркетинга.

    У гостиницы есть свой электронный адрес: ayanhotel164@mail.ru. Также информацию об организации можно найти в Интернете, на сайте www.ayanhotel.ru. В интернете есть информация о место нахождении ГК «Аян Отель», о стоимости номеров, о предоставляемых услугах. Также есть описание самого отеля и телефон.

    PERSONAL.

    Работники в ГК «Аян Отель » отбирались очень тщательно и придирчиво. Цель обслуживания – создать для гостя дом вдали от дома, и гостиница «Аян отель» стала по-настоящему Домом для деловых людей.

    Относительно  квалификации кадрового состава: отдел  был укомплектован  людьми, имеющими специальные маркетинговые и экономические знания и навыки.

    PROCESS.

    Работники ГК «Аян Отель » ежегодно проходят специальные тренинги по обслуживанию клиентов. Работники ежегодно выезжают в другие города для повышения квалификации и переподготовки кадров. Благодаря этому персонал очень качественно и оперативно производит обслуживание клиентов.

    Безукоризненное обслуживание персонала поможет почувствовать тепло и уют домашней обстановки вдали от дома. Гостеприимство и доброжелательность отличает персонал гостиницы «Аян Отель». Работники сюда отбирались очень тщательно и придирчиво. Цель обслуживания – создать для гостя дом вдали от дома, и гостиница «Аян отель» стала по-настоящему Домом для деловых людей.

    PHYSICAL EVIDENCE.

      Гостиница «Аян Отель» имеет множество сертификатов по обслуживанию, свидетельств и благодарственных писем. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 3. Разработка предложений по улучшению маркетингового комплекса гостиницы ''Аян Отель''. 

    3.1. Основные предложения по улучшению маркетингового комплекса  гостиницы «Аян Отель». 

1. Для совершенствования  структуры и организации маркетинговой  комплекса предлагается новая структура службы маркетинга (рис. 6).

    Рис. 6. Новая структура маркетинговой  службы гостиницы «Аян Отель» 
 

    К числу отрицательных явлений  в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Аян Отель» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная группа по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной группой по итогам проведения маркетинговых исследований  могут  начать составляться программы маркетинга отдельных  гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы «Аян Отель», т.к.  они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

    В данном положении можно закрепить  основные функции ее главных отделов. Так, отдел сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

    Отдел продвижения услуг и создание имиджа гостиницы  может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации);  обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям;  анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

    3. Для проведения маркетинговых  исследований можно использовать  следующие методы исследования.

    - наблюдения - один из возможных  способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает  за людьми и обстановкой, не  вмешиваясь в события; 

    - эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий. Цель подобного исследования — вскрыть причинно-следственные отношения путем отсева тех объяснений результатов наблюдения, которые противоречат фактам.

    - опрос наиболее удобен для  поисковых и описательных исследований. гостиницы «Аян Отель» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории. Для сбора первичных данных исследователи маркетинга могут выбрать из двух основных орудий исследования: анкета и технические средства. Анкета - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле анкета — это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета – инструмент очень гибкий, вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования.

    Далее предлагается составлять план выборки. Выборка — часть субъектов, которая должна олицетворять собой всю совокупность субъектов. Работники маркетинговой службы гостиницы «Аян Отель» должны разработать такой план составления выборки, благодаря которому отобранная совокупность отвечала бы задачам исследования.  При проведении исследования  предлагается проводить  анкету, личное интервью или групповое интервью.

    4. В гостиницы «Аян Отель» не осуществляется маркетинговое планирование. Однако, принцип своевременных решений, положенный в основу системы управления, путем ранжирования стратегических задач, как считают многие специалисты по менеджменту, представляет собой наиболее рациональный подход к планированию хозяйственной деятельности и управлению  гостиничным производством в условиях неопределенности развития внешней среды, резких изменений в политике правительств, политической неустойчивости, непредсказуемости НТП с внезапными технологическими прорывами, быстрых изменений в позициях конкурентов и т.п. Поэтому предлагается  в гостинице «Аян Отель»» управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий, а именно:

     - в рамках деятельности основной  информационной системы устанавливается  особое наблюдение за тенденциями  развития факторов внешней среды,  особенно рыночных, общеэкономических, научно-технических, социальных, политических и др.

