Маркетинговые исследования медицинских услуг, предоставляемых пациентам с резекцией желудка в межклиническом отделении реанимации и инт

     Маркетинг медицинский – комплекс мероприятий, направленный на изучение спроса, организацию, производство и создание условий для удовлетворения потребности населения в различных видах медицинских товаров и услуг. [6, с. З57]

     Цель  маркетинга, как уверяет П. Друкер, такой уровень знания и понимания нужд и потребностей потребителей, чтобы ваши товары и услуги были жизненно ему необходимы. [3, с. 9]

     Маркетинговое исследование – систематическая  подготовка и проведение различных  обсле6дований, анализ полученных данных и представление результатов  и выводов в виде, соответствующем конкретной маркетинговой задаче, стоящей перед компанией.

     Маркетинговые исследования – деятельность по определению  круга и объёма данных, необходимых  в связи со стоящей перед компанией  маркетинговой задачей, их сбор, обработка и анализ с последующим представлением отчёта о результатах. [3, с.274]

     Здравоохранение (в узком, ведомственном смысле) –  совокупность всех отраслевых ресурсов и достижений медицинской науки  в виде клинических и организационных  технологий,  направленных на профилактику и восстановление здоровья и трудоспособности.

     Здравоохранение (как система мероприятий по сохранению, укреплению и восстановлению здоровья населения) – система социально-экономических и медицинских мероприятий, цель которых – сохранить и повысить уровень здоровья каждого отдельного человека и населения в целом и внести положительный вклад в развитие  общественного производства и создание национального подхода страны. [6, с. 350-351]

     Целью здравоохранения является предупреждение возникновения, а также снижение длительности и тяжести протекания заболевания пациента. [3, с. 3]

     Маркетинг в здравоохранении определяется как вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей в медицинской помощи посредством обмена более эффективным, чем у конкурента способом. [4, с.487]

     Маркетинг необходим всем медицинским учреждениям, так как в здравоохранении  ежегодно увеличивается объём платной  медицинской помощи. Население как  потребитель медицинских услуг  в условиях медицинского страхования может выбирать любое медицинское учреждение согласно ст. 6 Закона «О медицинском страховании граждан в Российской Федерации», а при оплате медицинской помощи из собственных средств может диктовать свои условия производителю.

     Для восприятия сути маркетинга необходимо рассмотреть такие понятия, как нужда, потребности, запросы, товар, обмен, сделка, рынок.

     Первой  исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд.

     Нужда - ощущение человеком нехватки чего-либо, она может быть физиологической, социальной и личной. Например, тяжелобольной человек нуждается в постороннем уходе, его необходимо накормить, сменить белье, побеседовать и т.д.

     Второй  исходной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей.

     Потребность - нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. По мере развития общества растут потребности людей. В настоящий период развития общества, когда культурный человек следит за своим здоровьем, он испытывает потребности в тех товарах, которые укрепляют его здоровье, например, в спортивных, в услугах центров здоровья, в комплексе витаминов и лекарственных средств и т.п.

     Запрос  - это потребность, подкрепленная покупательной способностью. Потребности людей практически безграничны, однако ресурсы для удовлетворения потребностей ограничены, поэтому человек будет выбирать те услуги или товары, которые доставят ему наибольшее удовлетворение в рамках его финансовых возможностей. Человек, нуждающийся в госпитализации, получает медицинскую помощь в стационаре, обеспечивающем ему гарантированный уровень этой помощи, Однако в той же больнице пациент может получить помимо гарантированного уровня еще и сервисные услуги, поэтому пациент выбирает те услуги и товары, за которые он может заплатить, получив при этом наибольшее удовлетворение.

     Товар - это все, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. В медицине - это медицинские услуги, изделия фармацевтической промышленности, медицинская техника.

     Обмен - акт получения от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. Обмен - основное понятие маркетинга как научной дисциплины.

     Сделка  - основная единица измерения в сфере маркетинга - это коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.

     Как правило, условия сделки поддерживаются и охраняются законодательством (Гражданским кодексом Российской Федерации и другими нормативными актами).

     Сделка  может быть денежная, когда товары обмениваются на деньги, и бартерная, когда товар обменивается на товар. В здравоохранении иногда осуществляются бартерные сделки, когда медицинское учреждение предоставляет медицинские услуги рабочим какого-нибудь промышленного предприятия, которое со своей стороны обеспечивает данное учреждение медицинской техникой или оборудованием.

     Сделку  следует отличать от простой передачи. При передаче одна сторона дает другой стороне какой-либо объект, при этом ничего не получая взамен, а при сделке осуществляется обмен ценностями между двумя сторонами. Например, одно медицинское учреждение предоставляет другому несколько ультразвуковых аппаратов в обмен на аппарат «искусственная почка» и т.п. Понятие «сделка» непосредственно подводит нас к понятию «рынок».

     Рынок - это совокупность существующих производителей услуг и товаров и потенциальных покупателей. В системе здравоохранения рынок занимает особое место как совокупность существующих и потенциальных покупателей товаров и потребителей медицинских услуг.

     Главная особенность существующих рынков - приоритетное положение производителя по отношению к потребителю. Рынок такого типа получил название «рынок продавца» (сначала производится товар, затем идет жестокая борьба за кошелек потребителя).

     В условиях перехода существующей системы здравоохранения в России на бюджетно-страховую модель финансирования деятельность лечебно-профилактических учреждений будет осуществляться посредством рыночных отношений, где в роли «продавца» выступают лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ), а в роли «покупателя» - потребитель медицинских услуг: население в лице страховых компаний. На определенном этапе становления новой модели здравоохранения может возникнуть такой рынок, на котором больше власти будут иметь не продавцы (ЛПУ), а покупатели (потребители медицинских услуг). Производство и сбыт в условиях «рынка покупателя» и составляют содержание маркетинговой деятельности. [2, с.200-201]

     Под услугой понимается любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к владению чем-либо.  Одним из основных свойств товаров и услуг, необходимых для успешного маркетинга, является качество.

