Управління якістю послуг на підприємствах готельного господарства

Ця готельна мережа проводить такі заходи:

1. Стандартизація сервісу. В готелі не знайдеш новинок, які б не були описані в каталозі, рекламному проспекті, але все те, що зазначено в описах гарантовано на 100%.

2. Детальність опису сервісу. Кожний турист при бажанні може легко і просто одержати необхідну ретельну інформацію про готель, що його цікавить. Причому це не вимагає особливих зусиль і фінансових витрат: буклети з фотографіями готелів, планами міст і найрізноманітнішою інформацією, що цікавить можна знайти практично в кожному західному турагентстві.

3. Комплексність сервісу. У будь-якім готелі цієї мережі туристу нададуть не тільки нічліг, але й медичне обслуговування, послуги в області комунікацій,  подбають про його харчування і розваги. Діловим гостям пропонують, приміром, послуги Internet, електронної пошти, відправлення факсів.

4. Незважаючи на стандартність сервісу у сьому світі, що грозить, здавалося б, повною втратою індивідуальності, має місце персональна відповідальність. Якщо постояльцю було надано поганий сервіс у Південній Африці, він може звернутись у головний офіс мережі Holiday Inn у США і висловити всі свої побажання. Йому обов’язково дадуть відповідь, розберуться в ситуації, принесуть вибачення, якщо персоналом були допущені реальні промахи, то клієнту навіть повернуть гроші.

Якісна система обслуговування зумовлює певні додаткові витрати. Витрати на СУЯ включають в себе контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми із працівниками і клієнтами, впровадження нових технологій. Ці витрати можуть розглядатися як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати розширення та закріплення кола споживачів туристичних послуг. З урахуванням науково-практичних підходів щодо управління витратами на якість (розподіл витрат з орієнтацією на конкретні дії та ефективність4 облік витрат в розрізі помилок) ними розроблені методичні положення щодо їх планування та обліку, які дозволять з врахуванням специфіки туризму оцінити відповідні заходи з позиції ефективності та сприятимуть можливості їх порівняння щодо управління якістю, а також з іншими видами активності туристичного підприємства. Аналіз витрат і вигод є важливим елементом орієнтованої на економічність системи управління якістю, яка повинна стати об’єктом постійної оптимізації на базі накопичення досвіду.

Таким чином, вдосконалення підходів та реалізація комплексу заходів щодо регулювання процесу формування та впровадження СУЯ у сфері туризму повинно передбачати виконання наявних можливостей підприємств і полягає у орієнтації її механізму на формування конкурентоспроможних туристичних послуг, оптимальних, як з позицій гармонізації приватного капіталу і державного впливу, науки, туристичної, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики, так і  з врахуванням територіальних особливостей розвитку туристичного бізнесу і його позитивного впливу на економіку України та балансу інтересів в середині суб’єктів господарювання.

Висновки

Структурна перебудова і  реформування економіки України на користь галузей не виробничої сфери зумовлює необхідність наукового обґрунтування СУЯ та стратегії розвитку підприємств туристично-готельного бізнесу в умовах ринкового середовища.

З метою високого рівня якості обслуговування туристів на підприємствах туристичної сфери слід займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та іноземного досвіду, нових форм обслуговування, приділити увагу стратегічному плануванню випуску якісних та запобігти випуску не якісних послуг; через систему заохочень на підприємстві за високі досягнення роботи вживати заходів щодо створення відповідного іміджу своєї організації; постійно сприяти підвищенню кваліфікації персоналу; систематично здійснювати на підприємстві контроль за якістю обслуговування як з боку керівництва, персоналу так і з боку споживачів; керівникам туристичних підприємств особливу увагу приділяти соціально-психологічному клімату в колективі; постійно працювати над удосконаленням технології процесу обслуговування та організації праці.

В умовах конкуренції важливого значення набуває сертифікація послуг підприємств громадського харчування і готелів на їх відповідність вимогам нормативних документів. Основні сучасні тенденції розвитку процесу управління в сфері туризму базуються на поширенні та деталізації тих елементів структури і функціонування підприємства, що входять у систему якості і підлягають стандартизації у межах стандартів ISO серії 9001. Діяльність керівників туристичних підприємств має бути спрямована на постійний пошук нових методів забезпечення та підвищення якості туристичних послуг, зростання уваги щодо дослідження, стратегічного планування та прогнозування аналізу впливу людського та різноманітних соціально-культурних чинників на проблему якості.

Впровадження в практичну діяльність туристичних підприємств науково-методологічних підходів щодо запропонованого механізму управління якістю в умовах конкурентного середовища дозволить мінімізувати витрати та підвищити ефективність системи інформаційної та збутової логістики, що в кінцевому результаті сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства.

Враховуючи вищенаведені дослідження на прикладі ГК «Турист», слід вражати, що при  управлінні якістю обслуговування повинні виконуватися такі основні умови: відноситися до споживача, як до найважливішого учасника даного процесу;  у межах системи управління підприємством розробляти і виконувати довгострокові програми щодо удосконалення всієї роботи над якістю в діяльності підприємства, продукції (послуг); залучити у процес покращення якості всіх робітників підприємства, як у колективних, так і в індивідуальних формах; організовувати навчання якості своїх співробітників, а також відповідних працівників інших служб; виявляти витрати, що зумовлені впливом різних факторів на досягнення рівня якості, якого вимагають з метою усунення або скорочення відходів; розширювати або завойовувати нові ринки  збуту; орієнтуватись на задоволення потреб та вимог споживачів.

Пошук найбільш раціональних напрямків розвитку туризму України на сучасному етапі пов’язаний із розробкою практичних рекомендацій, які б сприяли підвищенню ефективності роботи  туризму в цілому. З цією метою необхідно забезпечити: відповідність туристичних послуг запитам та смакам реальних та потенційних споживачів; підготовку інформації щодо запропонованого туристичного продукту у найбільш переконливій формі; максимальну доступність пропонованих послуг. Все це дозволить спрогнозувати наявні зміни і своєчасно відреагувати на них.

Список використаної літератури

1.      Закон України «Про туризм».

2.      ДСТУ 2462-94 «Сертифікація. Основні поняття. Терміни та визначення.»

3.      ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги.»

4.      ДСТУ ISO 9001-2001 «Система управління якістю. Вимоги.»

5.      Бойко М. Г. Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва  в готельному господарстві України // Вісн. Акад. праці і соц. відносин – 2001. №4. – С.59-66

6.      Бойко М. Г. Моделі розвитку підприємницької діяльності у сфері готельного господарства // Вісн. ДІТБ. – 2001. - №5. – С. 166-168

7.      Мальська М. П., Худо В. В., Цибух В. І. Основи туристичного бізнесу: Навч. посібник – К.: Центр навчальної літератури, 2004 – 272 с.

8.      Мунін Г.Б. Оцінка ефективності витрат на якість послуг // Збірник матеріалів Всеукраїнської науково- практичної конференції в МАУП: Інноваційний менеджмент: проблеми формування в умовах перехідної економіки. - К.: МАУП, 2002.

9.      Нечаюк Л. І., Телеш Н. О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. Навч. посібник – К.: Центр навчальної літератури, 2003- 348 с.

10. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

11. Сидоренко І. О. Маркетингові дослідження в туризмі – основа для визначення конкурентних переваг туристичного продукту та підвищення якості // Регіональні перспективи – 2003. - № 2-3. – С. 155-156.

12. www. hotelturist. kuiv. ua

13. www. ukrstat.gov. ua

45