    - результаты наблюдений и анализа  тенденций докладываются руководству  гостиницы регулярно или по  мере обнаружения новых явлений  во внешней среде, которые могут  повлиять на положение гостиничного предприятия на рынке.

    - руководство гостиницы вместе  с соответствующей маркетинговой  службой разделяют возникшие  проблемы на несколько категорий:  самые срочные проблемы, требующие  немедленного рассмотрения и  принятия управленческих решений;  важные проблемы средней срочности,  которые могут быть решены в рамках следующего цикла планирования; важные, но либо не срочные, либо не понятые до конца явления (возможные проблемы), требующие дальнейшего постоянного наблюдения, накопления специфической информации и анализа; проблемы, которые после детального анализа оказались несущественными для гостиницы или вообще ложно понятыми и не заслуживающими дальнейшего внимания.

    - срочные проблемы передаются  для детального изучения и  выработки рекомендаций для принятия  решения соответствующим подразделениям гостиницы или же для проработки — специально формируемой временной целевой рабочей группе.

    - принятие решений и контроль  за их исполнением с точки  зрения возможных тактических  или стратегических последствий  обеспечиваются высшим звеном  управления гостиницы «Аян Отель».

     - перечень возникших проблем  постоянно пересматривается и  ранжируется по их приоритетности  высшим звеном управления гостиницы «Аян Отель».

    5. В работе маркетинговой службы  в качестве основных объектов  контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Аян Отель».

    Итак, в рамках  маркетинговой деятельностью  на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

    Соответствие  плановых показателей реальным показателям  производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля — установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью  гостиницы «Аян Отель» на  рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

    Цель  подобного контроля состоит в  установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной  деятельности гостиницы «Аян Отель» от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

    Контроль  прибыльности производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Аян Отель» наиболее важен для диверсифицированных, с точки зрения ассортимента предлагаемых услуг и работ. Поскольку получение информации об издержках производства по каждому виду работ и услуг, не представляет особого труда для системы учета и отчетности, эта информация в обработанном виде может поступать на стол начальника маркетинговой службы в установленные интервалы времени (декада, месяц, квартал и т.п.). От того, насколько объективной и своевременной будет информация о работах и услугах и наличии узких мест, будет зависеть и эффективность принимаемых руководством предприятия корректирующих воздействий.

    6. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в  своей производственно-коммерческой  деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности. Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды. Этот вид контроля назван ревизией маркетинга. Ревизия маркетинга — комплексное, системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы (или ее организационной единицы), ее задач, стратегий и оперативно-коммерческой деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей для выработки рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

    7. Создать компьютерную сеть, связывающее  воедино разные подразделения гостиницы «Аян Отель»

    Пользуясь данной системой, можно получить справочные данные о свободных местах в гостинице, данные об  использовании дополнительных услугах, о заключенных договорах  и их условиях, информацию о дебиторской и кредиторской задолженностях.

    8. Предлагается активно осуществлять  координацию взаимодействия служб  маркетинга и экономической   службы в гостиницы «Аян Отель» которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости  услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

    Специалисты отдела должны иметь возможность  быстрой и квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам. Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности. Более того, в юридическом отделе выделен юристконсульт, специально работающий с отделом маркетинга и сбыта. 

    3.2. Расчет экономической  эффективности предложенных мероприятий. 

    В разработанных мероприятий по улучшению  маркетинговой деятельности в гостиницы «Аян Отель» было предложено создать новую структуру службы маркетинга.  Но для этого  необходимо повышение квалификации  специалистов в области маркетинга. Внедрение новых функций маркетинговой деятельности требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня. Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников в области экономических знаний. В гостиницы «Аян Отель» предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем  работникам маркетинговой службы.

    Произведем  расчет экономического эффекта от предложенного мероприятия. Исходные данные в таблице 5. 
 
 
 
 

    Таблица 5

    Исходные  данные для расчёта годовой экономической  эффективности по подготовке и повышению  квалификации специалистов маркетинговой  службы 

    Расчёт  производим по следующей схеме: 

    Экономия  времени, час. 

    Эвр = Ч*Сзрв*Р/60                                      (6) 

    Эвр= 3*30*182 /60 = 276.  

    2.Условное  высвобождение численности, чел. 

    Эч = Эвр/Фвр                                              (7)  

    Эч= 276/2093 = 0,13.  

    3.Повышение  производительности труда, %. 

