Изучение потребителей

     Принятие  решения о пробной покупке  зависит не только об осведомленности о новой марке, но также об ее отличительных свойствах, на которые обычно указывается в рекламе. Изучение степени согласия или несогласия с рекламируемыми свойствами обычно производится путем выявления мнения опрашиваемого по исследуемому свойству с помощью следующей шкалы:

     Информация, которую дает анализ собранных данных об известности марок товаров  определенной категории, может использоваться для:

• определения доли потенциальных покупателей, называющих определенную марку товара (или фирму) в качестве первой марки (фирмы);
• определения на основе первых названных марок товара (фирм) главных товаров (фирм) конкурентов;
• определения уровня запоминаемости марок и названий фирм; некоторые марки и названия фирм плохо запоминаются, хотя они легко узнаваемы;
• сравнения соотношения между показателем известности и долей рынка для каждой марки со средними соотношениями для данного рынка, поскольку некоторые марки реализуют свою известность лучше, чем другие;
• измерения расстояния между отдельными марками (фирмами) на шкале известности, если она носит интервальный характер;
• выявления рынков с наименьшей известностью марки (фирмы).

     Следующий шаг в исследовании марок отдельных  товаров заключается в изучении мнений потребителей об этих товарах. Самый простой (и наиболее поверхностный) подход основан на использовании единственной шкалы, типа приведенной ниже:

     При использовании данной шкалы следует помнить, что нейтральные оценки могут являться следствием плохой информированности респондента.

     Данные  исследования можно развить в  направлениях получения следующей  информации:

• о потребностях, которые удовлетворяет изучаемый товар;
• о требованиях пользователей к продукции и уровню сервиса;
• о мотивациях, которые следует реализовать для покупки товара;
• об источниках информации, определяющей выбор покупки (выставки, ярмарки, техническая пресса, советы отдельных лиц, реклама и т.д .).

     Более сложным подходом является оценка марок  отдельных товаров по их характеристикам. Часто совокупность потребительских  характеристик товара и набора благ, предоставляемых потребителям при  покупке и эксплуатации (использовании) товара, называется его атрибутами.

     Возможно  прямой опрос потребителей с целью  определение их отношения к отдельным  атрибутам (характеристикам) изучаемого товара, совокупность значений которых  определяет его имидж. Например, изучается  степень согласия или несогласия относительно следующих утверждений об изучаемой модели легкового автомобиля:

     Я считаю, что данная модель является:

• спортивной;
• просторный;
• экономичной;
• надежной;
• легкой в управлении.

     Имидж марки может быть определен путем  выявления типичного владельца  автомобиля данной марки: немолодой возраст, достаточно состоятельный, самостоятельный в жизни, интеллигентный.

     Далее выясняется, для какого типа поездок  данная модель автомобиля в наибольшей мере является предпочтительной: поездки  по городу, поездки за город, поездки по стране.

     Однако  для получения развернутой оценки отношения к товарам определенной марки (его полезности для потребителей) обычно используются более сложные  методы.

     К их числу относятся методы, основанные на композиционном и декомпозиционном подходах.

     Композиционный  подход состоит в формировании значений полной полезности на основе измерений  значимости и полезности определенных характеристик товара, полученных путем  изучения мнений потребителей, учитывающих  их индивидуальные предпочтения. Далее осуществляется свертывание оценок полезности отдельных характеристик товара в итоговую, интегральную оценку.

     Данное  исследование может быть осуществлено по-разному. Один подход основан на оценке различных свойств товара и получении затем комплексной  оценки. Здесь может быть использована следующая формула:

      , где 

      - отношение индивидума или группы i к объекту о (товару определенной  марки);

     a_iod - оценка индивидума или группы i объекта o по свойству (характеристике) d;

     d - индекс свойства, d = 1,2,.......,D;

     i - индекс индивидума или группы, i = 1,2,.....I;

     о - индекс объекта, o = 1,2,......O.

     Индекс (1) используется для отличия данного  класса моделей от других моделей.

     Предположим, что была проведена оценка определенной марки легкового автомобиля с  помощью шкалы семантической  дифференциации:

     

     Таким образом, были получены следующие оценки:

     aio1 = -1

     a io2 = 2

     a io3 = 1

     Cледовательно, Aio = 2/3 = 0,67.

     В том случае, когда измеряемые свойства для разных людей представляют разную ценность, производится их взвешивание. Расчеты в данном случае проводятся по следующей формуле:

      , где 

     wid - относительная важность признака (атрибута) d, определенная индивидумом или группой i;

     (2) - индекс номера модели.