     Услугам, в том числе и медицинским, присущи следующие характеристики: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Учитывая каждую из данных характеристик, можно принять конкретные меры с целью увеличения объема сбыта предлагаемой потребителю услуги. Например, для повышения осязаемости услуги нужно продемонстрировать фотографии, слайды, видеофильм, как выглядит эта услуга в действии; заострить внимание на связанных с данной услугой выгодах, придумать какое-либо марочное название; привлечь к пропаганде своей услуги знаменитость.

     При анализе такой характеристики, как  неотделимость от источника, необходимо продумать, как научиться работать с более многочисленными группами быстрее, но без снижения качества. Например, создание в неврологическом отделении сестринского поста у постели не одного, а двух больных пациентов, сестринской патронаж новорожденных, активное посещение медицинской сестрой больных детей на дому и другие специализированные услуги, в которых нуждается потребитель.

     Конкретные  меры при анализе характеристики непостоянства качества связаны с выделением средств на привлечение и обучение хороших специалистов, а также с постоянным контролем над степенью удовлетворенности потребителей медицинских услуг.[2, с.209-210]

      Для оценки качества медицинской помощи (КМП) в ЛПУ выделяется 3 основных компонента:

      1. качество структуры – анализ  профессиональных качеств врача,  обеспеченности аппаратурой и медперсоналом, условий организации и финансирования;

      2. качество процесса – лечебно-диагностических  мероприятий;

      3. качество результатов – исходы лечения и эффективность использования ресурсов.

      Для соблюдения баланса интересов всех заинтересованных в высоком уровне КМП сторон вводится такое понятие  как стандарты.

      Стандарты – это выражение допустимых отклонений от норм или критериев. Различают стандарты на ресурсы, стандарты на деятельность и стандарты на результаты.

      Если  рассматривать пример стандартизации работы реанимационной бригады крупной больницы, то её работа оценивается так:

1. стандарт на ресурс – наличие действующего дефибриллятора;
2. стандарт на процесс – помощь должна быть оказана менее чем через 3 минуты;
3. стандарт на результат – выживаемость должна составлять не менее 75%.

      Очевидно, что обеспечить такой стандарт гораздо  сложнее, чем оценить работу бригады. Чтобы дефибриллятор не дал сбой, нужно везти их, по крайней мере, 2-3. Чтобы помощь оказать в 3 минуты, в больнице имеются специальные коридоры и резервные лифты, которыми пользуется только эта бригада.[5, с.6]

     Необходимость проведения в лечебных учреждениях  маркетинговых исследований медицинских услуг, оценка и контроль качества диктуется изменяющимися социальными, экономическими и политическими условиями, происходящим в нашей стране, и, несомненно, является залогом успешной деятельности организации в целом.

     Данная  работа посвящена маркетинговым исследованиям медицинских услуг, предоставляемых пациентам с резекцией желудка в межклиническом отделении реанимации и интенсивной терапии Клинического Центра ММА им. И. М. Сеченова.

     Язвенная  болезнь желудка  и двенадцатиперстной кишки. Длительно неподдающаяся консервативному лечению язвенная болезнь, а также осложненная язва (кровотечение, рубцовые изменения, прободение стенки, перерождение в опухоль) подлежат оперативному лечению — ушиванию, удалению части или всего желудка. Операционный разрез обычно делают от мечевидного отростка до пупка.[9,с. 387-388]

     Рак желудка продолжает оставаться одним из наиболее распространенных онкологических заболеваний Основным методом лечения опухолей этой локализации является хирургический.

     Для радикального удаления рака желудка существует три вида операции:  субтотальная резекция желудка при опухолях, занимающих нижнюю половину желудка, гастрэктомия - при распространении процесса на верхнюю треть и, наконец, при очень небольших ограниченных поражениях кардиального отдела - резекция верхней трети желудка (проксимальная резекция). Желудок всегда удаляют вместе с большим и малым сальником. Кроме того, существуют расширенные, так называемые комбинированные, резекции или гастрэктомии, когда вместе с желудком и его лимфатическим аппаратом частично удаляют соседние, проращенные раком органы (поджелудочную железу, печень, поперечноободочную кишку).

Послеоперационный период требует не менее серьезного отношения. В раннем послеоперационном периоде пациенты лишены возможности принимать воду и пищу через рот. В послеоперационном периоде на 2-3 дня после резекции желудка и до 4-6 дней после гастрэктомии исключают прием пищи и воды через рот. Необходимые количества жидкости и питательных веществ восполняют путем внутривенных вливаний питательных растворов с инсулином, витаминами, а также крови и белковых препаратов, доводя общее ежесуточное количество в среднем до 2 л. Расчет потребности организма в различных веществах ведут на основании исследования крови.

     Как и после всех больших операций, назначают антибиотики, сердечные средства, наркотики и кислород. На следующий день больным обычно придают возвышенное положение, что облегчает дыхательные экскурсии грудной клетки и предупреждает застойные явления в легких. Очень важно проведение дыхательной гимнастики и повторное протирание полости рта, языка и зубов, а при высыхании губ и языка смазывание раствором глицерина в смеси с водой (1:1) с добавлением нескольких капель спирта. После разрешения врача больной начинает принимать вначале жидкую пищу, а затем постепенно расширяет диету, включая протертые супы, жидкую кашу, сметану, кефир и на 7-10-й день переходит на стол № 1 (желудочный).