    Птр = [Эч*100] / [Чср –Эч]                                  (8) 

    Птр= [0,13*100] / [19- 0,13] =0,69. 

    4.Экономия  зарплаты, руб. 

    Эз/пл = Эч*Фз/пл ср                                         (9) 

    Эз/пл = 0,13*103680 = 13478.  

    5.Экономия  социальных нужд, руб. 

    Эсоц = Эз/пл *40,3 /100                                     (10) 

    Э соц = 13478 *40,3/100 =5430.  

    6.Экономия  себестоимости, руб. 

    Эс/б = Эз/пл + Эсоц                                            (11) 

    Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.  

    7.Годовой  экономический эффект, руб. 

    Эг = Эс/б – Ен*Зед                                           (12)

    Эг =18908 – 0,15*1000 = 17408.  

    Таким образом, годовой экономический  эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей.

    Далее для создания маркетинговой службы необходимо определенная планировка рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов.

    Исходные  данные для расчета экономической  эффективности представлены в таблице 6. 
 
 

    Таблица 6

    Исходные  данные для расчета экономической  эффективности 

    Расчёт  экономической эффективности:  

    1. Экономия рабочего времени, чел-час. 

    25*18*236/60 =  1770. 

    2.Высвобождение  численности, чел: 

    1770/10*236 = 0,75. 

    3.Рост  производительности труда, %. 

    П = 0,75 *100/ 18 - 0,75 = 4,3. 

    4.Экономия  условно постоянных расходов, тыс.  руб. 

    20*3840=768. 

    5 .Увеличение объема товарооборота,  норма-часа. 

    1770* 1,2 =2124. 

    25960 – 2124 = 23836. 

    увеличение  объема 25960-100% 

                                      23836 - х      

                                      х = 95,2%, 100-95,2 = 4,8%. 

    6. Экономия условно постоянных  расходов тыс. руб. 

    23836*20/100 = 4767,2. 

    25960*20/100 = 5192. 

    5192*100/23836 =  21,78. 

    3840*0,2*4,8/100=36,86. 

    7.Экономия  капитальных вложений тыс. руб. 

    301,69*0,15*4,8/100=2,2. 

    8. Годовой экономический эффект, тыс.  руб. 

    2,2 + 36,86 +10*0,15 = 40,1. 

    Таким образом, экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей

    Внедрение новой структуры маркетинговой  службы  гостиницы «Аян Отель» позволит снизить производственные затраты.

    Исходные  данные для расчета экономического эффекта представлены в таблице 7. 

    Таблица 7

    Исходные  данные для расчета экономического эффекта

    Расчет  экономической эффективности: 

    1.Найдем  экономию времени, чел-час. 

    Эвр = (20*18*236)/60. 

    где 20- экономия времени в смену, мин.

          18 - количество человек, задействованных  в мероприятии

          236- годовой фонд времени, дни

           60- перевод в часы 

    Э вр= 1416.   

    2. Снижение трудоемкости, норма-часа. 

    Ст=Эвр*К,                                                        (13) 

    где Ст- снижение трудоемкости, норма-час

          Эвр - экономия времени 

          К- коэффициент перевода 

    Ст= 1416 *1,05 = 1486,8.  

    3. Произведем расчет экономии численности,  чел. 

    Эч=Ст/(Фч*К),                                                  (14) 

    где Эч- экономия численности;

          Ст- снижение трудоемкости;

          Фч- годовой фонд в дни. 

    1486,8 / (236*10*1,05) = 0,6. 

    4.Расчет  производительности труда

    - для задействованных мероприятий 

    Птр = (Эч*100)/(Чср – Эч),                                     (15) 

    где Птр- производительность труда, %,

          Эч-экономия численности;

         Чср-число задействованных в мероприятии работников. 

    Птр = (0,6*100)/(18 - 0,6 ) = 3,4. 

    5.Экономия  от снижения себестоимости, руб. 

    Эсб=Эч*Фзл*1,385,                                                (16) 

    где Фзл- среднегодовой фонд оплаты труда  одного работника;

    Эсб=0,6* 30000* 1,385 =  24930.  

    6. Вычислим окупаемость мероприятий,  год. 

    Ток.ф=Зед/Эсб,                                                        (17) 

    где Зед- единовременные затраты 

    Ток.ф.=1500/ 24930 = 0,06.  