     Речь, следовательно, идет о простой средневзвешенной оценке. Применение этой формулы требует  в качестве исходной информации балльную оценку степени присутствия каждой характеристики в каждой марке товара. Такая оценка должна даваться респондентами в шкале интервалов. Относительная важность, значимость отдельных характеристик измеряется в шкале отношений. Чтобы ее получить, респондентов просят распределить 1, 10 или 100 баллов (в зависимости от выбранной шкалы измерений) между изучаемыми характеристиками пропорционально придаваемой им важности.

     Оба рассмотренных типа моделей относятся  к компенсационному типу моделей, когда  низкие оценки по одному атрибуту могут быть компенсированы высокими оценками по другому. Однако можно представить случай, когда у покупателя имеется абсолютное ограничение по цене, т.е. доминирует одна из оценочных характеристик. В этом случае данный метод не применим.

     Возможно  при определении весов отдельных атрибутов использовать метод парных сравнений.

     Рассмотрим  пример изучения отношения автовладельцев к покрышкам различных марок [10]. Было выбрано пять атрибутов: марка  покрышки, срок службы корда, цена, оформление боковых сторон покрышки и тип каркаса покрышки (стальная проволока или стеклопластиковая нить). Респондентам для заполнения было предъявлено 10 карточек, характеризующие все возможные пары сравниваемых атрибутов. На рис.3 приводится карточка для получения сравнительной оценки (рангов предпочтительности) комбинаций марки покрышки и срока службы корда. Меньший ранг характеризует более предпочтительную комбинацию.

     Рис. 3. Карточка сравнительной оценки автопокрышек

     Видно, что потребители очень высоко оценивают срок службы корда и  для получения высокого значения данного атрибута готовы переключиться  с Goodyear на покрышки другой марки.

     По  результатам таких исследований были получены суммарные веса изученных  атрибутов (рис. 4). Видно, что наиболее важными атрибутами является цена и  срок жизни корда.

     На  основе данного метода можно оценить  все возможные пары атрибутов  и определить степень привлекательности новых продуктов с точки зрения значений тех или иных его атрибутов.

     В ряде случаев интегральная оценка, характеризующая отношение потребителей к компании, товару и т.п., может  сравниваться с некой эталонной, идеальной оценкой, часто представляемой некой точкой на карте позиционирования. Например, для построения двухмерной карты позиционирования могут быть выбраны такие характеристики, как цена автопокрышки и и срок ее службы. На поле карты наносится некая идеальная точка, соответствующая минимально возможной цене и максимальному сроку службы автопокрышки, а также точки, характеризующие значения этих характеристик для покрышек реальных, оцениваемых марок. В зависимости от степени отклонения от идеальной точки выводится окончательное суждение.

       
Обозначения:  
1 - оформление боковых сторон;  
2 - марка автопокрышек;  
3 - тип каркаса автопокрышки;  
4 - срок службы корда;  
5 - цена.

     Рис. 4. Относительная важность отдельных атрибутов

     Декомпозиционный  подход развивается в противоположном  композиционному подходу направлении  и начинается с определения предпочтений различных марок товаров, совокупности свойств которых уже определены. Далее выводятся лежащие в ее основе частные полезности для каждой характеристики. Для данного покупателя полная полезность марки равна сумме ее частных полезностей. Частные полезности ассоциируют как с важностью каждой характеристики (атрибута), так и с ее значением для каждого товара. Эти два влияния в данном подходе не разделяются. При реализации декомпозиционного подхода респонденты реагируют на различные марки товара, описанные c помощью различных атрибутов. Собираемая у респондентов информация сводится к ранжированию предпочтений в отношении рассматриваемых марок товара. Следующей аналитической задачей становится формулирование частной полезности для каждой характеристики. Используя рейтинги различных совокупностей атрибутов, можно выявить частные полезности, лежащие в их основе, а затем воссоздать структуру предпочтений респондента по всем атрибутам, описывающих изучаемые марки товара.

     Согласно  данному подходу, непосредственно  оценивают частные полезности, представляющие собой комбинацию значимости характеристики и их значений для различных вариантов товара, которые нельзя идентифицировать по отдельности. Таким образом, высокий уровень полезности может явиться следствием либо высокого уровня значимости и низкого уровня характеристики, либо низкого уровня значимости, скомпенсированного высоким уровнем значения характеристики.

     Рассмотрим, как идея композиционного подхода  реализуется при проведении, так  называемого, сопряженного (conjoint) анализа, направленного на изучение системы  ценностей потребителей.

     2.1.4. Изучение системы ценностей потребителей

     Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают альтернативы продуктов, оценивая их по набору атрибутов, и определяя  таким образом, продукт, который  они купят. Потребителю обычно не легко сформулировать свою систему ценностей. Поэтому вместо того, чтобы вынуждать потребителей думать об отдельных атрибутах по отдельности, в рамках сопряженного анализа потребители выносят свои суждения о продуктах в целом и затем на основе математического анализа определяется система ценностей, лежащая в основе их выбора.