    7.Годовой  экономический эффект, руб. 

    Эг=Эсб - (К*Зед)                                                (18) 
 

    Эг=  24930 - (0,15*1500) = 24705. 

    Таким образом, годовой экономический  эффект по данному мероприятию составил 24705 рублей.

    Все рассчитанные мероприятия и годовой  экономический эффект от их внедрения  занесем в таблицу 8. 
 

    Таблица 8

    Итоговая  таблица эффективности мероприятий  по совершению маркетинговой службы гостиницы «Аян Отель». 

    Таким образом, суммарный экономический  эффект от предложенных мероприятий составит 17408 +40100 + 24705   = 82213 рублей. 

Заключение.

    В заключении курсовой работы можно сделать следующие выводы:

    1. Маркетинговая деятельность   имеет огромные возможности. В рамках 
маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное 
изучение  рынка;   выявление  потенциального  спроса  и   неудовлетворенных 
потребностей; планирование товарного ассортимента и цен; разработка мер 
для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и 
осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления к 
организации производства.

    2. Комплекс маркетинга разрабатывается на основании результатов маркетинговых исследований, которые обеспечивают получение необходимой информации о макро- и микросреде, рынке и собственных возможностях.

    Составляющими комплекса маркетинга являются:

• товарная политика;
• коммуникационная политика (продвижение товара на рынок);
• сбытовая (дистрибьюционная) политика;

    3. Комплекс маркетинга представляет собой совокупность практических мер воздействия на рынок или приспособления деятельности компании к ситуации на рынке, а также своевременного гибкого реагирования на ее изменения. Комплекс маркетинга – это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует для достижения желаемых изменений параметров целевого рынка.

    4. В зарубежной теории и практике именно комплексу маркетинга, называемому marketing-mix, уделяется особое внимание, причем он чаще всего рассматривается в форме принципа «четыре пи», представляющего собой сочетание следующих четырех составляющих:

    PRODUKT – товар, то есть набор «изделий и услуг» соответствующего уровня качества, который фирма предлагает целевому рынку. Реальное качество товара можно менять. Его имидж можно также поменять путем вариаций в области рекламы и организации сбыта. Представление о товаре и то, как он воспринимается, можно менять посредством использования различной упаковки.

    PRICE – цена, денежная сумма, которую потребители должны уплатить для получения товара. Цену можно менять в направлении как стимулирования, так и снижения спроса, что отчетливо проявляется в действии механизма цены.

    PLACE – место: каналы (методы) распространения, то есть организация структуры товародвижения, благодаря которой товар становится более доступным для потенциальных покупателей. Доступность товара (а, следовательно, и те усилия, которые приходится приложить покупателю, чтобы приобрести товар) можно менять путем более или менее широкого размещения товара или путем изменения используемых каналов распределения.

    PROMOTION – продвижение (стимулирование) возможная деятельность фирмы по внедрению своего товара на целевой рынок, распространению сведений о его достоинствах и убеждению целевых потребителей его покупать. Число и местонахождение торговых представителей можно менять. Затраты на рекламу можно уменьшать, содержание рекламы также можно менять. Аудитория, на которую воздействует реклама, также может быть изменена.

    Для    совершенствования    структуры    и    организации    маркетингового комплекса    в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

    1. Новая структура службы маркетинга

    2. Разработка положения о службе маркетинга.

    3. Для  проведения  маркетинговых  исследований  можно  использовать

    следующие методы исследования: наблюдения; эксперимент; опрос.

    4. Управление и    планирование    проводить    путем    ранжирование 
стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

    5. В   работе   маркетинговой   службы   в   качестве   основных   объектов 
контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размерь 
прибылей     и     убытков,     соответствие     запланированных     и    реальны: 
(фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиничного комплекса гостиницы «Аян Отель».

    6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

    7. Создать    компьютерную    сеть,    связывающее     воедино    разные 
подразделения гостиницы «Аян Отель».

    8. Активно    осуществлять    координацию    взаимодействия    служб 
маркетинга   и   экономической      службы   в  гостинице «Аян Отель», которая   будет заключаться    в    составлении    отделом    маркетинга    квартальных    смет 
(бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение 
в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного 
производства и калькулированием себестоимости услуг занимается 
экономическая  служба,    с    которой    служба   маркетинга    поддерживает 
взаимосвязь,  в основном,  для  анализа и  сопоставления  цен  гостиниц  - 
конкурентов.

    В курсовой работе были предложены следующие мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

    - предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам - маркетологам. Годовой экономический эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей;

    - организация рабочего места, на основе требований научной организации

    труда  экономистов  -  маркетологов. Экономический   эффект   по   данному мероприятию составил 40100 рублей.

    - внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизит 
производственные   затраты.   Годовой   экономический   эффект   по   данному 
мероприятию составил 24705 рублей.

    - суммарный   экономический   эффект   от   предложенных   мероприятий 
составит 82213 рублей. 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Списокьлитературы: 

1. Авдеев  В.В. Управление персоналом: технология формирования 
   команд: Учебное пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2003. -554с.
2. Аверьянов Б. Путь к звездам отеля[Текст]/Б. Аверьянов.- Сочи,     2000.-231 с.
3. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. [Текст]/Р. Браймер -М, 1995.-321с.
4. Все о маркетинге: Сборник материалов. [Текст]/ -М.: Азимут-Центр, !992.-471с.
5. Гостиничное хозяйство: Справочное пособие[Текст] -М.,1985.196 с.

6. Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, 
   учебник[Текст]/ Е.Ф. Джанджугазова - М.,2003. - 256 с.
7. Дейян А. Реклама. [Текст]/ А.Дейян - М., 1993. - 364 с.
8. Дурович А.П. Маркетинг в туризме, уч. пос [Текст]/ А.П. Дурович - Минск, 2001 - 213с.
9. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2004. -213 с.
10. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 
    вопросов и ответов[Текст]/ Завьялов П.С., Демидов В.Е. - М.:М0, 1999. - 393 с.
11. Зорин И.В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное 
    хозяйство, учебник. [Текст]/ Зорин И.В. Квартальнов В.А. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 393 с.
12. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России[Текст]/ Исмаев Д. К.  - М., 1999.-265 с.
13. Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер.  с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. -  М.:Экономика, 1990.-512 с.
14. Котлер, Боуэн, Майкенд. Маркетинг: гостеприимство, туризм, [Текст]/ Котлер, Боуэн, Майкенд -М.,1998,-427 с.
15. Лесник    А.Л.,Смирнова    М.    Н.    Маркетинг    и    реклама    в 
    гостиничном бизнесе [Текст]/ Лесник    А.Л.,Смирнова    М.    Н.      - М., 2001. - 354 с.
16. Линн  Ван Дер Ваген.  Гостиничный  бизнес.  Серия  Учебное 
    пособие [Текст]/ Линн  Ван Дер Ваген.Ростов н/Д: Феникс, 2001. - 416 с.
17. Коротков  А.   «Совершенствование  управления   маркетингом» [Текст]/ Коротков  А. маркетинг 2005 № 4
18. Лопатина       Н.       «Маркетинговые       технологии:       проблем, 
    перспективы. [Текст] Лопатина       Н.  / Маркетинг.2005. № 4 Маркетинг. Под ред. Уткина Э.А ,учебник. [Текст] / Уткина Э.А М.,1998. -373 с.
19. Панкрухин   А.   П.,   Панкрухина   Т.Б.   Словарь   маркетинга. [Текст]/ Панкрухин   А.   П.,   Панкрухина   Т.Б   -М.:Инженер, 1991. - 152 с.
20. Романова А.Н. Маркетинг[Текст]/ Романова А.Н.. - М., 1996. - 354 с.
21. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. [Текст]/ Скобин С.С.  -М.,2001.-276с.
22. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» 
    от 14.11.1996 г.
23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.  Экономика и  организация 
    гостиничного хозяйства. [Текст]/ Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.  - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 .
24. Эванс Д.. Беоман Б. Маркетинг. [Текст]/ Эванс Д.. Беоман Б. Пег», с янгп  - М1990.-378 с.
25. Яковлев   Г.А.   Экономика   гостиничного   хозяйства:   Учебное 
    пособие. [Текст]/ Яковлев   Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
26. Янкевич    B.C.,    Безрукова   Н.А.    Маркетинг    в    гостиничной 
    индустрии и   туризме: российский и международный опыт [Текст]Под ред. B.C. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.
27. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. — Издательский Дом "Вильямс", 1998.
28. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999.
29. Киреев И. Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №5.
30. Голубков Е.П., Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство "Финпресс", 1998.